La industria restaurantera es notoriamente volátil. Es un espacio saturado y competitivo donde los operadores ya tienen suficiente con cultivar clientes satisfechos y recurrentes, y garantizar que cada platillo sea de la más alta calidad, sin tener que preocuparse por gestionar una serie de sistemas desconectados de contabilidad y programación en el back-end.
Ahí es donde entra Restaurant365 , con una plataforma diseñada para ayudar a los gerentes de restaurantes a consolidar el punto de venta, la nómina, la programación, la gestión de proveedores y otros sistemas en una sola aplicación.
La empresa está experimentando un crecimiento explosivo, duplicando sus ingresos, clientes y empleados cada año. Ese cambio acelerado ha hecho que una comunicación sólida con los clientes sea una necesidad. R365 usa Pendo para mantenerse cerca de sus clientes, utilizando notificaciones en la aplicación para alertarlos sobre nuevas funciones y actualizaciones de productos, información sobre herramientas para ayudarlos a completar formularios en línea detallados, y recorridos por el producto para permitir la incorporación y capacitación de autoservicio.
En particular, Pendo ayudó a hacer posible incorporar a decenas de miles de empleados de restaurantes a una nueva aplicación móvil utilizada para la programación de horarios, con casi cero capacitación o soporte requerido.
"Nuestro [equipo] realmente no le ha enseñado a 22,000 personas cómo usar [la aplicación R365]. Las guías de Pendo y la intuitividad de la aplicación fueron suficientes para que el 95% de estos empleados a nivel de restaurante la usaran con bastante rapidez", dice Joe Hannon, gerente de producto de R365.
R365 ha estado en un recorrido de un año con Pendo para mejorar la comunicación con los clientes y la incorporación. Todo comenzó cuando Colin Blair, decano de la R365 Academy, la plataforma de aprendizaje interna de R365, quiso encontrar una mejor manera de informar a los clientes cuando se realizaban mejoras en la aplicación, se lanzaban nuevas funciones o se corregían errores. Anteriormente, los clientes cerraban sesión una noche, volvían a iniciar sesión al día siguiente y encontraban que las cosas habían cambiado sin ningún aviso previo. Eso generaba una mala experiencia para el cliente.
Blair y su equipo ahora usan guías en la aplicación para distribuir esas notas de versión críticas, lo que elimina la necesidad de que los usuarios naveguen a una página de ayuda para obtener esa información. También usan tooltips para guiar a los usuarios a través de los campos obligatorios en los formularios de contabilidad, informarles sobre el mantenimiento programado o notificarles sobre los efectos de un cambio de arquitectura.
Todo esto significa que los dueños de restaurantes pueden concentrarse más en brindar una experiencia excepcional a sus clientes y menos en volver a aprender su sistema de contabilidad cada día. Hasta la fecha, Blair ha escrito casi 800 guías de este tipo. Sus 593 guías en formato tooltip han sido vistas más de 5 millones de veces.
"Nuestras aplicaciones deberían simplificarse. Eso es lo que surgió de Pendo durante el último año. [Estamos] haciendo que la experiencia en tienda sea más fácil para los usuarios finales, quienes están muy ocupados gestionando personas e inventario y necesitan agilizar su trabajo", dice Hannon. "Necesitamos que nuestro software sea tan fácil que nosotros los estemos gestionando a ellos en lugar de que ellos gestionen el software. Les hará la vida un poco más fácil si usamos Pendo para hacer todo eso."
Además de mantener a los clientes bien informados, Restaurant365 también utiliza las capacidades de análisis de Pendo para comprender el comportamiento de los clientes. Cuando un cliente deja de comunicarse o de iniciar sesión en la aplicación, puede ser difícil determinar si fue porque no estaba satisfecho con el producto o si simplemente cerró su negocio.
Para resolver este problema de manera proactiva, Blair dice que su equipo integra Pendo con Salesforce para analizar los datos de uso junto con otras métricas de salud del cliente y determinar cuáles clientes tienen mayor riesgo de cancelación. Si un cliente desaparece, el sistema le indica a un gerente de éxito del cliente que haga un seguimiento para ver qué ocurrió.
"Tener a Pendo rastreando constantemente la participación de nuestros usuarios nos permite mitigar riesgos y ser más proactivos para ayudar a los clientes a tener éxito y seguir siendo clientes durante muchos años", dice Blair.
Cuando R365 priorizó el lanzamiento de la nueva aplicación móvil, más de 22,000 empleados de restaurantes tuvieron que adoptar la app y aprender a acceder a sus horarios para las próximas semanas, solicitar tiempo libre o intercambiar turnos entre sí.
Para lograrlo, Blair implementó recorridos guiados con Pendo. Una guía de bienvenida aparece en el primer inicio de sesión del usuario, y se presentan guías específicas de cada página a medida que navegan por la app. Para facilitar el uso en dispositivos móviles, Blair optó por usar guías deslizables en lugar de tooltips, ya que el formato es más fácil de usar en smartphones y otros dispositivos móviles.
Blair señaló que las mejoras continuas en las capacidades móviles de Pendo, incluida la introducción de análisis retroactivos que ahorran horas de tiempo administrativo, han hecho que esa experiencia sea tan destacada como la que esperan de la aplicación web.
"Si se omitió una página o función, o si un gerente de producto necesita una nueva métrica que nunca hemos rastreado, simplemente podemos intervenir, etiquetarla y esperar a que lleguen los datos retroactivos", dijo Blair. "Es un cambio de juego en dispositivos móviles".
