iRobot es una empresa global de robots de consumo que diseña y fabrica robots inteligentes y reflexivospara el hogar que mejoran la vida.
iRobot necesitaba una forma rápida de ofrecer experiencias de usuario segmentadas sin consumir demasiado tiempo de ingeniería.
Con Pendo, iRobot mejoró la personalización del producto con guías en la aplicación, analíticas y segmentación, reduciendo la dependencia del equipo de ingeniería.
iRobot aumentó la interacción con las funciones en un 43 %, el uso mensual de la app en casi un 2 % y redujo el tiempo de producción en un 50 %.
iRobot, la empresa que inició una revolución en la limpieza con aspiradoras robóticas y catapultó al Roomba® a la fama de culto, es hoy un nombre conocido en todos los hogares. Y aunque muchos consumidores quizás no consideren a iRobot una empresa de software tradicional, es innegablemente una empresa orientada al producto. Los productos físicos (robot) y digitales (aplicación móvil) de iRobot son el corazón de su experiencia de usuario, y una razón fundamental por la que los consumidores aman tanto a la empresa.
Como explicó Mary Ward, gerente sénior de productos digitales en iRobot, "No solo [iRobot] es una empresa de robótica, somos una empresa de software. Y eso significa que vamos a personalizar las experiencias que nuestros clientes tienen a través del software."
En 2020, el equipo digital de iRobot decidió invertir fuertemente en la personalización orientada al producto. Sabían que brindarles a los usuarios la posibilidad de personalizar sus preferencias —y usar los datos del producto para adaptar esas experiencias de manera proactiva— era fundamental, especialmente en un momento en que las expectativas de los consumidores nunca habían sido tan altas. También representó una oportunidad para incorporar empatía en cada etapa del recorrido del usuario.
"Cuando preguntamos a los usuarios qué significa la personalización para ellos, significa tener una relación conectada. Significa tener empatía. Y cambia la forma en que asocian el valor de la marca", dijo Ward. "Sabemos que esto tiene que ser parte de nuestra base, y sabemos que los usuarios se benefician de esto porque están interactuando con los momentos que son relevantes para sus comportamientos y preferencias."
Cuando Ward y su equipo pusieron en marcha esta iniciativa por primera vez, se enfrentaron a una batalla cuesta arriba. "Requirió valiosos recursos de ingeniería, requirió múltiples roles en toda la empresa y me quitó una cantidad significativa de tiempo de mi día", explicó Ward. "Sabíamos que necesitábamos aumentar la eficiencia en torno a cómo lanzamos las cosas para poder ejecutar nuestra estrategia de personalización."
También señaló que obtener información sobre el impacto de las comunicaciones dentro de la aplicación en el comportamiento de los usuarios tras el lanzamiento era fundamental para su equipo. Necesitaba una forma de ver en qué punto los usuarios abandonaban el embudo y qué caminos seguían, para poder ajustar o replantear su estrategia de lanzamiento en consecuencia.
Ward y su equipo abordaron este desafío de personalización como una jerarquía de necesidades, comenzando con una capa fundamental de acciones básicas. "Como gerentes de producto, nuestro trabajo es abogar por el cliente: entenderlo, estar con el cliente, tener empatía y llevar eso a nuestras organizaciones para resolver sus problemas", dijo Ward. Ella y su equipo trazaron el recorrido completo del cliente, incluidas las personas usuarias, los objetivos y los comportamientos deseados, todo lo cual se tradujo perfectamente en Pendo cuando llegó el momento de definir los de iRobot Eventos principales.
A continuación, el equipo estableció hitos para identificar los momentos más importantes en el recorrido del usuario, así como los puntos de fricción que impedían los flujos de trabajo ideales. "Necesitábamos preguntarnos qué experiencias fundamentales eran críticas para alcanzar los objetivos de nuestros usuarios, cuáles eran los objetivos de nuestros usuarios en nuestro producto y cómo podíamos mantenerlos encaminados hacia el éxito", explicó Ward. Esta información ayudó a su equipo a trazar el "camino feliz" por el que llevarían a los usuarios a lo largo de su recorrido.
La pieza final del rompecabezas de personalización de iRobot fue los datos. Ward y su equipo recurrieron a Pendo Analytics para obtener información detallada sobre cómo los usuarios interactuaban con las aplicaciones web y móviles de iRobot, y entender qué hacía que un momento fuera verdaderamente personal. En particular, se enfocó en datos de comportamiento (p. ej., las acciones y rutas específicas que los usuarios realizaban en la app), datos demográficos (p. ej., el tipo de robot que tenía cada usuario, su género o su nivel educativo), y datos de canal (p. ej., si el cliente usaba la web de iRobot o la móvil app).
"Los insights basados en datos son clave para el contenido personalizado y exitoso. Haz que tu equipo de datos, tu equipo de plataforma y tu equipo de análisis sean tus mejores amigos. Porque al final del día, para construir empatía y experiencias que sean personales, necesitamos esos datos."
Ward señaló que Pendo's metadatos y Eventos de seguimiento hacer que profundizar en estos puntos de datos y elegir los segmentos que desea orientar sea muy sencillo. "Usando Pendo, [nosotros] podemos segmentar cualquier tipo de datos", dijo. Esta potente orientación ha sido fundamental para garantizar que el equipo de iRobot llegue a los usuarios correctos, en el momento adecuado, con el mensaje correcto, creando momentos de deleite a través de la personalización.
Cada vez que el equipo de iRobot desarrolla una nueva función, ahora también lanza un anuncio de función usando Guías en la aplicación de Pendo. "Nuestro objetivo es que los usuarios conozcan rápidamente y prueben la nueva función, [de maneras] específicas para sus objetivos", dijo Ward. "También sabemos que si no llegamos a los usuarios en el momento adecuado, en el tiempo correcto, durante el recorrido indicado, su interacción con la función disminuye un 30%. Por eso es fundamental hacerlo bien." Después de crear sus mensajes en la aplicación para el lanzamiento de funciones en Pendo, Ward y su equipo pueden segmentar y dirigir fácilmente sus comunicaciones al grupo de usuarios relevante.
Cuando iRobot lanzó su nueva función de bloqueo para niños y mascotas, Ward y su equipo recurrieron a la personalización para informar a los usuarios que más se beneficiarían de la nueva funcionalidad. "[Tenemos] 14 millones de clientes conectados . . . Sabemos que nuestro canal de comunicación dentro de la aplicación nos va a dar el resultado más efectivo", dijo Ward. "[Solo] conectamos esa segmentación a Pendo."
Gracias a los datos de comportamiento, demográficos y de canal recopilados en Pendo, Ward y su equipo pudieron identificar y dirigir fácilmente el anuncio de lanzamiento de la función a usuarios con mascotas que utilizan un tipo específico de robot, directamente dentro de la aplicación de iRobot.
Ward también señaló que Pendo ha sido fundamental para la capacidad de su equipo de mantener un pulso constante en el recorrido del usuario dentro de la aplicación de iRobot. "Lo mejor que nos da Pendo es [la capacidad] de comprender los caminos y embudos en lo que respecta a la personalización. Poder tener este tipo de análisis de producto y los paneles de control nos ayudan a [validar si] nuestra estrategia está en el punto correcto, si nuestro camino es el adecuado, o si necesitamos pivotar de alguna manera", explicó.
Desde que tomaron la decisión de invertir en Pendo y construir una sólida estrategia de personalización basada en datos, el equipo de iRobot ha visto resultados increíbles. "[Durante] los últimos seis meses, realmente nos hemos adentrado profundamente en Pendo. Y hemos visto resultados realmente, realmente excelentes con nuestra aplicación móvil", dijo Ward.
Al usar Pendo para recopilar información de comportamiento y datos demográficos sobre sus usuarios, el equipo de iRobot pudo crear mensajes en la aplicación altamente segmentados y resonantes para sus usuarios, lo que resultó en un aumento del 43 % en la interacción con los anuncios de funciones. "[Nuestros usuarios] se dan cuenta del valor de su compra porque ven la personalización y las recomendaciones que ofrecemos, en el momento adecuado", dijo Ward.
Ward agregó que desde la implementación de Pendo, iRobot ha visto un casi aumento del 2 % en el uso activo mensual durante un período de seis meses, una mejora significativa para una organización con más de 14 millones de clientes en su aplicación móvil.
Pendo también ha permitido a los equipos de iRobot operar y desarrollar de manera más eficiente. "Antes de implementar esta estrategia e incorporar Pendo, nos tomaba una cantidad significativa de tiempo sacar cualquier cosa adelante. Y estábamos usando valiosos recursos de ingeniería para hacerlo", explicó Ward. Al empoderar al equipo de producto con datos, dando a los gerentes de producto la capacidad de crear guías en la aplicación y segmentación en Pendo, iRobot pudo reducir el tiempo de producción en un 50% y reducir el esfuerzo de ingeniería en un 75%—liberando recursos críticos para desarrollar nuevas funcionalidades, lanzar nuevas funciones, y reducir la deuda técnica.
Por último, Ward elogió la capacidad de la plataforma Pendo para unir a organizaciones enteras en torno a una comprensión compartida de la experiencia del cliente, y proporcionar información sobre cómo mejorarla. "[Antes], no era fácil para los gerentes de producto encontrar análisis y determinar dónde se encontraban los usuarios en el embudo", explicó. "Con el poder de Pendo, hemos podido entender dónde las personas están quedando cortas, comprender dónde nuestros mapas de recorrido del usuario necesitan ser iterados, ver si nuestros hitos deben cambiar y aprender cómo orientar nuestras estrategias de producto en torno a la personalización".
"Una vez que las personas conocen Pendo, ven el éxito. Todos quieren ser parte de ello. Y eso es exactamente lo que iRobot también ha experimentado, desde marketing hasta atención al cliente, nuestra plataforma de servicios y el espacio digital."
De cara al futuro, Ward está emocionada de llevar el valor de Pendo a otros equipos de iRobot, y de hacerlo de una manera altamente estratégica y organizada. "Necesitamos un buen proceso de gobernanza, diseño y redacción para unirlo todo y asegurarnos de que no estamos simplemente lanzando cosas a nuestra aplicación que no tienen ningún sentido", explicó. "Con el nuevo [de Pendo] función de Orquestación de Guías, [tendremos] una comprensión de cuándo se envían los mensajes, si se envían en el momento correcto, y la capacidad de asegurarnos de que los mensajes no se [acumulen] unos sobre otros en nuestra aplicación móvil."
