PetDesk se dedica a mantener a nuestras mascotas sanas y felices. Su oferta incluye una aplicación móvil para ayudar a los dueños de mascotas a estar al tanto del cuidado de sus animales, además de un conjunto completo de productos y herramientas para ayudar a los veterinarios a mejorar la gestión de sus consultorios y la comunicación con sus clientes.
El equipo de PetDesk incorporó Pendo cuando se dio cuenta de que necesitaba mayor visibilidad sobre cómo sus usuarios —dueños de mascotas y veterinarios por igual— estaban realmente usando sus productos. Querían rastrear patrones de comportamiento y tendencias de uso para obtener una visión más completa de los desafíos de sus clientes, y respaldar los comentarios anecdóticos de su equipo de éxito del cliente con datos objetivos.
"Queríamos datos reales sobre en qué [nuestros usuarios] estaban haciendo clic, sus acciones y el tiempo que pasaban en nuestra aplicación, para poder entender mejor lo que estaba pasando", dijo Shona Fenner, gerente de producto en PetDesk.
Solo unos meses después de que comenzaron a usar Pendo por primera vez, llegó la pandemia de COVID-19. El equipo de producto de PetDesk se vio obligado a cambiar rápidamente su enfoque hacia la mejora de los recursos de comunicación para sus clientes de consultorios veterinarios, para que pudieran seguir operando minimizando el contacto físico con los clientes.
"Realmente nos jactábamos de escuchar a nuestros clientes, pero no teníamos una forma escalable de hacerlo", dijo Fenner. "Tuvimos que cambiar por completo muchos de nuestros planes para nuestra hoja de ruta y la forma en que operaba nuestro negocio."
El equipo de PetDesk necesitaba una herramienta de gestión de comentarios que pudiera formar la columna vertebral de su programa de voz del cliente (VoC), una que combinara datos cualitativos y cuantitativos para contar una historia clara sobre la participación del cliente. "Nuestra herramienta anterior no satisfacía lo que realmente necesitábamos hacer. No era dinámica y no se integraba con las soluciones que nuestros equipos de atención al cliente realmente utilizaban", dijo Fenner. PetDesk también necesitaba una plataforma para aumentar la visibilidad del mapa de ruta del producto y ayudar a sus equipos de atención al cliente a sentirse más incluidos en la definición del futuro del producto.
Pendo Feedback fue la solución que PetDesk necesitaba.
Pendo Feedback permite a Fenner y su equipo aprovechar los sólidos insights de clientes que ya están recopilando dentro de la plataforma de Pendo. La integración perfecta de análisis cuantitativos y comentarios cualitativos de usuarios dentro del conjunto de productos de Pendo permite a PetDesk obtener una imagen completa de la experiencia del cliente y ha ayudado al equipo a "descubrir cosas que nunca esperábamos", dijo Fenner.
Poder conectar fácilmente el comportamiento de uso en Pendo con las solicitudes que ganan tracción en Pendo Feedback ha ayudado al equipo de PetDesk a tomar decisiones basadas en datos sobre qué solicitudes priorizar y qué clientes marcar como riesgos u oportunidades para su equipo de éxito del cliente.
Las capacidades de análisis y mensajería en la aplicación de Pendo también han permitido a la empresa comprender cómo ha cambiado el uso, identificar puntos de fricción e implementar guías para transmitir información importante y anunciar nuevas funciones. La herramienta de Retención de Pendo ayuda a PetDesk a identificar a los visitantes recurrentes del producto, mientras que Data Explorer les permite medir el impacto de las guías en la aplicación sobre la adopción de funciones.
Aprovechar la plataforma completa de Pendo ha permitido a PetDesk comprender qué funciones les generan más valor a sus clientes y los caminos que recorren para llegar a ellas. Esto ha ayudado a los equipos de producto y soporte de PetDesk a identificar si los problemas mencionados en las solicitudes de retroalimentación de los clientes tienen su origen en la funcionalidad del producto o si son el resultado de brechas de habilitación.
PetDesk utiliza los conocimientos obtenidos de Pendo Feedback para planificar e informar su hoja de ruta del producto. Les ayuda a priorizar qué funciones desarrollar a continuación y ha mejorado la visibilidad entre las distintas áreas de la organización sobre en qué está invirtiendo su tiempo el equipo de producto, y por qué. Actualmente, la hoja de ruta de PetDesk solo está disponible de forma interna, aunque tienen planes de hacerla pública el próximo año.
El panel interactivo de Pendo Feedback también anima a los empleados de PetDesk a interactuar con las solicitudes de sus compañeros y opinar sobre cuáles creen que deberían priorizarse, según lo que escuchan de sus propios clientes. Este diálogo ha sido de vital importancia para ayudar al equipo de producto a validar sus decisiones y saber exactamente en qué enfocar sus esfuerzos a continuación.
"Ahora podemos producir lo que nuestros [clientes y equipos de atención al cliente] han estado pidiendo. Incluso ha ayudado a que las solicitudes de nuestros equipos internos sean más fundamentadas. Tengo mucha curiosidad por saber qué va a pasar cuando hagamos que [Pendo Feedback] sea accesible para los clientes, pero mientras tanto, los votos internos combinados con los comentarios de los clientes han sido una combinación muy buena para nosotros en cuanto a cómo hablamos sobre los comentarios en las reuniones y cómo los presentamos a nuestros gerentes de producto", dijo Fenner.
Otro gran logro para el equipo de PetDesk ha sido el impacto de Pendo Feedback en la moral del equipo y en el sentido de pertenencia.
"Antes de implementar Pendo Feedback, nuestros equipos de atención al cliente se sentían un poco perdidos y como si no tuvieran voz", dijo Fenner. Pendo Feedback ha permitido a los equipos de éxito del cliente de PetDesk ver claramente la trayectoria y el impacto de sus solicitudes de retroalimentación, ya sea que las hayan enviado ellos mismos directamente o en nombre de sus clientes.
"El equipo puede ver sus deseos [en la hoja de ruta], ayudarnos a priorizarlos y luego verlos discutidos y construidos", explicó Fenner.
Tener Pendo Feedback como pilar del programa VoC más amplio de PetDesk también ha cambiado por completo la opinión del equipo de éxito del cliente sobre el equipo de producto. "Definitivamente había una sensación de que el feedback se iba a un vacío. Pero ahora, el equipo de éxito del cliente tiene mejor contexto sobre lo que va a suceder y lo que no va a suceder, y tienen una mejor comprensión del esfuerzo involucrado", dijo Fenner.
La filosofía de transparencia de Pendo Feedback se ha extendido aún más por toda la organización, inspirando un cambio cultural y animando a los empleados más allá de producto y éxito del cliente a sentir curiosidad por lo que viene a continuación.
Fenner y su equipo comparten regularmente información clave y actualizaciones de productos con otras partes interesadas internas en una reunión que han denominado "OPP", o "Other People's Plans" ("Los planes de otras personas"). "Esto ha llevado a una muy buena socialización, no solo de lo que necesitamos hacer desde el punto de vista empresarial, sino también de lo que nuestros clientes esperan que hagamos", dijo Fenner. "Y luego también está el aspecto del equipo interno. Quieres ser feliz en el trabajo —y sentir que estás contribuyendo y siendo escuchado— mientras también mejoras el producto en general."
A medida que Fenner y su equipo continúan avanzando hacia el lanzamiento de Pendo Feedback para sus audiencias externas en el próximo año, está emocionada de ver cómo también empodera a los clientes de PetDesk. "Ha ayudado a nuestros equipos a sentir que son parte de algo más grande y que están haciendo algo de manera activa", dijo. "Ayudar al equipo a comprender [el producto] mejor y sentirse más incluido es un logro tremendo."
