Die 10 wichtigsten mobilen KPIs, die Sie verfolgen sollten

Einführung

Die Herausforderungen und Chancen einer Mobile-First-Welt und wie mobile KPIs dabei helfen können

Es war noch nie so einfach für Nutzer, mit neuer Software loszulegen. Und es war noch nie so einfach für dieselben Nutzer, diese Software wieder aufzugeben und sich nach besseren Alternativen umzusehen, wenn das Produkt nicht so funktioniert, wie sie es sich erhofft hatten.

Mobile versprach uns Flexibilität und Agilität – eine Möglichkeit für Nutzer, ihre wichtigsten Aufgaben jederzeit, überall und auf jedem Gerät zu erledigen. Es ist eine spannende Chance für Produktverantwortliche, Apps zu entwickeln, die allgegenwärtig sind und Nutzern dauerhaft Mehrwert bieten. Doch Mobile bringt auch einzigartige Herausforderungen mit sich.

Das Zeitfenster, um Nutzer zu begeistern, ist flüchtig und eng begrenzt – oft in Bruchteilen einer Sekunde gemessen. Sie müssen mit Blick auf Vielfalt entwickeln und dabei berücksichtigen, dass Nutzer über alle möglichen Geräte und Betriebssysteme auf Ihre App zugreifen. Hinzu kommt das Thema Versionierung – und der Kampf darum, alle Nutzer auf Ihre neueste Version zu bringen. Außerdem scheint die Zeit in der mobilen Welt schneller zu vergehen, da Deployment-Zyklen verkürzt werden, um Fehler schnell zu beheben und sich rasch ändernden Nutzeranforderungen gerecht zu werden.

Warum mobile KPIs wichtig sind

Angesichts des rasanten Tempos der mobilen Innovation ist es wichtiger denn je, Daten für fundierte Entscheidungen zu nutzen – damit Sie Ihr Produkt kontinuierlich weiterentwickeln und ein herausragendes Nutzererlebnis bieten können. Es ist entscheidend zu wissen, welche Key Performance Indicators (KPIs) gemessen werden sollten – und die richtigen Systeme einzurichten, um sie zu erfassen und darauf zu reagieren. So können Sie und Ihr Team nachvollziehen, welche Funktionen wie geplant funktionieren, erkennen, wo und wie Ihre Nutzer auf Ihre App zugreifen und einen Mehrwert aus ihr ziehen, und festhalten, was Ihre Nutzer an Ihrem Produkt am meisten (oder am wenigsten) schätzen.

Im Folgenden finden Sie unsere Liste der zehn wichtigsten KPIs, die alle mobilen Produktverantwortlichen verfolgen sollten. Mit diesen Daten haben Sie alles, was Sie brauchen, um mit Zuversicht zu deployen, Ihre Kunden zu begeistern und mit Ihren mobilen Apps einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.

1. App-Start und Ladegeschwindigkeit

Wie lange braucht Ihre App, um zu starten?

Der allererste Eindruck, den ein Nutzer von Ihrer mobilen App gewinnt, ist die Wartezeit, bis sie auf seinem Gerät gestartet ist.

Laut Google Think, kann eine Verzögerung von einer Sekunde bei den mobilen Ladezeiten die Konversionsraten um bis zu 20 Prozent beeinflussen. Für Unternehmen, die eine mobile App nutzen, um Produkte an Kunden zu verkaufen, könnte dies Millionen von Dollar an entgangenen Umsätzen bedeuten. Und für diejenigen, die eine App zur Steigerung der Mitarbeiterproduktivität einsetzen, gibt es nichts, das Ihre Mitarbeiter schneller dazu bringt, Umgehungslösungen zu finden, als langsame Software.

In Kombination mit Ihrer Onboarding-Erfahrungist die Ladegeschwindigkeit Ihrer App Ihre erste Möglichkeit, Ihren Nutzern zu zeigen, wie gut Ihr Produkt funktioniert und was sie jedes Mal erwarten können, wenn sie es öffnen.

Die Erfassung der Zeit, die Ihre App zum Starten benötigt – insbesondere wenn Ihre Daten granular genug sind, um nach Gerätetyp, Betriebssystem und App-Version zu segmentieren – wird wertvolle Erkenntnisse zu allen Nutzer-Sentiment-Insights hinzufügen und Ihrem Team helfen, zu identifizieren, worauf es seine Optimierungsbemühungen konzentrieren sollte. Obwohl sich der Branchen-Benchmark für ideale App-Start- und Ladegeschwindigkeiten weiterentwickelt hat, gilt generell: Je niedriger Sie die Zahl halten können, desto größer ist die Chance, dass Ihre Nutzer dabei bleiben.

Warum Sie die App-Start- und Ladegeschwindigkeit verfolgen sollten:

Indikativ für eine großartige (oder nicht so großartige) erste Nutzererfahrung
Hilft Produktteams dabei, Optimierungsmöglichkeiten für die Geschwindigkeit zu identifizieren
Hat einen Einfluss auf die Nutzungsabsicht und die Nutzerbindung
Ergänzt andere Nutzerstimmungsdaten um Kontext

2. App-Versionen

Wer nutzt welche Version Ihrer App?

Mobile Produkte stehen vor der besonderen Herausforderung, dass Nutzer Updates auf neuere Versionen in unterschiedlichem Tempo durchführen – was bedeutet, dass Produktteams mehrere Versionen gleichzeitig unterstützen.

Auch wenn diese älteren App-Versionen den Nutzern, die sie verwenden, vertraut vorkommen mögen, können sie für die Teams, die sie am Laufen halten, eine Menge Kopfschmerzen bereiten. Nutzer einer alten App-Version stoßen möglicherweise auf Probleme, die Sie bereits in einer späteren Version behoben haben – und beschweren sich dann über Probleme, die eigentlich keine mehr sind. Das überhäuft Ihr Team mit Support-Tickets und verschwendet wertvolle Zeit mit der Bearbeitung von Anliegen, die bereits gelöst wurden.

Die Herausforderung besteht darin, Ihren Nutzern in großem Maßstab die Bedeutung und den Mehrwert Ihrer neuen App-Version zu vermitteln und sicherzustellen, dass nur diejenigen diese Botschaft sehen, die noch kein Update durchgeführt haben. Deshalb ist es wichtig, die Verteilung der Nutzer auf Ihre verschiedenen App-Versionen zu verstehen. Diese Daten helfen Ihnen nicht nur dabei, Nachrichten an Ihre Nutzer besser zu segmentieren und gezielt auszuspielen, sondern geben Ihnen auch Einblick in die möglichen Auswirkungen, die ein Update Ihrer Nutzer – oder das Ausbleiben eines solchen – auf Ihre Ressourcen und das Produkterlebnis haben kann.

Wenn beispielsweise nur wenige Nutzer hartnäckig an einer alten Version Ihrer App festhalten, ist es möglicherweise weniger dringend, sie auf Ihre neueste Version zu bringen. Wenn jedoch ein großer Teil Ihrer Nutzerbasis noch eine alte Version verwendet – und damit alle großartigen neuen Funktionen und Optimierungen verpasst, die Sie vorgenommen haben –, sollten Sie wahrscheinlich sofort handeln, um sie auf Ihre neueste Version umzustellen.

Diese Daten sind auch nützlich, um anderes Kundenfeedback besser einzuordnen. Wenn ein Nutzer sich über einen Fehler oder eine defekte Funktion beschwert, können Sie nachforschen und herausfinden, welche App-Version er verwendet. Wenn das Problem bereits in einem aktuellen Release gelöst wurde, können Sie ihn mit Nachrichten ansprechen, die ihn dazu ermutigen, auf die neue Version Ihrer App zu aktualisieren. Oder wenn er bereits Ihre neueste Version verwendet, kann Ihnen das helfen, dem Problem zuvorzukommen und schnell einen Fix einzuführen.

Warum Sie App-Versionen verfolgen sollten:

Führt zu besserer Nutzersegmentierung und -ansprache (was zu effektiveren Nachrichten führt)
Weniger Zeit und Ressourcen für die Behebung bereits gelöster Probleme
Hilft Ihnen, alte App-Versionen sicher einzustellen oder Nutzer auf Ihr neuestes Release zu migrieren
Ergänzt andere Nutzerstimmungsdaten um Kontext

3. Akku- und Netzwerkverbrauch

Wie viel Bandbreite und Akkuleistung verbraucht Ihre App?

Es gibt kaum etwas Schlimmeres, als von einer App abhängig zu sein, die den Akku verschlingt und das Datenvolumen aufbraucht. Da etwa die Hälfte der US-Bevölkerung ein begrenztes Datenvolumen hat, ist es wichtig zu verstehen, wie Ihre App zum Netzwerkverbrauch Ihrer Nutzer beiträgt – und was Sie tun können, um die Last zu verringern.

Auf Seiten der Nutzer gibt es Einstellungen, die zum Sparen von Akkuleistung ein- oder ausgeschaltet werden können. Aus der Perspektive des Produkterlebnisses ist es jedoch immer ratsam sicherzustellen, dass Ihre App nicht der Hauptverursacher ist.

Der Akkuverbrauch Ihrer App ist ein entscheidender Faktor für das Gesamterlebnis Ihrer Kunden mit Ihrem mobilen Produkt. Kurz gesagt: Je schonender Ihre App mit dem Gerät umgeht, desto wahrscheinlicher – und häufiger – werden Ihre Nutzer sie verwenden.

Dasselbe gilt für den Netzwerkverbrauch. Nutzer greifen seltener zu Apps, die ihr Datenvolumen aufbrauchen – sie suchen einfach nach Alternativen oder Umgehungslösungen. Wenn Sie wissen, welchen Einfluss Ihre App auf den Datenverbrauch Ihrer Nutzer hat, können sich daraus bahnbrechende Möglichkeiten für Ihr Entwicklungsteam ergeben. Das könnte bedeuten, den Speicherbedarf Ihrer App zu reduzieren, Funktionen zu entwickeln, die es Nutzern ermöglichen, einen Datensparmodus zu nutzen, oder Nutzern mehr Flexibilität bei der Konfiguration ihrer Netzwerkeinstellungen zu geben.

Warum Sie Akku- und Netzwerkverbrauch verfolgen sollten:

Geringerer Verbrauch trägt zu einem besseren Gesamterlebnis für Nutzer bei
Macht Ihre App „klebriger"
Hilft Entwicklungsteams dabei, die App für Nutzer in Gebieten mit schlechter Netzverbindung zu optimieren
Ergänzt andere Nutzerstimmungsdaten um zusätzlichen Kontext

4. Abstürze, Deinstallationen und aktive Nutzer

Wie viele Personen nutzen Ihre App (oder trennen sich von ihr)?

Wenn Sie wissen, wann Ihre App unerwartet abstürzt oder von Ihren Nutzern deinstalliert wird, kann Ihr Team unternehmenskritische Probleme gezielt identifizieren und einschätzen, wie wertvoll Ihre Nutzer Ihr Produkt einschätzen.

Abstürze weisen häufig auf technische Probleme oder Fehler im Code Ihrer App hin, können jedoch zahlreiche Ursachen haben. Wenn Sie Einblick in den Schweregrad und die Häufigkeit dieser Abstürze haben (und ein klares Bild davon, welche Nutzer davon betroffen sind), können Sie potenziell weitreichenden Problemen oder Ausfällen zuvorkommen. Außerdem können Sie so Einzelfälle von weit verbreiteten Abstürzen unterscheiden. Auf diese Weise wissen Sie, ob Sie sofortige Maßnahmen ergreifen müssen, um zu verhindern, dass Nutzer abwandern, oder ob Sie einen einzelnen Absturz als einfachen Nutzerfehler abtun können.

So sehr sich alle Produktverantwortlichen freuen zu sehen, wie viele Nutzer ihre App aktiv verwenden – es ist ebenso wichtig, im Blick zu behalten, wie viele Personen sie deinstallieren. Das Verfolgen von Deinstallationen* kann Ihnen helfen, ein Gespräch mit Ihren Nutzern zu beginnen: Was hat Ihnen an der App nicht gefallen? Was hat nicht gut funktioniert? Was ist schiefgelaufen? Die Gegenüberstellung von Deinstallationen mit anderen Verhaltensdaten ist außerdem eine hervorragende Möglichkeit, die vollständige Geschichte der Nutzererfahrungen zusammenzusetzen.

*Derzeit gibt es keine Möglichkeit, Deinstallationen auf iOS-Geräten zu verfolgen – auf Android hingegen schon.

Die Metriken Daily Active User (DAU) und Monthly Active User (MAU) geben an, wie viele Nutzer Ihre App täglich bzw. monatlich besuchen. DAU misst die Anzahl der eindeutigen Besucher, die Ihre App jeden Tag nutzen (beachten Sie, dass diese Metrik Einzelpersonen verfolgt, nicht Sitzungen), während MAU die Anzahl der eindeutigen Nutzer verfolgt, die Ihre App jeden Monat erhält. DAU und MAU sind beide hervorragende Maße für „Stickiness" (mehr dazu im Abschnitt „Product Engagement Score") und helfen Ihnen, einen Einblick zu gewinnen, wie wertvoll Ihre Nutzer Ihre App einschätzen.

Warum Sie Abstürze, Deinstallationen und aktive Nutzer verfolgen sollten:

Kann als „Kanarienvogel in der Kohlemine" für weiter verbreitete Probleme dienen
Hilft Produktteams zu verstehen, wie wertvoll Nutzer die App finden
Guter Ausgangspunkt bei der Analyse von Nutzerfrustration
Ergänzt andere Nutzerstimmungsdaten um Kontext

5. Feature-Adoption und Core Events

Wie interagieren Nutzer mit Ihren Features?

Feature-Adoption ist eine wichtige Kennzahl, die zum Repertoire jedes mobilen Produktverantwortlichen gehören sollte. Sie ist ein hervorragender Indikator dafür, wie gut Ihre neuen Features ankommen – und ob sie in die alltäglichen Arbeitsabläufe Ihrer Nutzer integriert werden.

Verwenden Sie Mobile-Analytics-Tools , um zu sehen, wie Ihre Nutzer nach früheren Releases mit Ihren mobilen Funktionen interagiert haben, und beachten Sie den Rückgang der Funktionseinführung in den Wochen und Monaten nach dem ersten Launch. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie den Prozentsatz der Nutzer und Kunden bewerten, die diese neuen Funktionen zunächst eingeführt haben, verglichen mit denen, die sie heute noch verwenden – das gibt Ihnen wertvolle Einblicke darin, wie nützlich Ihre Nutzer Ihre Funktionen wirklich einschätzen.

Messen Sie die Funktionseinführung nach Möglichkeit sowohl auf Nutzer- als auch auf Kontoebene. Dies hilft Ihnen, gezieltere Einführungskampagnen zu erstellen (falls erforderlich), und gibt Ihnen Einblick darin, wie relevant verschiedene Funktionen für bestimmte Nutzergruppen oder Personas sein könnten.

Core Events sind eine weitere Nutzungsmetrik, die Ihnen helfen kann zu verstehen, wie Benutzer mit Ihrer App interagieren. Ein Core Event ist eine Art „terminale Aktion", die anzeigt, dass der Benutzer einen Workflow abgeschlossen oder ein wertvolles Ergebnis erzielt hat. Zum Beispiel das Abschließen einer Transaktion, das Veröffentlichen eines Berichts oder das Erstellen eines Kontakts. Mit einem Tool wie Pendo mobile, können Sie Ihre eigenen Core Events auswählen basierend auf Ihrem Produkt und den Benutzeraktionen, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind.

Sobald Sie Ihre Core Events identifiziert haben, können Sie tiefer eintauchen, um wichtige Nutzerverhalten zu verstehen – darunter, wie lange es dauerte, bis Ihre Nutzer eine Funktion entdeckt oder genutzt haben, wie die Erfahrung für Nutzer auf bestimmten Gerätetypen oder Betriebssystemen variiert und welche Funktionen auf Mobilgeräten am häufigsten genutzt werden. Solche Datenpunkte sind von unschätzbarem Wert, um Ihre Roadmap zu gestalten und zu bestimmen, wie Sie die wichtigsten Prozesse in Ihrer App für Ihre Nutzer noch einfacher gestalten können.

Warum Sie die Funktionseinführung und Core Events verfolgen sollten:

Ermöglicht es Ihnen zu sehen, wie effektiv Ihre Launch-Kampagnen waren
Hilft Ihnen zu verstehen, welche Funktionen Ihre Nutzer am wertvollsten finden
Führt zu einer besseren Benutzersegmentierung und gezielteren Nachrichten
Hilft Produktteams dabei, Funktionslücken zu identifizieren

6. App-Store-Bewertungen

Wie beliebt ist Ihr mobiles Produkt?

Auch wenn App-Store-Bewertungen wie Eitelkeitsmetriken wirken mögen, sind sie für den mobilen Erfolg tatsächlich unglaublich wichtig.

Es ist allgemein bekannt, dass Nutzer eher Apps mit hohen App-Store-Bewertungen herunterladen (und verwenden). Für jeden abgezogenen Stern werden potenzielle Nutzer immer weniger geneigt sein, Ihre App in Betracht zu ziehen. Bei geschäftlichen Produktivitätsanwendungen bedeutet das, dass Mitarbeiter möglicherweise die Empfehlungen ihrer IT-Abteilung ignorieren, Ihre App zu nutzen (oder schlimmer noch, sie suchen nach Umgehungslösungen). Und bei verbraucherorientierten Apps bedeutet das, dass Ihre potenziellen Nutzer anderswo nach Alternativen suchen werden.

Aus demselben Grund, aus dem wir uns vor einem größeren Kauf oder einer Restaurantreservierung auf Bewertungen verlassen, verlassen wir uns auf App-Store-Bewertungen, um uns zu versichern, dass wir eine gute – und letztlich wertvolle – Entscheidung treffen. Wir vertrauen den Erfahrungen anderer Nutzer mehr als Marketingversprechen. Auch wenn sich Bewertungen wie ein Beliebtheitswettbewerb anfühlen können, haben sie ernsthafte Auswirkungen auf den Ruf Ihrer App.

Ihre Bewertung beeinflusst auch die Sichtbarkeit Ihrer App in mobilen App-Stores. Höher bewertete Apps erscheinen weiter oben in den Suchergebnissen, während niedriger bewertete Apps ans Ende der Liste gedrängt werden. Dies ist in der mobilen Welt besonders entscheidend, da Menschen von Natur aus nicht gerne scrollen. Wir verarbeiten Informationen in der Reihenfolge, in der wir sie erhalten. Und besonders wenn wir es eilig haben, nehmen wir eher das, was uns zuerst angeboten wird, anstatt seitenweise Suchergebnisse zu durchforsten. Streben Sie immer nach Seite eins!

In-App-Nachrichten sind besonders hilfreich, wenn Sie Ihre Nutzer darum bitten, Ihr Produkt zu bewerten (achten Sie dabei darauf, Ihre Nutzer in einem Moment der Begeisterung zu erwischen!). Sie haben solche Bewertungsaufforderungen wahrscheinlich schon gesehen: „Wie gefällt Ihnen [App-Name]?", plus die Möglichkeit, eine Bewertung von 1 bis 5 Sternen abzugeben. Diese erfassten Daten verbessern nicht nur Ihr Ranking im App-Store, sondern helfen Ihrem Team auch dabei zu validieren, welche Aspekte Ihrer App für Ihre Nutzer am interessantesten oder nützlichsten sind. Die Verfolgung Ihrer App-Store-Bewertungen im Laufe der Zeit, insbesondere wenn Sie neue und verbesserte Versionen Ihrer App veröffentlichen, kann eine hervorragende Möglichkeit sein zu verstehen, was Ihre Nutzer an jeder neuen Iteration Ihres Produkts lieben – oder nicht lieben.

Warum Sie App-Store-Bewertungen verfolgen sollten:

Erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass potenzielle Nutzer Ihre App herunterladen
Guter Indikator für die Stimmung und Zufriedenheit der Nutzer
Gibt Ihnen einen Benchmark, um sich mit Wettbewerbern zu messen
Verbessert die Auffindbarkeit und das Ranking Ihrer App im App Store

7. Bindungsrate

Wie viele Ihrer Nutzer sind langfristig dabei?

Die Bindungsrate ist der Prozentsatz der Nutzer, die Ihre App nach der erstmaligen Installation oder Nutzung weiterhin verwenden. Sie wird in der Regel in verschiedenen Zeitabständen gemessen, z. B. Tag 1, Tag 7, Tag 30 und darüber hinaus.

Niedrige Bindungsraten können auf eine Vielzahl von Problemen in Ihrer App hinweisen. Daher ist es wichtig, alle Ihre Nutzerdaten zu analysieren, um ein vollständiges Bild zu erhalten. Ihre Nutzer könnten Schwierigkeiten mit dem Onboarding-Erlebnis haben. Ihre App könnte häufig abstürzen. Oder vielleicht verstehen Ihre Nutzer den Mehrwert Ihrer App nicht. Wenn Sie untersuchen, was hinter dieser niedrigen Bindungsrate steckt, können Sie die Grundursache ermitteln und eine Lösung finden, bevor es zu spät ist.

Es gibt keine wissenschaftliche Formel zur drastischen Verbesserung von Bindungsraten – und die Benchmarks variieren je nach Branche erheblich. Es gibt jedoch einige einfache Schritte, die Sie unternehmen können, um das Gesamterlebnis Ihrer Nutzer (und ihre Bereitschaft, bei Ihrer App zu bleiben) zu verbessern.

Optimieren Sie das In-App-Onboarding-Erlebnis:

Erleichtern Sie Ihren Nutzern den Einstieg in Ihre App und die kontinuierliche Nutzung. Führen Sie sie durch die wichtigsten Aktivitäten und Funktionen, die sie am häufigsten verwenden werden – abgestimmt auf ihre jeweilige Rolle. Und helfen Sie ihnen, den Mehrwert Ihrer App zu verstehen – was haben sie davon?

Nutzen Sie In-App-Messaging:

Verwenden Sie Anleitungen, Tooltips und Lightboxes, um Ihren Benutzern die Navigation in Ihrer App zu erleichtern – anstatt sie zu zwingen, Ihr Produkt zu verlassen und bei Problemen eine externe „Hilfe"-Seite aufzurufen. Diese Art der In-App-Kommunikation kann Ihre Benutzer auch auf neue Funktionen, Updates oder andere wichtige Ankündigungen aufmerksam machen, die Sie ihnen mitteilen möchten.

Stellen Sie sicher, dass sie Ihre neueste Version verwenden:

Wie bereits erwähnt, erleben Nutzer bei mobilen Apps häufig unnötige Frustration, weil sie schlicht nicht die neueste Version verwenden. Diese negative Stimmung kann letztlich beeinflussen, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Nutzer abwandert.

Holen Sie ihr Feedback ein:

Erkundigen Sie sich bei Ihren Nutzern, wie es läuft. Das gibt Ihrem Team Inspiration für zukünftige Releases, lässt Ihre Nutzer sich willkommen und wertgeschätzt fühlen und fördert die Loyalität.

Warum Sie die Bindungsrate verfolgen sollten:

Hilft dabei, potenzielle Probleme mit Ihrer App frühzeitig zu erkennen
Guter Indikator für die Nutzerstimmung, Zufriedenheit und den wahrgenommenen Mehrwert
Beeinflusst das App-Store-Ranking und die Auffindbarkeit
Korreliert direkt mit dem Wettbewerbsvorteil

8. Product Engagement Score (PES)

Wie ist der allgemeine Zustand Ihres mobilen Produkts?

Aufbauend auf der Feature-Adoption ist der Product Engagement Score (PES) eine Kennzahl, die einen einheitlichen Überblick darüber bietet, wie Ihre Nutzer mit Ihrem Produkt interagieren. Es handelt sich um einen zusammengesetzten Score, der aus drei Elementen besteht:

Adoption: Der Prozentsatz der Nutzer oder Konten, die wichtige Funktionen in Ihrem Produkt verwenden, repräsentiert durch einige oder alle Ihrer Core Events
Stickiness: Der gleitende 30-Tage-Durchschnitt des Prozentsatzes der monatlich aktiven Nutzer, die täglich (DAU ÷ MAU) oder wöchentlich (WAU ÷ MAU) zu Ihrer App zurückkehren
Wachstum: Wachstumsrate der Nutzer oder Konten für den gewählten Zeitraum, auf die jährliche Wachstumsrate aufgezinst

Sobald Sie Adoption, Stickiness und Wachstum anhand der oben genannten Parameter berechnet haben, ist die Berechnung des PES ganz einfach. Bilden Sie einfach den Durchschnitt dieser drei Zahlen, mathematisch ausgedrückt als: (Adoption + Stickiness + Wachstum) ÷ 3.

PES ist eine effektive Methode, um den Fortschritt Ihres mobilen Produkts im Laufe der Zeit in den drei Schlüsselbereichen zu verfolgen, die für den Erfolg eines Produkts am wichtigsten sind. PES ist auch ein hervorragender Ausgangspunkt, um tiefer in das „Warum" hinter jedem einzelnen Element einzutauchen. Und in Kombination mit Kundenfeedback ist PES eine ideale Kennzahl, über die Sie Ihrem Führungsteam regelmäßig berichten können – und bietet dabei eine ausgewogene Mischung aus Leistungs- und Stimmungsdaten.

Warum Sie den PES verfolgen sollten:

Umfassende zusammengesetzte Kennzahl zur regelmäßigen Überwachung und zeitlichen Berichterstattung
Spiegelt das tatsächliche Nutzerverhalten in Ihrer App wider
Aggregierter Score, der es Ihnen ermöglicht, bei Bedarf in jedes einzelne Element einzutauchen
Objektive, quantitative Ergänzung zu qualitativem Kundenfeedback

9. Net Promoter Score (NPS)

Wie wahrscheinlich ist es, dass Ihre Nutzer Ihre App weiterempfehlen?

Net Promoter Score (NPS) ist eine der beliebtesten und am weitesten verbreiteten Methoden, mit denen Unternehmen die Kundentreue und -zufriedenheit messen.

NPS-Daten werden in der Regel durch eine einfache Frage erfasst: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Company name] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Der Befragte wird gebeten, eine Punktzahl von 0 bis 10 anzugeben, und hat idealerweise auch die Möglichkeit zu erläutern, warum er diese Punktzahl gewählt hat. Von dort aus ist die Berechnung des NPS des Unternehmens relativ einfach.

9er oder 10er sind Ihre Promotoren
7er oder 8er sind Ihre Passive
0er bis 6er sind Ihre Detraktoren

Um den NPS zu berechnen, werden alle Passiven außer Acht gelassen. Subtrahieren Sie dann den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren. Hier ist eine einfache Formel: [(# Promotoren ÷ # Befragte) – (# Detraktoren ÷ # Befragte)] x 100 = NPS.

Wie viele der anderen Kennzahlen, die wir bereits behandelt haben, ist es wichtig, Ihren NPS sowohl auf Benutzer- als auch auf Kontoebene zu messen. Dies hilft Ihnen zu verstehen, wo einzelne Personen möglicherweise mehr Unterstützung benötigen, und gibt Ihnen einen umfassenden Überblick darüber, wie gut Ihre App von Ihren Kunden wahrgenommen wird. Diese Daten können Ihnen helfen, Problemen zuvorzukommen und Lösungen zu finden, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Und sie sind ein guter Frühindikator für Kunden, die möglicherweise abwanderungsgefährdet sind.

Mobile bietet eine unaufdringliche Möglichkeit, diese NPS-Daten zu erfassen. In-App-NPS-Umfragen erzielen in der Regel höhere Rücklaufquoten als solche, die per E-Mail versandt werden – da Benutzer ihre Meinung leichter einordnen können, wenn sie aktiv mit Ihrem Produkt interagieren.

Warum Sie den NPS verfolgen sollten:

Guter Indikator für Benutzerstimmung, Zufriedenheit und Wahrscheinlichkeit der Kundenbindung
Hilft Ihnen, Ihre Promotoren zu identifizieren, die als großartige Markenbotschafter fungieren könnten
Ermöglicht es Ihnen, Detractor-Trends zu erkennen, damit Sie ihnen mit Fehlerbehebungen oder neuen Releases zuvorkommen können
Sehr aufschlussreich, wenn er über einen längeren Zeitraum verfolgt und mit Feature-Releases verglichen wird

10. Engagement bei Umfragen und Befragungen

Was denken Nutzer über Ihre App?

In der hart umkämpften und schnelllebigen Welt des Mobile-Bereichs kann die Bedeutung des Zuhörens gegenüber Ihren Kunden nicht hoch genug eingeschätzt werden. Obwohl Umfragen und Befragungen keine echten KPIs wie die übrigen in dieser Liste enthaltenen Kennzahlen sind, sind sie häufig Teil eines umfassenderen Voice-of-the-Customer-(VoC)-Programms und sind als eigenständige Methoden zur Erfassung von Nutzerfeedback äußerst effektiv.

Bei Umfragen und Befragungen ist das Timing entscheidend. Es ist wichtig, Ihre Fragen sichtbar zu machen, ohne dabei zu aufdringlich zu sein. Denken Sie an Ihre Zielgruppe, wann sie am offensten für Feedback ist und wie Sie sie in diesen Momenten am besten erreichen.

Im Mobile-Bereich erzielen In-App-Kommunikationen in der Regel die besten Ergebnisse – da Ihre Nutzer bereits aktiv eingebunden sind und daher eher bereit sind, ihre Gedanken zu teilen. Auch die Unmittelbarkeit der In-App-Befragung Ihrer Nutzer ist von Vorteil. Sie erhalten offeneres und aktuelles Feedback, während Ihre Nutzer Ihre App tatsächlich verwenden – im Gegensatz zu retrospektivem Feedback, das auf Plattformen gesammelt wird, die weiter vom App-Erlebnis entfernt sind.

Das Feedback, das Sie über Umfragen und Befragungen erhalten, kann eine wertvolle Inspirationsquelle für Ihre Mobile-Roadmap sein. Es kann Ihnen helfen, Stimmungstrends leicht zu erkennen, Daten zu gezielten und aktuellen Themen zu erfassen, häufig gewünschte Funktionen oder Optimierungen zu identifizieren und Ihre umfassenderen VoC-Bemühungen zu skalieren.

Warum Sie das Engagement bei Umfragen und Befragungen verfolgen sollten:

Kombiniert qualitative und quantitative Daten, um Ihnen ein umfassendes Bild der Nutzerstimmung zu vermitteln
Identifiziert Trends, die häufig wichtige Indikatoren dafür sind, worauf sich Ihr Produktteam als Nächstes konzentrieren sollte
Verbessert die Nutzertreue, indem es zeigt, dass Ihnen das Feedback Ihrer Nutzer wichtig ist
Trägt zur Stärkung des Wettbewerbsvorteils bei

Vielen Dank fürs Lesen!

Wir hoffen, dass dieser Leitfaden eine hilfreiche Einführung (oder Auffrischung!) der wichtigsten KPIs war, die alle mobilen Produktverantwortlichen verfolgen sollten, um ihre Nutzer zufrieden zu stellen und ihr Unternehmen voranzubringen. Ein datengesteuerter Ansatz in Ihrer mobilen Entwicklung stellt sicher, dass Ihr Team kontinuierlich an den richtigen Dingen arbeitet, Ihre Nutzer zufrieden hält und Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschafft.

Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Daten nutzen können, um Ihre mobilen Nutzer besser zu verstehen und zu begleiten, fordern Sie eine individuelle Demo von Pendo for Mobile.

Die 10 wichtigsten mobilen KPIs, die Sie verfolgen sollten (und warum)

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