Der Leitfaden für den operativen Betrieb zur digitalen Adoption

Einleitung

Produktivität in Bezug auf Prozesse denken, nicht auf Menschen

Auf Projektebene sind die Unternehmensprioritäten oft temporär: eine neue Anwendung für Mitarbeiter einführen, ein neues Produkt für Kunden auf den Markt bringen, die Website neu gestalten usw. Auf einer übergeordneten Ebene verfolgen diese Projekte jedoch eher thematische, oft dauerhafte Ziele. Denken Sie an Wachstumssteigerung, Erweiterung des Kundenstamms oder mehr Effizienz und Produktivität. All das sind wichtige Elemente eines erfolgreichen Unternehmens. Doch allzu oft spiegelt die Art und Weise, wie wir über deren Weiterentwicklung nachdenken, nicht die Realität wider.

Eine Denkweise, die in der Vergangenheit verhaftet ist

Traditionell war es für Manager üblich, das Erreichen übergeordneter Geschäftsziele in Bezug auf die Einzel- oder Gruppenleistung zu betrachten. Erreicht das regionale Vertriebsteam seine Quoten? Verkürzt es die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um den Verkaufszyklus mit einem Kunden abzuschließen? Führt es die Arbeit so aus, wie sie vorgesehen war, ohne ernsthafte Governance - oder regulatorische Compliance-Probleme aufzuwerfen?

Es ist nicht so, dass das Stellen dieser Art von Fragen per se falsch wäre – ganz im Gegenteil. Aber wenn ein Unternehmen mit einem Leistungs- oder Produktivitätsproblem konfrontiert ist, liegt es nahe, dies sofort als ein Personalproblem zu betrachten, obwohl es das höchstwahrscheinlich nicht ist. Bevor Manager auf die Menschen schließen, sollten sie den Prozess oder die Prozesse in Betracht ziehen, die mit dem Problem zusammenhängen. Sind sie klar, intuitiv und reibungslos? Ist ein effektives Onboarding vorhanden? Ist Unterstützung leicht verfügbar, wenn ein Mitarbeiter nicht weiterkommt? Im Wesentlichen: Ist der Prozess in seinem aktuellen Zustand (und/oder die Anwendungen, auf denen er aufgebaut ist) darauf ausgelegt, Mitarbeiter zum Erfolg zu führen – oder zum Scheitern?

Das Rückgrat des Geschäftserfolgs

Die Optimierung von Arbeitsabläufen und der sie unterstützenden Technologie war noch nie so wichtig wie heute. Deshalb sind Business-Operations-Teams und Transformationsteams entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Sie entwickeln die Arbeitsprozesse, die ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter befähigen, Dinge zu erledigen, und die das Unternehmen voranbringen.

In diesem Leitfaden geben wir einen Überblick über die Schritte, die Business-Ops-Teams unternehmen sollten, um Prozesslösungen zu entwickeln oder zu optimieren. Zunächst gilt es, die richtige Bestandsaufnahme, Analyse und Planung mithilfe einer Digital-Adoption-Lösung durchzuführen. Danach haben diese Teams die Möglichkeit, Arbeitsweisen zu gestalten oder zu verfeinern, die die Mitarbeitenden in den Mittelpunkt stellen – zum Nutzen des gesamten Unternehmens.

01 Bewertung und Bestandsaufnahme

Das Problem definieren

Bei der Entwicklung eines neuen Prozesses oder der Planung einer Prozess- oder Anwendungsänderung sollten Teams mit grundlegenden Fragen beginnen. In erster Linie sollten sie fragen: Welches Problem soll diese Lösung lösen? Werden beispielsweise Budgetprognosen des Finanzteams eines Unternehmens regelmäßig nicht erfüllt? Verfehlen bestimmte Vertriebsteams ihr Umsatzziel immer wieder? Sieht sich das Unternehmen mit Sicherheitsproblemen oder regulatorischen Strafen konfrontiert, weil Mitarbeitende Daten nicht ordnungsgemäß handhaben? Was auch immer der Fall sein mag: Nur wenn Sie das Problem klar verstehen, können Sie beginnen, die richtige Lösung zu entwickeln.

Wenn Business-Operations-Teams den erforderlichen Wandel bewerten, ist es wichtig, diesen im Kontext der heutigen Arbeitsabläufe zu betrachten. Ist die Veränderung (z. B. ein neuer Prozess oder eine intern genutzte Anwendung) von großer Bedeutung? Steht sie in Zusammenhang mit etwas Grundlegendem im Unternehmen? Wenn ja, lohnt es sich, über die Einrichtung einer Art Center-of-Excellence-Architektur (COE) als zentrale Informationsquelle für die Steuerung des Wandels nachzudenken. Eine Lösung zur digitalen Adoption wie Pendokann Teams beispielsweise ein stets verfügbares Resource Center bereitstellen, das Mitarbeitende für Best Practices, FAQs und Tutorials nutzen können.

Sobald sowohl das Problem als auch die Art der erforderlichen Veränderung klar sind, können Operations-Teams verschiedene Prozess- oder Anwendungsänderungen in Betracht ziehen. Wenn ihr Plan beispielsweise eine neue Anwendung umfasst, sollten sie diese sorgfältig testen, um einen Proof of Concept zu erhalten und sicherzustellen, dass sie die erforderlichen Features und Funktionen bietet. Wenn die Veränderung Technologien oder Anwendungen betrifft, die das Unternehmen bereits in einem anderen Kontext einsetzt, sollten Operations-Teams ihr Voice-of-Employee-Programm oder das entsprechende Feedback analysieren, um Probleme zu verstehen, die Mitarbeitende mit dieser Technologie haben und die ihre Änderungspläne beeinflussen könnten.

Der Business Case für Veränderungen

Es gibt noch eine weitere grundlegende Frage, die sich Business-Operations- und Transformationsteams bei der Planung neuer Arbeitsweisen stellen müssen: Ist die vorgeschlagene Änderung geschäftlich sinnvoll? Ein neuer Prozess zur Erfassung von Verkaufschancen mag in der Theorie gut und schön sein – wenn er jedoch den Kauf einer kostspieligen neuen CRM-Plattform (Customer Relationship Management) und die Migration der Nutzer dorthin erfordert, sollte man sicherstellen, dass der ROI die Kosten für das Unternehmen überwiegt.

In diesem Fall profitieren die Operations-Teams davon, mit ihren Kolleginnen und Kollegen in den Business-Value-Abteilungen zusammenzuarbeiten, um die richtige Antwort zu finden. Ein wichtiger Faktor, den es im Blick zu behalten gilt, ist, ob das Unternehmen bereits für Software bezahlt, die den Anforderungen der Change-Teams gerecht werden könnte. Alternativ können sie, wenn sie entscheiden, dass der Kauf neuer Software notwendig ist, prüfen, ob diese Software auch weitere Zwecke erfüllen kann, für die derzeit andere Apps genutzt werden. Diese Apps könnten dann abgelöst werden, und das Unternehmen könnte vermeiden, redundante Anwendungen anzuhäufen und ein SaaS-Sprawl-Problem zu verursachen.

02 Analyse und Planung

Verstehen Sie, wie die Arbeit heute abläuft, um sie morgen zu verbessern

Sobald die Business-Ops-Teams ihre Problembewertung und die Planung der Änderungslösung abgeschlossen haben, können sie zu einer eingehenderen Analyse übergehen, warum die jeweilige aktuelle Arbeitsweise nicht – nun ja – funktioniert.

Auch hier kann der Einsatz einer Digital-Adoption-Lösung den entscheidenden Unterschied machen. Pendo beispielsweise bietet App-übergreifende Analysen, die wichtige Einblicke in die gesamte User Journey durch den bestehenden Prozess oder die bestehenden Prozesse liefern können, die mit der Änderungsinitiative verbunden sind. Wie viele Nutzer übernehmen den aktuellen Prozess erfolgreich? Wie lange benötigen sie, um ihn abzuschließen? Falls sie abspringen – an welchem Punkt tun sie das? Gibt es bestimmte Nutzersegmente (in einer bestimmten Rolle, an einem bestimmten Standort, mit einem bestimmten Verhalten usw.), die Schwierigkeiten bei der Umsetzung haben?

Mit diesen Erkenntnissen können Business-Operations-Teams den aktuellen Arbeitszustand umfassend als Ausgangsbasis erfassen und darauf aufbauend den neuen und verbesserten Zielzustand planen – wie die Arbeit besser gestaltet werden kann und welche Tools und Verhaltensweisen den Mitarbeitern dabei helfen, dieses Ziel zu erreichen.

Erfolg definieren

Ebenso wie es wichtig war, das zu lösende Problem zu definieren, müssen Business-Ops-Teams auch festlegen, wie erfolgreiche Ergebnisse nach der Änderung aussehen sollen. Dies bedeutet in der Regel, sich auf bestimmte KPIszu einigen. Sie möchten möglicherweise, dass X % der Mitarbeitenden den neuen Prozess nach einem bestimmten Zeitraum nach der Implementierung abschließen. Oder sie konzentrieren sich auf den Prozentsatz derjenigen, die eine neue Komponente oder Anwendung im Prozess erfolgreich einsetzen. Sie können auch KPIs festlegen, die mit übergeordneten Unternehmenszielen verknüpft sind – beispielsweise ein bestimmter prozentualer Anstieg des Umsatzes, der durch die Änderung beeinflusst wird. Oder sie legen sekundäre KPIs fest, die mit der Mitarbeiterzufriedenheit verknüpft sind – etwa einen angestrebten Net Promoter Score (NPS) für die neue Anwendung oder Änderung. Unabhängig von der Kennzahl bzw. den Kennzahlen ist es unmöglich zu sagen, dass man erfolgreich war, wenn man nicht im Voraus festgelegt hat, wie Erfolg aussieht.

Kennen Sie Ihre Zielgruppe

Von wenigen Ausnahmen abgesehen wirkt sich der Wandel im digitalen Arbeitsumfeld nicht bei jedem Mitarbeitenden in einem Unternehmen auf genau dieselbe Weise aus. Er ist in der Regel auf bestimmte Untergruppen von Mitarbeitenden beschränkt, die sich auf den Bereich konzentrieren, den die neue Arbeitsweise betrifft. Vor diesem Hintergrund ist es für Business-Ops-Teams wichtig, nicht nur die richtige Änderung zu planen, sondern auch die richtige Outreach- und Targeting-Strategie für diese Änderung.

Dabei sollten traditionelle Schulungsmodelle nach Möglichkeit vermieden werden. Einmalige Präsenz- oder aufgezeichnete Zoom-Sitzungen, in denen Mitarbeitende durch einen neuen Prozess oder ein neues Tool geführt werden, bringen echte Probleme mit sich. Zum einen können sie lang und ermüdend sein, sodass die Teilnehmenden den Stoff nach dem Ende der Sitzung fast sofort wieder vergessen. Zum anderen sind solche Aufzeichnungen oft schwer auffindbar und lassen sich in dem Moment, in dem Mitarbeitende mitten im neuen Prozess stecken, kaum effektiv nutzen.

Anstatt zwischen dem Workflow und einer Schulungsaufzeichnung oder einem Texthandbuch hin- und herzuwechseln – was wäre, wenn Mitarbeitende im entscheidenden Moment Zugang zu Unterstützung und Schulung hätten, die sie innerhalb der neuen Anwendung und/oder durch den neuen Prozess begleitet? Genau hier kommt erneut die richtige Lösung für die digitale Adoption ins Spiel. App-übergreifende Anleitung ermöglicht es Teams, anpassbare, zielgerichtete In-App-Benachrichtigungen und Walkthroughs zu erstellen, die Nutzer durch alle Apps begleiten, aus denen sich ein Prozess zusammensetzt. Operations-Teams können die Unterstützung für Mitarbeitende anhand von Metadaten (Rolle, Standort usw.) und Verhalten (z. B. ob jemand eine App zum ersten Mal verwendet oder einen Prozess beginnt) segmentieren. Auf diese Weise erhalten die Mitarbeitenden, die es benötigen, zeitgerechte, kontextbezogene und relevante Anleitungen – während jene, die keine Hilfe brauchen, in Ruhe gelassen werden.

Ein Netzwerk von Multiplikatoren aufbauen

Sobald sie den Prozess und die technische Konfiguration in Zusammenarbeit mit der IT validiert haben, können die Ops-Teams mit der Implementierung beginnen. Dabei ist es jedoch wichtig, dass sie sich daran erinnern, dass das Vorantreiben von Veränderungen ein Teamsport ist. Es ist eine zu wichtige und umfangreiche Aufgabe, um sie in einem einzigen Team zu isolieren. Die von Veränderungen betroffenen Mitarbeiter interagieren möglicherweise nicht regelmäßig mit den Veränderungsplanern oder sind mit ihnen nicht vertraut. Sie möchten sich von ihrem regulären Netzwerk aus Kollegen unterstützt und gestärkt fühlen. Deshalb ist es wichtig, dass die Ops-Teams ein „Netzwerk von Multiplikatoren" für den Wandel. Diese Fürsprecher werden besser in der Lage sein, den Wandel unter den Mitarbeitern im Tagesgeschäft voranzutreiben als die Ops-Teams selbst, da sie regelmäßiger mit den betroffenen Mitarbeitern zusammenarbeiten und sie auf eine persönliche Weise unterstützen können, die anderen nicht möglich ist.

03 Adoption und Verankerung

Wandel dynamisch gestalten

Mit ihrer Analyse des aktuellen Arbeitsstands und ihrer darauf aufbauenden Planung von Veränderungen und Kommunikationsmaßnahmen sind Ops-Teams bereit, die Veränderung selbst umzusetzen. Doch wie werden sie wissen, ob ihre Maßnahmen wirksam sind? In traditionellen Implementierungsmodellen dauert es eine Weile – in der Regel mindestens einige Wochen –, um die Wirksamkeit zu messen und das Mitarbeiterverhalten nach der Veränderung mit dem Ausgangswert zu vergleichen. Erst dann kann das Team analysieren, ob und in welchem Ausmaß die Maßnahme den gewünschten KPI beeinflusst hat, und die nächsten Schritte planen.

Ein besserer Weg – und einer, den eine leistungsstarke Digital-Adoption-Lösung Teams ermöglicht – besteht darin, Veränderungen dynamisch voranzutreiben, durch Experimente. Mit Pendo beispielsweise kann man seinen Implementierungsansatz effektiv einem „A/B"-Test unterziehen. Zu Beginn der Implementierung kann ein Team zwei oder mehr In-App-Guides erstellen und sofort Daten darüber erhalten, welcher davon am effektivsten darin ist, Veränderungen voranzutreiben. Teams können dann den Gewinner des „Tests" nahtlos und sofort für die gesamte Benutzergruppe bereitstellen. Es ist eine Möglichkeit, das Vorantreiben von Veränderungen von Anfang an noch effektiver zu gestalten.

Mitarbeiter aktiv in den Prozess einbinden

Während das Experimentieren mit Guides und das Testen eine effektive Methode ist, um die Wirksamkeit der eigenen Veränderungsstrategie zu steigern, ist es nicht die einzige Möglichkeit. Business-Ops-Teams können und sollten Mitarbeiter selbst zu einem Teil des Prozesses machen, indem sie aktiv Feedback einholen. Diejenigen, die einen bestimmten Prozess durchführen oder eine bestimmte App täglich nutzen, haben unweigerlich Einblicke und Arbeitsweisen, die Change-Planer nicht berücksichtigt haben. Einblicke in diese Perspektive können den entscheidenden Unterschied machen, wenn es darum geht, erfolgreichen Wandel voranzutreiben.

Mit einer Digital-Adoption-Lösung können Operations-Teams umfassende Feedback-Management-Systeme einrichten, um die Meinungen und Gedanken der Nutzer über In-App-Umfragen und -Befragungen zu erfassen und auszuwerten. Auf diese Weise erhalten sie Einblicke von Nutzern genau dann und dort, wo es am wichtigsten ist – innerhalb der App oder des Prozesses selbst, während die Mitarbeitenden diese nutzen. Mit diesem Feedback können sie es anschließend in ihre Change-Strategien und -Maßnahmen einfließen lassen.

Ergebnisse messen, dann Verstärkungsmaßnahmen anpassen und einsetzen

Nachdem Experimente abgeschlossen und Veränderungen umgesetzt wurden, ist es für Business-Operations-Teams an der Zeit zu prüfen, wie gut ihr neuer Prozess/ihre neue Anwendung/ihre neue Arbeitsweise die gewählten KPIs beeinflusst. Wenn sich die KPIs nicht in die richtige Richtung entwickeln, können sie zu ihrer Analyse zurückkehren und die Gründe dafür untersuchen. Vielleicht ist die bereitgestellte Anleitung nicht spezifisch genug auf die Nutzer zugeschnitten, oder die Mitarbeitenden stoßen auf Hindernisse, die ihr Change-Modell nicht vorhergesehen hat. Was auch immer die Ursache ist – eine Digital-Adoption-Lösung bietet die Agilität und Flexibilität, um schnell Antworten zu finden und zu reagieren.

Darüber hinaus gibt es, selbst wenn sich die KPIs in die richtige Richtung entwickeln, keinen Grund, warum Ops-Teams ihre Change-Taktiken nicht „in der Praxis" untersuchen und Wege finden können, sie noch weiter zu verbessern. Mit den Erkenntnissen aus Analysen und Feedback, die eine Digital-Adoption-Lösung liefert, können sie genau das tun.

Fazit

Der geschäftliche Mehrwert der Mitarbeiterbefähigung

Das ultimative Maß für einen erfolgreichen Wandel ist der Mehrwert, den ein Unternehmen daraus zieht. So wie es hilfreicher ist, Produktivität als Funktion von Prozessen und nicht von Menschen zu betrachten, können Operations-Teams den Unternehmenserfolg als Funktion des Mitarbeitererfolgs verstehen. Indem sie den richtigen Wandel gestalten und einzelne Mitarbeitende sowie Gruppen dabei unterstützen, stärken Operations- und Transformationsteams die gesamte Organisation. Kurz gesagt: Gestalten Sie für den Erfolg der Mitarbeitenden – und der Unternehmenserfolg wird folgen.

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