Como líder mundial en información y análisis, Elsevier ayuda a investigadores y profesionales de la saluda avanzar en la ciencia y mejorar los resultados de salud en beneficio de la sociedad.
Elsevier no tenía una forma consistente y basada en datos para comprender y medir el éxito de los usuarios en su portafolio, y las decisiones de hoja de ruta se basaban en problemas de escalación y anécdotas de los equipos de CS.
Se estableció una comprensión basada en datos de la experiencia del usuario al democratizar los Pendo Core Events en toda la empresa.
Se alinearon en un lenguaje común de éxito del producto y mejoraron la experiencia del producto con la toma de decisiones basada en datos.
En Elsevier, la colaboración multidisciplinaria es el corazón de la mejora de la experiencia del cliente, al igual que el enriquecimiento de la experiencia del usuario final dentro del producto. Para lograrlo, es fundamental acordar un conjunto de métricas clave de éxito. Tommy Rahardjo, experto en experiencia del cliente en Elsevier, y Maks Keppel, analista de producto en Elsevier, apoyan a los equipos de producto en este proceso. Para mejorar el valor que aportan a los equipos de producto, Rahardjo y Keppel buscaban una forma mejor y más coherente de comprender y medir el éxito de los usuarios dentro del portafolio de productos de Elsevier.
En concreto, Rahardjo y Keppel querían comprender y optimizar la experiencia del usuario en Embase, la base de datos biomédica de Elsevier. Dado que los usuarios (generalmente científicos e investigadores) utilizan Embase para realizar investigaciones bibliográficas, Rahardjo y Keppel querían medir la experiencia de búsqueda y entender cómo es una visita exitosa a Embase. Para abordar este problema, el equipo recurrió a Eventos principales.
Con el apoyo del equipo de servicios profesionales de Pendo, Rahardjo, Keppel y el equipo de Embase se embarcaron en un proceso para identificar las partes y acciones del producto que corresponden a un uso exitoso. Con el objetivo principal de impulsar la adopción, el equipo quería asegurarse de seleccionar los puntos de contacto que fueran verdaderos momentos "aha" —comportamientos que llevan a los usuarios a descubrir el valor total de la plataforma— para poder guiar a los usuarios a experimentarlos lo más rápido posible.
Antes de los Eventos Principales, todos tenían una forma diferente de medir el éxito—estaban observando numerosos diferentesKPIs, y carecían de una forma común o cohesiva de definir cómo se veía una adopción exitosa. Aunque fue un desafío al principio, el equipo valoró el ejercicio de pensar detenidamente en los momentos "aha" que generan el mayor valor para sus usuarios. Primero trazaron un camino exitoso para realizar una búsqueda, luego hicieron una lluvia de ideas con una lista de más de una docena de puntos de contacto a lo largo de ese camino ideal. Luego vino la parte difícil: dado que Pendo limita a los usuarios a solo 10 Eventos principales, el equipo necesitaba ser estratégicamente selectivo.
"Seleccionar solo 10 Eventos Principales nos obligó a pensar detenidamente en los momentos clave que conducen a una búsqueda exitosa para el usuario", dijo Keppel. Pronto quedó claro que había varias formas diferentes en que las personas definían la adopción exitosa. "Creo que los Eventos Principales fueron un poderoso mecanismo de impulso que ayudó a resolver muchas de estas inconsistencias dentro de nuestra organización, y eso en sí mismo es un gran logro", dijo Rahardjo.
Con los 10 Eventos Principales definidos y disponibles para que toda la organización los viera, el equipo de Embase pudo establecer una definición común de cómo se ve el éxito. "Los Eventos Principales nos ayudaron a madurar a los equipos en cómo entienden y medir el éxito. Por fin todos estamos trabajando hacia el mismo objetivo", dijo Keppel.
Con ese trabajo crucial completado, el equipo de Embase comenzó a usar los Eventos principales para desarrollar un punto de referencia para la adopción, un pilar de Puntuación de participación del producto (PES) measurement. "Tener una cifra de referencia de adopción es muy importante porque ahora podemos medir verdaderamente el éxito de Embase", dijo Rahardjo.
Con este enfoque renovado, el equipo de Embase pudo colaborar para influir en la adopción de los Eventos Principales con diversas actividades tanto dentro como fuera de Pendo. El equipo pudo formular una serie de hipótesis sobre lo que cada departamento podría hacer para mejorar la adopción. "Y con los datos sobre los Eventos Principales de Pendo, podemos validar nuestros esfuerzos. Por ejemplo, ¿esos esfuerzos están llevando a una mejor adopción de los Eventos Principales? ¿Existe algún vínculo entre ellos? Ese es un desafío que estamos tratando de abordar ahora", dijo Keppel.
Otra pregunta que el equipo de Embase señaló que suele estar en primer plano: ¿Cómo decidimos qué función desarrollar a continuación, o incluso qué áreas mejorar en el producto?
Como primera línea de contacto con el cliente, era habitual que el equipo de éxito del cliente definiera su hoja de ruta basándose en problemas de escalación o anécdotas del campo. Sin embargo, este enfoque no estaba basado en datos, ni tenía en cuenta la experiencia de búsqueda del investigador. Definir los Eventos Principales y lograr que todos los departamentos —éxito del cliente, producto y más— estuvieran alineados respecto a estos Eventos Principales ayudó al equipo de Embase a adoptar un enfoque más basado en datos para escuchar al usuario final.
"Core Events nos está ayudando en el proceso de volvernos más centrados en el usuario", dijo Keppel. "Por ejemplo, esto ayuda al equipo de éxito del cliente a pensar, o al menos a tener una métrica en mente, sobre cómo necesitan desarrollar guías de orientación o entender cómo los investigadores pueden realizar una búsqueda de manera más exitosa", dijo Rahardjo.
En última instancia, los Eventos Principales ayudaron a transformar la manera en que Elsevier entiende la adopción exitosa de productos. Y ha sido una fuerza unificadora para que los equipos piensen en el KPI de manera medible y consistente. "La manera sencilla en que Pendo gestiona la adopción con el uso de los Eventos Principales también nos ayuda a simplificar nuestros esfuerzos para comprender, definir y medir la adopción. Y estamos emocionados de aplicar este proceso a nuestros otros productos también", dijo Rahardjo.
