Filevine está cambiando la forma en que se realiza el trabajo legal para los profesionales del derecho y sus clientes. Como la plataforma líder detrabajo legal, Filevine se dedica a empoderar a las organizaciones con herramientas para simplificar y elevar el nivel deltrabajo legal complejo y de alto impacto.
Filevine tenía dificultades para recopilar, rastrear y actuar de manera efectiva sobre los comentarios de los clientes.
Filevine implementó Pendo Feedback para centralizar, analizar y priorizar los comentarios, aprovechando el aprendizaje automático para identificar tendencias y agilizar la toma de decisiones.
El tiempo de procesamiento de comentarios disminuyó drásticamente, acelerando las iteraciones de producto y mejorando la participación de los clientes, con 1,400 notificaciones enviadas y 309 hilos de comentarios creados en seis meses.
En el ámbito legal, tener una visión completa de cada cliente y caso es fundamental. Ahí es donde Filevine entra en juego. Su software ayuda a los despachos jurídicos a colaborar, comunicarse y gestionar su carga de trabajo con facilidad a través de una plataforma única y unificada.
El equipo de Filevine sabía que era importante poner los comentarios de los clientes en el centro de su producto para asegurarse de que estaban trabajando en las funciones que sus usuarios necesitaban de inmediato, al mismo tiempo que tomaban las decisiones correctas sobre la hoja de ruta para el futuro del producto. Sin embargo, no contaban con una forma sencilla de recopilar, rastrear, comunicar ni cerrar el ciclo de todos los comentarios que recibían.
"Era un poco como un agujero negro. [Los comentarios] no se rastreaban y no se les daba seguimiento en ningún lugar. Simplemente no había ningún proceso ni sistema para eso", dijo Mary Lyon, directora de retroalimentación de productos en Filevine. "Definitivamente generó cierta frustración internamente, pero también para el cliente."
Tras reconocer la necesidad de construir un motor de retroalimentación más estructurado, Filevine creó un equipo de Retroalimentación de Producto dentro de su organización. También establecieron un programa para clientes llamado Filevine Insiders, que invita a los clientes a interactuar con su equipo a través de pruebas beta, pruebas de usuario y paneles.
La última pieza del rompecabezas fue implementar una plataforma para ayudar al equipo de Filevine a agregar y analizar sus comentarios, y en última instancia, cerrar el ciclo. Filevine necesitaba una solución que pudiera eliminar los silos, ayudarlos a ampliar su red de recopilación de comentarios, informar eficazmente su hoja de ruta de producto e integrarse sin problemas en sus aplicaciones y canales de comunicación existentes.
Pendo Feedback cumplió en todos los frentes.
Pendo Feedback permite a los clientes y equipos internos de Filevine compartir sus comentarios e ideas mientras usan la aplicación de Filevine. Habiendo ya observado una disminución en los envíos a través de su sistema anterior, el equipo de Filevine sabía que esta funcionalidad dentro de la aplicación sería clave para recopilar comentarios de los clientes de manera exitosa.
Con Pendo Feedback, Filevine recopila tanto los comentarios de los clientes como los internos directamente dentro de su aplicación Filevine. Esto significa que los usuarios ya no tienen que salir de la aplicación y acceder a otra herramienta para enviar sus opiniones, lo que aumenta considerablemente la probabilidad de que proporcionen comentarios. Esta funcionalidad dentro de la aplicación también ha ayudado a Filevine a capturar envíos más contextuales y les ha facilitado reaccionar rápidamente ante las sugerencias.
Otro punto de venta clave para Filevine fue la capacidad de Pendo para crear una visión holística del recorrido del cliente dentro de su aplicación. "Necesitábamos algo que conectara los puntos, porque la retroalimentación segmentada no es tan útil", dijo Lyon. "Tener retroalimentación con mucho contexto es mucho más poderoso. Pendo es perfecto para eso."
Con la plataforma Pendo y Pendo Feedback, Filevine ahora puede recopilar y analizar fácilmente el sentimiento, los comportamientos y las sugerencias de comentarios de cada usuario para comprender mejor sus necesidades y identificar cualquier brecha en productos o procesos. Esto ayuda a los equipos de éxito de Filevine a comunicarse con sus clientes de manera más efectiva, y ayuda a los equipos de producto a comprender el "porqué" detrás de los comentarios que reciben.
"Usando Pendo's análisis de comportamiento y orientación en la aplicación en conjunto con Pendo Feedback es realmente lo que lo convirtió en un paquete perfecto", dijo Lyon. "La capacidad de tener todo el contexto de uso, justo junto con los comentarios, fue realmente fundamental".
Pendo también ayudó a Filevine a crear mejores procesos en torno a la gestión de ideas. Antes de Pendo, el equipo no tenía forma de agregar los comentarios de los clientes con los datos de uso. Esto dificultaba que el equipo de producto de Filevine entendiera qué ideas se solicitaban con mayor frecuencia, cuáles eran las más populares y el estado de las ideas en las que estaban trabajando los equipos de producto e ingeniería.
"Nuestro sistema antiguo era básicamente una hoja de cálculo glorificada", dijo Lyon. "No había visibilidad ni informes ni nada por el estilo".
Pendo Feedback permite a Filevine segmentar y organizar fácilmente todos los comentarios que recibe para detectar tendencias e identificar áreas clave de mejora. La funcionalidad de votación y priorización de Pendo Feedback, que permite a los clientes y a los equipos internos votar sobre solicitudes de producto ya enviadas, también permite al equipo de Filevine identificar qué ideas representan las victorias más rápidas o las optimizaciones de mayor valor para el negocio. Además, el panel del CEO de Filevine dentro de Pendo Feedback facilita la generación de informes al permitir que el liderazgo de Filevine vea rápidamente los comentarios clave y las métricas de uso que más les importan.
Pendo Feedback permite que los clientes y usuarios de Filevine interactúen con las ideas de los demás y automatiza el proceso de cerrar el ciclo una vez que se ha tomado alguna acción sobre sus envíos. Las funciones de comunicación bidireccional de Pendo Feedback han alentado a la ya activa comunidad de clientes de Filevine a interactuar de manera significativa con el equipo de Filevine, lo que en última instancia mejora el producto y permite que los clientes vean (y se entusiasmen con) las respuestas a sus solicitudes en tiempo real.
Pendo Feedback también ha resultado popular entre la comunidad de Filevine. En los primeros seis meses de uso, Filevine ha enviado más de 1,400 notificaciones y correos electrónicos a los usuarios que enviaron comentarios. Lyon también señaló que ha habido 309 hilos de comentarios de ida y vuelta entre usuarios, discutiendo diversas ideas enviadas y compartiendo el progreso que el equipo de Filevine está realizando en ellas.
"Una de las partes más importantes que Pendo Feedback tenía y que otras soluciones no tenían era la capacidad de cerrar el ciclo de comunicación", dijo Lyon. "[Tiene] la capacidad de comunicarse con los clientes y los empleados internos y mantenerlos actualizados sobre el estado de sus solicitudes. No podíamos hacer eso antes". Y todo se ha logrado sin personal ni recursos adicionales.
Actualmente, Filevine utiliza la funcionalidad de hoja de ruta de Pendo Feedback para comunicarse internamente, con planes de compartir sus hojas de ruta públicamente en el futuro. Esta funcionalidad adicional profundizará aún más las conexiones de Filevine con sus clientes y fomentará un diálogo continuo para fortalecer su software.
"Hay una línea de comunicación muy abierta. Ayuda a nuestros clientes a sentirse seguros en su decisión, como si estuvieran recibiendo apoyo de cara al futuro", dijo Lyon. "Sienten que es una asociación a largo plazo, que es exactamente como queremos que se sientan".
Filevine se encuentra actualmente asociada con Pendo como Design Partner y adoptante temprana de nuestras nuevas capacidades de aprendizaje automático, Pendo Simon.
Con Simon en Pendo Feedback, Lyon y su equipo pudieron reducir una lista de 1,915 solicitudes de comentarios en el panel de Filevine a ocho áreas temáticas clave en las que el equipo debía enfocarse.
"En lugar de pasar un par de semanas laborales descifrando los patrones y tendencias que estábamos viendo, de repente teníamos todos los patrones identificados para nosotros, lo cual fue enorme", dijo Lyon. "Nuestros propietarios de productos pudieron llevar esos patrones de vuelta a sus equipos de desarrollo de software y planificar la hoja de ruta". El aprendizaje automático aceleró drásticamente el ritmo al que el equipo de Filevine podía actuar en función de los comentarios que recibía, y les ayudó a planificar y validar su hoja de ruta con mayor confianza.
Esta nueva capacidad de aprendizaje automático también ha allanado el camino para una innovación de productos más profunda en Filevine. "Queríamos que 2021 fuera el año de los 'Documentos'", explicó Lyon, por lo que el equipo de Filevine lanzó una serie de actualizaciones en su aplicación para abordar este tema. Con Simon, Lyon y su equipo han podido identificar subtemas adicionales, comprender los patrones en las solicitudes de comentarios después de cada lanzamiento y, en última instancia, abordar mejor los puntos débiles que sus clientes experimentaban en ese momento. "Esto en realidad ha acelerado nuestro proceso de iteración para nuestros propietarios de productos", dijo Lyon.
Además, Filevine ha podido operacionalizar mejor los comentarios en toda su organización y abordar las necesidades de sus clientes de manera más eficiente. "En general, esta herramienta ha reducido considerablemente la cantidad de horas-hombre que nuestro equipo tiene que dedicar a los comentarios", dijo Lyon. "Ahora, podemos comenzar casi de inmediato nuestra investigación de usuarios y validación de problemas, y empezar a trazar la hoja de ruta de estos elementos desde el momento en que ingresan al sistema. Realmente ha acelerado el proceso de retroalimentación hacia lanzamientos reales para nuestros clientes, lo que nos hace muy felices a nosotros y a ellos."
