Healthicity diseña soluciones de auditoría, cumplimiento normativo y análisis que ahorran tiempo a los profesionales de cumplimiento y auditoría, y ayudan a crear un entorno más seguro para los pacientes
Healthicity necesitaba modernizar el onboarding de su software de cumplimiento normativo, el soporte a usuarios y la recopilación de comentarios.
Healthicity reemplazó la incorporación basada en video con guías escalables dentro de la aplicación, comunicación optimizada y priorización integrada de comentarios.
El tiempo dedicado a los anuncios para usuarios se redujo de días a horas, las guías llegaron a más de 18,000 usuarios y el seguimiento de comentarios mejoró la priorización de funciones.
La tecnología médica moderna ha dado a médicos y cirujanos la capacidad de comprender lo que ocurre en el cuerpo de los pacientes hasta su ADN, abriendo la puerta a todo, desde el desarrollo de mejores formas de combatir enfermedades hasta la prevención de dolencias antes de que se presenten.
Pero esas hazañas de destreza médica son solo la mitad de la historia. La atención médica es una industria altamente regulada y multimillonaria, y existe todo un ejército de profesionales de cumplimiento normativo y facturación que gestionan ese lado de la ecuación.
"El lado clínico está obviamente lleno de tecnología —cosas increíbles—, pero el lado empresarial está realmente atrasado, generalmente una década atrás", dice Stephanie Hanson, vicepresidenta de producto y desarrollo en Healthicity, que ayuda a los profesionales administrativos de hospitales y consultorios médicos a gestionar programas complejos de cumplimiento normativo, facturación y capacitación.
Healthicity reemplaza las hojas de cálculo y los sistemas de informes con los que suelen trabajar los responsables de cumplimiento normativo en el sector de la salud, con una plataforma avanzada que les ahorra tiempo y mejora la eficiencia. Sin embargo, para los profesionales de la salud con agendas muy ocupadas, aprender a usar una herramienta completamente nueva puede ser mucho pedir. Para reducir esa carga, Healthicity utiliza Pendo.
"Por lo general, están haciendo malabares con muchas responsabilidades. Sienten que tienen el mundo sobre sus hombros y solo están tratando de mantener todo en marcha", dice Hanson. "Entonces, cuando se identifican nuevos desafíos de cumplimiento, nuestros clientes no tienen tiempo para leer una guía de usuario de 100 páginas, ni para buscar entre interminables videos de capacitación para descubrir qué diablos deben hacer".
Pendo reemplazó una serie de recorridos de incorporación en video que eran difíciles de escalar y mantener. Cada vez que la plataforma cambiaba, los videos tenían que seguir el mismo camino. La primera tarea de Healthicity en Pendo fue crear una serie de guías para reemplazar los videos del proveedor anterior. Usando la integración de Pendo con Zendesk, el equipo de Hanson completa esas guías con artículos breves y fáciles de asimilar de la base de conocimientos, diseñados para ayudar a los usuarios a retener la información y reducir la necesidad de contactar al soporte.
No solo resolvió por completo los problemas de escalabilidad, sino que Pendo ofreció una gama completamente nueva de capacidades para comprender cómo los usuarios interactuaban con el software y dónde se atascaban. Healthicity ahora puede obtener fácilmente la verdad sobre la adopción de funciones, medir la satisfacción de los usuarios, recopilar sus comentarios y mantenerlos informados sobre las nuevas funciones que se avecinan.
Antes de Pendo, informar a los usuarios sobre las próximas ventanas de mantenimiento y los nuevos lanzamientos de productos implicaba extraer laboriosamente datos de una base de datos de usuarios, para luego enviar esa lista al equipo de marketing junto con el contenido que se usaría en un correo masivo. Todo eso, y solo uno de cada cuatro tomadores de decisiones clave abría los correos electrónicos, señala Hanson. "Sientes que básicamente estás golpeándote la cabeza contra la pared", dice ella.
Ahora, Healthicity usa mensajes dentro de la aplicación para hacer estos anuncios y ofrecer recorridos de cualquier cambio. "Cuando pienso en el tiempo que se ahorra… solía pasar días haciendo esto, y ahora estoy pasando horas", dice Hanson.
Una guía que conecta a los usuarios con un artículo sobre cómo usar el centro de descarga de autoservicio de la aplicación ha sido vista más de 18,000 veces, y el artículo ha sido abierto más de 3,000 veces, señala Hanson. Otra que brindó soporte a usuarios que experimentaban un problema de compatibilidad con el navegador tuvo una tasa de apertura del 69%. Los usuarios interactúan con las guías aproximadamente 12 veces más que con los correos electrónicos de marketing, porque el alcance se ha ampliado de manera significativa.
Y ese laberíntico manual de 100 páginas que tenía que actualizarse con cada lanzamiento, ¿desapareció? Sí. Reemplazado por guías de Pendo y un Centro de Recursos. "Esto ha sido un tremendo aumento en el conocimiento para nuestros clientes", dice Hanson.
Pendo Feedback también ha sido un cambio radical para los procesos de recopilación de comentarios de usuarios y planificación de productos de Healthicity.
Integrar Pendo con Salesforce permite que el equipo de producto relacione las solicitudes de funciones con los ingresos recurrentes anuales de los clientes, lo que brinda una idea del valor de cada solicitud. "Por ejemplo, puedes decir: 'Está bien, esta es una solicitud de mejora sencilla: cinco personas la han enviado y representa una oportunidad fácil para mejorar la satisfacción del cliente'", dice Hanson.
También le permite a la empresa mantener a los clientes informados sobre si la función que solicitaron será desarrollada, y cuándo. Hanson lo considera "el sueño de un gerente de producto".
"Poder cerrar ese ciclo de retroalimentación, para asegurarnos de que la gente entienda: 'Oye, estamos trabajando en esto', o 'Es una idea muy buena, pero no, no vamos a trabajar en esto'", dice Hanson. "Eso puede ser muy efectivo. Podríamos enviárselo a las personas indicadas y ellas entenderían lo que estamos haciendo dentro de nuestra aplicación, a lo que nos hemos comprometido con nuestros usuarios."
