Essity – una empresa líder mundial en higiene y salud.
Essity necesitaba una capacitación escalable para 1,200 empleados dispersos globalmente en medio de la pandemia.
Utilizaron la incorporación en la aplicación, analíticas y orientación para inspirar los comportamientos correctos en los usuarios.
La eficiencia de los empleados mejoró, reduciendo la fricción e impulsando el éxito de ventas basado en CRM.
1,200 empleados. Distribuidos en 38 países. Una plataforma de software que necesitas enseñarles a usar a todos ellos, en medio de una pandemia devastadora que ha hecho imposible la capacitación presencial.
Suena fácil, ¿verdad? Si no es así, es porque definitivamente no lo es. Sin embargo, esa era la situación a la que se enfrentaba Essity, una empresa líder mundial en higiene y salud. Requeriría un importante esfuerzo de transformación digital.
Debbie Wiggins, directora de sistemas de negocio de la división de higiene profesional de Essity, era la responsable de la iniciativa y necesitaba una solución que pudiera automatizar el proceso de incorporación de empleados directamente dentro de la aplicación, para que cada usuario de su plataforma Tork Vision Cleaning Service pudiera capacitarse de manera efectiva y asincrónica.
Aquí entra Pendo.
Como el mayor proveedor mundial de productos y servicios de higiene profesional a través de su marca Tork, Essity prioriza contar con el mejor portafolio de herramientas y procesos disponibles para su equipo comercial. Sin embargo, para adaptarse a los tiempos de pandemia, la empresa tuvo que cambiar su forma de trabajar y adoptar una postura que priorizara lo digital.
Junto con el aumento de la demanda de soluciones digitales, se produjo un incremento en las solicitudes de soporte de los usuarios a medida que los empleados aprendían a utilizarlas. El equipo de Essity recurrió a Pendo para resolver este problema.
La incorporación de nuevos empleados del equipo de higiene profesional y su apoyo a lo largo de cada jornada laboral —especialmente cuando su fuerza laboral está distribuida globalmente y cuenta con miles de personas— no es tarea fácil. "Necesitábamos poder llegar a nuestros usuarios a escala, dondequiera que estuvieran trabajando, cuando sea que estuvieran trabajando, no solo para apoyarlos, sino para impulsarlos de manera proactiva a hacer lo correcto", dijo Wiggins.
Pendo resultó fundamental para ayudar a Essity a brindar la mejor experiencia de usuario posible y garantizar que los empleados tomaran las decisiones correctas al usar su plataforma, de modo que pudieran trabajar con la mayor eficiencia posible.
Los análisis de Pendo ayudaron a Essity a comprender exactamente cómo los equipos de limpieza de sus clientes utilizaban la plataforma, para que pudieran identificar áreas de mejora del producto. Además, pudieron enfocarse en los puntos que generaban fricción en los usuarios, de modo que pudieran brindar soporte personalizado con las capacidades de orientación y mensajería en la aplicación de Pendo.
Con Pendo, Essity pudo transformar de manera proactiva el comportamiento de los limpiadores y garantizar que la empresa cumpliera las promesas que les hizo a sus clientes.
Tras su éxito con Pendo en su servicio Tork Vision Cleaning, Essity Professional Hygiene decidió ampliar su uso a sus operaciones comerciales. Una de las herramientas más importantes es el sistema interno de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de Essity.
Para guiar a su equipo de ventas a través de todo el proceso de uso del CRM, desde la identificación de prospectos hasta el cierre de negocios, Essity utilizó Pendo para brindar el tipo de recorridos personalizados y soporte que los representantes necesitaban directamente dentro de la aplicación.
Ahora, los representantes de ventas cierran negocios de manera más efectiva, mientras que los gerentes pueden evaluar con precisión el comportamiento de los empleados, obtener información detallada sobre los recorridos de los usuarios y planificar mejoras basadas en datos para los procesos y flujos de trabajo.
"Sentimos que [Pendo] nos está ayudando a convertir nuestro software en algo que nuestros usuarios realmente pueden valorar y que realmente puede ayudarlos a hacer su trabajo diariamente, no solo otra herramienta que tienen que usar."
