Dealer-FX ofrece software para el carril de servicio que te ayuda a ser más eficiente, hacer crecer tu negocio y retener más clientes.
Querían entender qué configuraciones en su nueva función contribuían a los mejores resultados para los clientes y deseaban aprovechar los datos del producto para ayudar a los clientes a avanzar hacia soluciones tecnológicas más rápidas y eficientes.
Los datos de Pendo permiten a los concesionarios y fabricantes de equipos originales (OEM) mejorar la experiencia de su producto e impulsar la satisfacción del cliente final.
DealerFX mejoró su toma de decisiones basada en datos y pudo pronosticar citas para concesionarios con una tasa de precisión del 80%.
Dealer-FX crea software para carriles de servicio que ayuda a los fabricantes de equipos originales (OEM) del sector automotriz, concesionarios y departamentos de servicio a gestionar sus operaciones, crecer de manera eficiente y optimizar la forma en que interactúan con sus clientes.
En agosto de 2022, Dealer-FX lanzó una nueva y avanzada herramienta de citas en línea, orientada a impulsar un mayor número de reservas para sus clientes concesionarios. Esperaban que optimizar esta función clave no solo aumentara su propia retención de clientes, sino que a su vez también ayudara a sus clientes a retener más negocios. El equipo de Dealer-FX recurrió a Pendo para orientar el rediseño, evaluar la adopción de funciones e iterar continuamente en función de los patrones de uso. Y en el proceso, descubrieron hallazgos inesperados sobre qué configuraciones de funciones utilizadas por sus clientes impulsaron en última instancia el mayor éxito.
Estos hallazgos de Pendo Analytics finalmente ayudó a potenciar el modelo de aprendizaje automático de Dealer-FX, utilizado para predecir los volúmenes de citas en los concesionarios, en función de la configuración de programación en línea que utilizan esos clientes. Gracias a estos datos de uso, el equipo de Dealer-FX ahora puede predecir las reservas de citas con una tasa de precisión del 80%.
Después de lanzar la nueva herramienta de programación de citas de Dealer-FX, Anna Harris (Analista de Producto Sr. en Dealer-FX) quería descubrir qué configuraciones en la nueva función de programación estaban contribuyendo a los mejores resultados para los clientes. "Nuestros clientes concesionarios tienen más de 40 opciones altamente personalizables para configurar su programación en línea", explicó. "Queríamos saber qué opciones eran las más efectivas para impulsar a las personas a programar citas."
Lo que Harris y su equipo descubrieron los sorprendió. "Lo que pensábamos que no era una configuración muy importante resultó ser un buen indicador de si [los concesionarios] iban a obtener más citas", dijo. Descubrió que los concesionarios que enumeraban cosas como "café gratis", "WiFi gratis" y otras comodidades en sus ubicaciones tenían más probabilidades de recibir más solicitudes de citas, en comparación con los concesionarios que no aprovechaban esta función de comodidades en la plataforma Dealer-FX.
"Pendo [nos da] información sobre cómo nuestros clientes en realidad usar nuestro producto—[lo que nos ayuda a] impulsar el crecimiento, la retención y la satisfacción del cliente."
Anna Harris | Analista sénior de productos, Dealer-FX
Harris explicó que hallazgos como estos han sido fundamentales para potenciar el sistema de aprendizaje automático de Dealer-FX. Ella y su equipo exportaron estos datos de Pendo—combinado con otros datos del backend de su plataforma—y lo utilizó para alimentar su modelo de aprendizaje automático. Este modelo ayuda a Dealer-FX a predecir cuántas citas puede esperar un concesionario en el próximo mes, según las funciones que ese concesionario utiliza en la herramienta de programación en línea de Dealer-FX. Ahora, Harris y su equipo pueden pronosticar con confianza las citas para estos concesionarios con una tasa de precisión del 80 %. Y el modelo continúa mejorando con más datos de Pendo que incorpora, e incluso puede hacer recomendaciones a los clientes para ayudarlos a planificar mejor el personal y proyectar los ingresos.
Harris señaló que el objetivo final de construir este modelo predictivo era ayudar a los concesionarios a operar de manera más eficiente. "Construimos el modelo predictivo para predecir mejor cómo las concesionarias están captando clientes y para ayudarles a gestionar el flujo de su taller", explicó. "Reservar en línea significa que hay [menos] personas llamando a la concesionaria y teniendo que esperar a que alguien conteste el teléfono para hacer una cita", dijo.
Este modelo de aprendizaje automático impulsado por datos de Pendo también ha ayudado a Harris a identificar mejoras en la satisfacción general del cliente. "Estamos descubriendo que realmente está ayudando a mejorar el uso real de la [función de] programación en línea, y eso está beneficiando tanto al concesionario como a sus clientes", dijo. "La gente ha estado regresando y reservando más citas en línea, porque ya han reservado en línea y han tenido una gran experiencia. Esto está mejorando la eficiencia [de los concesionarios] y la atención de esos clientes."
Harris también señaló que Pendo tiene un papel clave en el compromiso de Dealer-FX de ayudar a los concesionarios en su propia transformación digital. "Los concesionarios generalmente están rezagados [en términos de] tecnología", dijo. "Lo ves mucho cuando vas a un concesionario: [todo se hace] en papel. Nuestros productos están orientados a impulsar a los concesionarios hacia una solución basada en tecnología, más rápida y más eficiente".
"[Asociarnos con] Pendo se ha sentido como si estuviéramos haciendo un progreso realmente excelente. Estamos haciendo avanzar a los concesionarios, así como haciendo avanzar nuestro propio producto."
Anna Harris | Analista de Producto Sr., Dealer-FX
Pendo también le ha permitido a Dealer-FX pasar de suponer a saber—dándoles los datos que necesitan para tomar decisiones informadas sobre productos. "Muchas veces, la gente tiene observado cierto comportamiento en una concesionaria. Pero Pendo nos ha dado los datos que nos permiten ver " si ese comportamiento es real o no, o si es un individuo el que está haciendo cierta cosa. Nos está permitiendo tener mucho más conocimiento sobre cómo las personas realmente usan nuestro producto en comparación con lo que hacíamos antes, que era muy observacional", explicó Harris.
Los clientes OEM de Dealer-FX también han sido extremadamente receptivos a estos cambios. "La respuesta de nuestros OEM ha sido extraordinaria. Están muy emocionados con la dirección que estamos tomando con Pendo, y cómo estamos usando datos para tomar decisiones de producto con análisis de productos", dijo Harris. "Hemos incrementado y mejorado nuestras relaciones con nuestros socios OEM . . . [lo que ha generado] mucha innovación en la forma en que trabajamos en nuestro producto"."
