Red Hat es el proveedor líder mundial de soluciones empresariales de código abierto, con un enfoque impulsado por la comunidadpara ofrecer tecnologías de alto rendimiento de Linux, nube híbrida, edge y Kubernetes.
Red Hat necesitaba una estrategia de adopción digital cohesiva y un Centro de Excelencia para garantizar que la transición de los sistemas de RR. HH. heredados a Workday fuera fluida y escalable.
Red Hat utilizó Pendo para obtener una visión integral del recorrido del colaborador, el compromiso de los usuarios con las herramientas y crear un CoE para apoyar a los usuarios internos.
Red Hat evitó 2,300 horas de retrabajo en un solo mes.
Red Hat es el proveedor líder mundial de soluciones empresariales de código abierto, que incluyen tecnologías de alto rendimiento de Linux, nube, contenedores y Kubernetes. Sus soluciones de infraestructura de nube híbrida, middleware, integración ágil, desarrollo de aplicaciones nativas de la nube, y gestión y automatización son de confianza para organizaciones empresariales de todo el mundo.
El recorrido de Red Hat con Pendo comenzó inicialmente con su implementación de Pendo en la Red Hat Learning Subscription plataforma. El equipo buscaba impulsar el consumo adicional de su capacitación externa para clientes, una iniciativa clave para el éxito general de los clientes en Red Hat. "[El equipo que lideraba ese esfuerzo] habló muy bien de las capacidades de análisis que tiene Pendo", dijo Gabi Ghali, director de TI, gestión de servicios y plataformas de automatización en Red Hat.
Sabiendo que Pendo proporcionaría de igual manera información detallada sobre el compromiso de los empleados, Ghali y su equipo tomaron la decisión de usar Pendo en sus aplicaciones orientadas a los empleados, también. Y con más de 2,300 horas de retrabajo mitigadas en tan solo un mes gracias a sus esfuerzos de adopción digital, no han vuelto la vista atrás desde entonces.
Mientras el equipo de Red Hat se preparaba para reemplazar todos sus sistemas de RR. HH. heredados con Workday, sabían que necesitaban reunir un equipo unificado con una estrategia cohesiva para liderar el lanzamiento y garantizar el éxito continuo de la herramienta. Por eso establecieron un Centro de Excelencia (CoE) de Adopción Digital.
"Necesitábamos asegurarnos de que [la implementación] fuera fluida y de que los asociados se sintieran respaldados durante la transición", dijo Ghali. "[Necesitábamos asegurarnos de] que tuvieran la ayuda que necesitaban, cuando la necesitaban, y que no tuvieran que pasar por mucha capacitación con anticipación, ni enviar muchos tickets después del hecho".
Cheryl Coleman (Gerente Senior de Adopción Digital y Automatización Robótica de Procesos en Red Hat) fue puesta al frente de este equipo. Ella explicó: "Queríamos establecer la excelencia operativa, para que los usuarios tuvieran un nivel de expectativa con respecto a cualquier aplicación que implementáramos. Queríamos establecer un mecanismo para la prestación de servicios. Y queríamos explorar cómo podríamos permitir que otros en la organización fueran facilitadores de fuerza para nuestro equipo."
Antes de la implementación de Workday, Coleman señaló que la adopción digital realmente solo había existido en Red Hat a una escala mucho menor, específicamente para apoyar a los vendedores. Pero ella y su equipo sabían que el lanzamiento de Workday, que impactaría a más de 19,000 Red Hatters, requeriría un enfoque más integral. "Necesitábamos establecer el CoE porque estábamos entregando una aplicación que toda la base de empleados tendría que usar", dijo.
Coleman incorporó a Pendo (en reemplazo de su solución anterior de adopción digital, WalkMe) como socio para apoyar el crecimiento en todas las aplicaciones internas de Red Hat y la habilitación de socios.
En última instancia, los esfuerzos del equipo de Coleman para impulsar la adopción digital en Workday fueron considerados un éxito, allanando el camino para futuras iniciativas del CoE en toda la organización. "Pudimos mostrar un compromiso realmente excelente desde el primer día. Y [los datos mostraron] que estábamos impactando la productividad y la eficiencia con el tiempo", explicó Coleman. "La adopción digital fue una parte [importante] de ese éxito."
Más allá de la implementación de Workday, la capacidad de Pendo para dirigir contenido y orientación a cohortes específicas de usuarios sigue siendo muy importante para Ghali, Coleman y todo el equipo de Red Hat. "[Queremos] dirigirnos a los usuarios que parecen necesitar un poco de ayuda, [sin] interponernos en el camino de los asociados que parecen estar en el camino correcto", dijo Ghali. Building informados por análisis segmentos y dirigidos guías en la aplicación en Pendo le permite a su equipo hacer exactamente eso.
Coleman también señaló que es importante para su equipo que cualquier contenido de adopción digital que produzcan se sienta alineado con la marca Red Hat, creando una experiencia de usuario más cohesiva. "Queremos asegurarnos de que todos los Red Hatters tengan un nivel de expectativa y confianza; que cuando opten por nuestro contenido, vean contenido diseñado específicamente para ellos, no contenido genérico dentro de la aplicación", dijo. "Le damos a [nuestros asociados] la oportunidad de optar por el contenido cuando lo deseen, y de excluirse cuando ya no lo necesiten. Buscamos lograr un equilibrio entre ser útiles y no ser intrusivos."
Además, Ghali y su equipo han integrado Pendo con la plataforma interna de inicio de sesión único (SSO) de Red Hat, lo que les permite obtener una visión holística del recorrido del asociado y su participación en todas las herramientas. Esto les permite obtener información aún más detallada para perfeccionar aún más los metadatos de Pendo que utilizan para orientar las guías en la aplicación, incluidos datos como el rol de cada usuario, cuánto tiempo llevan en la empresa, dónde se encuentran y en qué centro de costos están. "Esto nos ayuda a dirigir el contenido más efectivo a [las personas correctas]", explicó Ghali.
Desde la implementación inicial de Workday, el equipo de Ghali ha implementado adopción digital contenido a través de Pendo a más de 40 aplicaciones internas en toda la empresa, con el objetivo de ayudar a los colaboradores a ser lo más productivos posible. Y el equipo de CoE de Coleman apoya a todos esos propietarios de plataformas para impulsar la adopción de sus aplicaciones.
Por ejemplo, Coleman y su equipo están aprovechando Pendo In-app Guides para acelerar las aprobaciones de viajes y gastos en Concur. Además del soporte dirigido dentro de la aplicación, crearon una guía sencilla sobre el botón "Aprobar" en las instancias de Concur de todos los gerentes de personas. Esta sencilla acción ha permitido a Red Hat reforzar una acción crítica para los gerentes: revisar los recibos de los empleados antes de aprobar informes de gastos, lo que resulta en un aumento significativo en el cumplimiento de procesos y la reducción de auditorías innecesarias para el equipo de finanzas.
Red Hat también usa Pendo en Salesforce, una herramienta en la que miles de vendedores de Red Hat confían todos los días. Están aprovechando Pendo para escalar la capacitación y el cumplimiento dentro de la plataforma, sin necesidad de contratar nuevo personal para respaldar la habilitación continua. En Salesforce, específicamente, el uso de guías en la aplicación para mostrar a los asociados cómo enviar correctamente lo que Red Hat denomina un caso de "Orientación de BU" ha resultado en más de 1,200 horas de retrabajos innecesarios evitados—que normalmente requerirían más de 16 horas por caso para resolverse.
Coleman también compartió que las Guías In-app de Pendo autocompletar formularios ha simplificado el proceso para que los asociados de Red Hat envíen contratos con elementos no estándar en Salesforce. "La plantilla se completa automáticamente en ese campo de descripción, por lo que los usuarios de ventas no tienen que empezar desde cero; solo completan las partes clave que necesitan", dijo ella. Antes de implementar estas guías, Coleman señaló que cada contrato enviado incorrectamente requería más de ocho horas de trabajo adicional para resolverse. Solo en junio de 2023, eso equivalió a casi 1,100 horas de retrabajo evitadas—gracias a Pendo.
"Nuestros vendedores quieren salir a hacer más ventas para Red Hat en general. [Con Pendo], estamos reduciendo el tiempo del ciclo de ventas, y eso es una victoria."
Cheryl Coleman | Gerente Senior de Adopción Digital y Automatización Robótica de Procesos, Red Hat
De cara al futuro, Ghali y Coleman están ansiosos por aprovechar Pendo AI para comprender —y, en última instancia, emular— el tono y el estilo de todo el contenido que sus equipos ya han implementado a través de Pendo. Luego planean usar las capacidades de IA generativa de Pendo para producir contenido más valioso y presentárselo a sus usuarios finales.
"La IA podría ayudar [a nuestro equipo] a escalar realmente lo que están haciendo, facilitar que otros equipos creen y gestionen contenido de adopción digital en aún más aplicaciones, . . . y asegurarse de que nuestros equipos obtengan el máximo valor posible de nuestro conjunto de software", explicó Ghali. También señaló que esto ayudaría a fomentar el "desarrollo ciudadano" y a proliferar más ideas que Red Hat puede utilizar en su contenido de adopción digital. "Pendo AI nos permitirá enfocarnos en más casos de uso en toda la empresa, mientras recuperamos más tiempo para ser creativos e innovadores."
