Shareworks (ahora Morgan Stanley at Work) es una plataforma integrada de gestión de compensación en acciones diseñada para las necesidades únicas de empresas privadas y públicas.
Acostumbrados a recopilar comentarios en persona, los equipos de Shareworks necesitaban una forma de adaptarse durante la pandemia.
Shareworks utilizó Pendo para recopilar NPS y comentarios de usuarios, además de crear guías en la aplicación para mantener a los usuarios al tanto de las funciones.
Las guías en la aplicación ayudaron a los equipos a hacer la transición hacia un enfoque digital primero, mientras que los comentarios de los usuarios contribuyeron al desarrollo del producto.
En la era del coronavirus, los equipos de producto de fintech se ven obligados a encontrar nuevas formas de involucrar a los usuarios para orientar sus hojas de ruta de producto. Además, la volatilidad del mercado de este año ha generado una participación de inversores sin precedentes en los mercados, lo que ha llevado a nuevos clientes récord para plataformas de inversión como Shareworks by Morgan Stanley, una plataforma de gestión de acciones que permite a los empleadores ofrecer opciones de inversión a sus empleados.
Jon Jensen, el director de producto enfocado en mercados privados en Shareworks, ha estado en medio de esa situación desde la primavera. Pendo ha ayudado a su equipo a adaptarse guiando la planificación de su producto y ofreciendo a los usuarios incorporación y soporte dentro de la aplicación.
Jensen recientemente se unió al programa de Pendo "Mastering Product Management in a Regulated Industry," donde él habló sobre la gestión de productos en la industria fintech en medio del COVID-19, y cómo su equipo está usando Pendo para ajustar su estrategia y atender a los clientes.
Recopilar el NPS a través de Pendo se convirtió en un salvavidas para Shareworks, reemplazando a los grupos focales y las respuestas espontáneas que suelen producir. Las reuniones virtuales han sido un sustituto aceptable, pero combinar los datos de NPS de Pendo y los análisis de uso dentro de la aplicación le ha proporcionado a Jensen una forma más precisa y eficaz de correlacionar la satisfacción y los comentarios de los usuarios con los comportamientos dentro de la aplicación.
Combinar los análisis de Pendo con guías en la aplicación permite a Jensen comprender dónde los nuevos usuarios se estaban atascando y colocar guías y sugerencias de herramientas para impulsar la adopción de la plataforma. Con el uso de las plataformas fintech en aumento durante la pandemia y los usuarios sin la posibilidad de simplemente "inclinarse sobre el escritorio" y pedirle ayuda a un colega, las guías de Pendo proporcionaron una función de autoservicio muy necesaria al dirigir a los usuarios al contenido de soporte relevante mientras trabajaban en la plataforma.
"[Estas plataformas] son grandes y tienen mucho contenido. Tenemos que alejarnos de esta idea de que siempre puedes ir a preguntarle algo a alguien, y avanzar más hacia algo donde estemos pensando en los flujos que nuestros clientes están usando e incorporando un poco más de orientación en general", dice Jensen.
Los datos de Pendo también están ayudando al equipo de Jensen a identificar funciones con baja adopción o uso para que puedan priorizar las mejoras. Esta mejora proactiva de funciones garantiza que los usuarios no se frustren más cuanto más usen la plataforma.
Pendo no solo está ayudando al equipo de Shareworks a decidir hacia dónde llevar sus productos ahora y en el futuro cercano; también les está dando la información que necesitan para decidir hacia dónde no llevarlos. Eso evita que se destinen tiempo y recursos valiosos en decisiones de producto que resultan ser incorrectas.
Jensen dice los datos de Pendo le permiten a su equipo proporcionar métricas como la tasa de adopción o las tendencias de uso para los equipos de ventas, relaciones con clientes y éxito del cliente, lo que les permite enriquecer sus conversaciones con los clientes con datos objetivos.
Los datos de Pendo también le han permitido a Jensen mostrarles a los responsables legales y de cumplimiento de la empresa cómo los cambios que deben realizarse en la plataforma debido a regulaciones nuevas o cambiantes de la industria financiera afectarán a los usuarios, para bien o para mal.
De esa manera, cuando esos funcionarios protestan por los cambios o se preocupan de que tendrán efectos negativos en la experiencia del usuario, Jensen dijo: "en realidad podemos decir que lo estamos monitoreando, y hasta ahora, eso no ha sucedido. Solo ayuda a contar esa historia para que puedas mantener esas dos necesidades en equilibrio".
