Net Promoter Score (NPS)

Was ist der Net Promoter Score?

Net Promoter Score, kurz NPS, ist eine Kennzahl, die Unternehmen verwenden, um die Bereitschaft ihrer Kunden zu messen, für die Marke einzutreten, was wiederum als Indikator für die Kundenzufriedenheit und letztendlich für das Unternehmenswachstum dient.

Da NPS eine so große Frage auf eine einzige Frage reduziert („Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Marke einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?") Umfrage mit einer auf einer 11-Punkte-Skala (0-10) begrenzten Antwort diskutieren viele Unternehmensführer deren Vorzüge. Trotz Kritik an der Vereinfachung hat sich der NPS zu einem der am weitesten verbreiteten KPIs für die Kundenzufriedenheit in der heutigen Geschäftswelt entwickelt.

Wie berechnet man den Net Promoter Score?

Die Berechnung ist vorhersehbar einfach. Ein Unternehmen führt eine NPS-Umfrage unter seinen Kunden. Werte von 9 oder 10 werden als „Promotoren" eingestuft, 7 oder 8 als „Passive" und 0 bis 6 als „Detraktoren". Anschließend wird der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert, um den Net Promoter Score zu ermitteln.

Hier ist eine Net Promoter Score-Formel:

Wenn ein Unternehmen mehr Detraktoren als Promotoren hat, wird es schnell feststellen, dass der NPS in den negativen Bereich abrutschen kann. Obwohl dies natürlich nicht ideal ist, ist ein negativer NPS keine Seltenheit. Da NPS-Werte je nach Marktsegment stark variieren, ist es für Unternehmen wichtig, sich mit den ähnlichsten Kohorten zu vergleichen, für die sie Daten finden können. Ebenso wichtig ist es für Unternehmen, sich mit sich selbst zu vergleichen und die NPS-Entwicklung im Laufe der Zeit zu verfolgen. Die Zuordnung von Score-Veränderungen zu Geschäftsereignissen wie Produktänderungen und Marketingkampagnen kann Unternehmen dabei helfen zu verstehen, welche Entwicklungen die Kundenzufriedenheit beeinflussen.

NPS-Berechnung im Zeitverlauf verfolgen

Was gilt als guter Net Promoter Score?

Ein guter Net Promoter Score (NPS) variiert je nach Branche, aber generell ist ein Wert über 0 positiv und zeigt an, dass es mehr Promotoren als Detraktoren gibt. Werte über 50 sind ausgezeichnet und zeugen von starker Kundentreue, während Werte über 70 außergewöhnlich und selten sind.

Warum der NPS wichtig ist

Der Net Promoter Score (NPS) bietet mehr als nur eine Momentaufnahme der aktuellen Kundenstimmung – er ist ein aussagekräftiger Indikator für das zukünftige Geschäftspotenzial. Wenn Kunden bereit sind, für Ihre Marke einzutreten, sagt das viel über ihre Zufriedenheit und Loyalität aus, was sich direkt auf Ihr langfristiges Wachstum auswirkt. Obwohl es naheliegend ist, sich auf die kurzfristige Verbesserung des NPS zu konzentrieren, ist es entscheidend zu erkennen, dass ein dauerhaft hoher NPS nicht nur eine Zahl ist – er signalisiert, dass Ihre Marke eine treue Kundenbasis aufbaut, die nachhaltigen Erfolg fördern kann. Behalten Sie bei der Arbeit an Ihrem Score im Hinterkopf, dass der eigentliche Wert des NPS in seiner Fähigkeit liegt, langfristiges Unternehmenswachstum vorherzusagen und anzutreiben.

Was ist der Unterschied zwischen transaktionalen und relationalen NPS-Programmen?

Transaktionaler NPS: Misst die Zufriedenheit nach bestimmten Interaktionen, wie Käufen oder Support-Anrufen, und liefert unmittelbares Feedback zu diesen Erlebnissen.

Relationaler NPS: Bewertet die allgemeine Kundentreue regelmäßig und liefert Einblicke in die langfristige Beziehung sowie die allgemeine Markenwahrnehmung.

Wie sollte ich NPS-Daten nutzen?

Nutzen Sie NPS-Daten, um Kundenfeedback zu analysieren, Kunden in Promotoren, Passive und Detraktoren zu segmentieren und diese Erkenntnisse in Ihr CRM zu integrieren. Dies hilft dabei, Trends zu erkennen, die Abwanderung zu reduzieren, das Kundenerlebnis zu verbessern und Marketingmaßnahmen gezielt anzupassen.

Zum Beispiel: Verwenden Sie Ihr Produktanalyse-Tool wie Pendo Analytics um den NPS auf Kontoebene mit der Produktnutzung und der Kontogröße zu vergleichen und so zu ermitteln, welche Kunden das höchste Abwanderungsrisiko aufweisen.

Was sind Best Practices für NPS-Umfragen?

Halten Sie es prägnant: Begrenzen Sie die Umfrage auf wesentliche Fragen, um Umfragemüdigkeit zu vermeiden.

Wählen Sie den optimalen Zeitpunkt: Versenden Sie Umfragen kurz nach Interaktionen oder in regelmäßigen Abständen für relationales NPS.

Handeln Sie auf Basis des Feedbacks: Nehmen Sie Kontakt zu Detraktoren auf, um Probleme zu lösen, und danken Sie Promotoren für ihre Unterstützung.

Was ist der Employee Net Promoter Score (eNPS)?

Der Employee Net Promoter Score (eNPS) misst die Mitarbeiterloyalität, indem gefragt wird, wie wahrscheinlich es ist, dass Mitarbeiter ihren Arbeitsplatz einem Freund weiterempfehlen. Er hilft dabei, die Mitarbeiterzufriedenheit zu messen und Bereiche für organisatorische Verbesserungen aufzuzeigen, um ein besseres Arbeitsumfeld zu fördern.

Welche Faktoren beeinflussen den Net Promoter Score (NPS) eines Unternehmens?

Insbesondere für Softwareunternehmen ist es wichtig, den Unterschied zwischen NPS auf Kontoebene und NPS auf Benutzerebene zu verstehen. Der Benutzer-NPS erfasst den Score der Person, die die Software regelmäßig nutzt. Da diese Person dem Produkt am nächsten ist, ist ihr Score wahrscheinlich höher als der Konto-Score, da Letzterer durch weniger informierte Perspektiven derjenigen abgeschwächt wird, die möglicherweise weiter vom Produkt entfernt sind.

NPS-Tracking kann schnell komplex werden. Das Medium, über das der Score erfasst wird, kann die Ergebnisse ebenfalls beeinflussen. Eine NPS-Umfrage, die direkt im Produkt durchgeführt wird, erzielt wahrscheinlich einen höheren Score als eine per E-Mail versendete Umfrage, da Erstere einen höheren Anteil aktiver, engagierter Nutzer erfasst.

Dieser Kontext soll nicht suggerieren, dass Nutzer-NPS oder In-App-NPS mehr oder weniger wertvoll ist als die jeweiligen Gegenstücke. Nur dass es hilfreich ist, sich der Verzerrungen bewusst zu sein und beim Benchmarking über die Zeit konsistent vorzugehen.

Die Methode zur Erfassung von Umfragedaten ist nicht der einzige Faktor, der einen NPS-Score beeinflusst. Das Kauferlebnis, der Onboarding-Prozess und natürlich das Produkt selbst haben alle das Potenzial, sowohl Detraktoren als auch Promotoren zu erzeugen. Daher ist das Verständnis, welche Seiten oder Funktionen im Produkt die Kundenzufriedenheit steigern, und das Hinführen der Nutzer zu diesen Funktionen eine der zuverlässigsten Methoden, um den NPS langfristig zu verbessern. Zum Beispiel hat Cision Trendkite festgestellt, dass die Nutzungstiefe einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hatte – ihre Promotoren nutzten im Vergleich zu Detraktoren und Passiven einen deutlich größeren Funktionsumfang der Anwendung.

Wie man effektive NPS-Umfragen gestaltet

Die Gestaltung einer NPS-Umfrage ist mehr als das Stellen einer einzigen Frage. Die Art und Weise, wie Sie die Frage formulieren, wann Sie sie stellen und wie Sie nachfassen, bestimmt, ob der Net Promoter Score (NPS) aussagekräftig oder irreführend ist. Ein durchdachtes Umfragedesign erhöht die Genauigkeit und macht die Ergebnisse verwertbar.

Beispiel-NPS-Umfragefragen (gut vs. schlecht)

Starkes NPS-Umfragedesign beginnt mit neutraler, klarer Formulierung. Suggestivfragen verzerren Ergebnisse und verringern die Zuverlässigkeit.

Starke Formulierung

• „Auf einer Skala von 0–10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Product] einem Kollegen oder Freund weiterempfehlen würden?"
• „Würden Sie uns weiterempfehlen, weil wir den besten Service bieten?"

Schwache Formulierung

• „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Product] anderen empfehlen würden?"
• „Wie zufrieden sind Sie mit unserer großartigen Software?"

Best Practices für NPS-Umfragefragen:

Halten Sie die Kernfrage kurz und neutral.

Verknüpfen Sie die Bewertung mit einer offenen Folgefrage („Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?").

Führen Sie Umfragen zu relevanten Zeitpunkten durch: nach dem Onboarding, nach wichtigen Updates oder in einem vierteljährlichen Rhythmus.

Pendo ermöglicht es Teams, In-App-NPS-Umfragen zu starten, die im Kontext der Produkterfahrung erscheinen. Dies verbessert die Rücklaufquoten und stellt sicher, dass das Feedback die tatsächliche Customer Journey widerspiegelt.

So wird NPS gemessen

Die Wahl der richtigen NPS-Software ist entscheidend, um Kundenfeedback in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln. Während viele NPS-Tools Umfrageantworten erfassen, liegt der Unterschied der effektivsten Tools darin, Antworten mit der Produktnutzung und Kundenergebnissen zu verknüpfen.

Die meisten NPS-Tools liefern Umfragen per E-Mail oder SMS und bieten Dashboards für grundlegende Berichte. Diese Ansätze funktionieren für oberflächliche Erkenntnisse, erfassen jedoch häufig nicht den Kontext, wann und wo Kunden mit Ihrem Produkt interagieren.

Warum Pendo heraussticht

Pendo verfolgt einen anderen Ansatz bei NPS, indem Umfragen direkt in die Produkterfahrung eingebettet werden. Diese In-App-Bereitstellung erhöht die Rücklaufquoten und stellt sicher, dass das Feedback die tatsächliche Customer Journey widerspiegelt.

Die NPS-Software von Pendo ermöglicht es Teams außerdem:

• Antworten nach Produktnutzung, Kundensegment oder Kontoattributen zu segmentieren.
• NPS-Feedback mit Produktanalysen zu kombinieren, um zu ermitteln, welche Funktionen Promotoren und Detraktoren am häufigsten nutzen.
• Veränderungen im Zeitverlauf zu verfolgen, um zu sehen, wie Produktverbesserungen die Kundentreue beeinflussen.
• Erkenntnisse über Produkt-, Erfolgs- und Führungsteams hinweg zu teilen, um koordinierte Maßnahmen voranzutreiben.

Da Pendo NPS-Ergebnisse mit Verhaltensdaten verknüpft, können Teams tiefergehende Fragen beantworten: Welche Funktionen verbessern die Stimmung? Wo haben Detraktoren Schwierigkeiten? Wie unterscheiden sich Promotoren von Passiven bei der Nutzung? Dies verwandelt NPS von einer Umfrage in eine Kundentreue-Kennzahl, die direkt mit der Produktstrategie und dem Wachstum verknüpft ist.

Implementierungs-Checkliste für NPS-Erfolg

Die Implementierung von NPS erfordert einen strukturierten Ansatz. Ein klarer Prozess gewährleistet zuverlässige Ergebnisse und umsetzbare Erkenntnisse.

Vor der Umfrage

Definieren Sie Ihr Ziel: Verbesserung der Kundenbindung, Churn-Prävention oder Empfehlungsverfolgung.

Wählen Sie den Umfragetyp: Beziehungs-NPS (fortlaufende Loyalität) oder transaktionaler NPS (ereignisbasiert).

Wählen Sie Ihren Kanal: In-App (über Pendo) oder extern (E-Mail, SMS).

Während der Umfrage

• Formulieren Sie eine neutrale NPS-Frage.
• Fügen Sie eine offene Folgefrage hinzu, um Gründe zu erfassen.

Sprechen Sie die richtige Zielgruppe an: Neukunden, aktive Nutzer oder langfristige Konten.

Nach der Ergebniserfassung

• Segmentieren Sie in Promotoren, Passive und Detraktoren.
• Teilen Sie die Ergebnisse mit den Produkt-, Customer-Success- und Führungsteams.

Handeln Sie schnell: Bedanken Sie sich bei Promotoren, sprechen Sie Detraktoren an und analysieren Sie Themen.

Pendo automatisiert diesen Prozess. In-App-Umfragen erzielen eine höhere Beteiligung. Analyse-Dashboards zeigen, warum sich Scores verändern. Die Segmentierung stellt sicher, dass Maßnahmen gezielt und messbar sind.

NPS und Geschäftsergebnisse

Der Net Promoter Score ist mehr als ein Umfrageergebnis. Richtig eingesetzt, ist er ein Frühindikator für Wachstum, Kundenbindung und Produktakzeptanz. Im Gegensatz zu nachlaufenden Finanzkennzahlen zeigt NPS die Kundenstimmung frühzeitig auf und gibt Teams die Möglichkeit, zu handeln, bevor sich Ergebnisse im Umsatz niederschlagen.

Kundenbindung und Churn

• Kritiker (Bewertungen 0–6) signalisieren häufig ein frühes Abwanderungsrisiko.
• Ihre schnelle Identifizierung ermöglicht es Customer-Success-Teams einzugreifen.
• Promotoren (Werte 9–10) verlängern häufiger und sind weniger preissensibel.

Expansion und Empfehlungen

• Promotoren neigen eher dazu, ihre Produktnutzung auszuweiten und neue Funktionen zu übernehmen.
• Sie generieren außerdem organisches Wachstum durch Empfehlungen und Mund-zu-Mund-Propaganda.
• Im SaaS-Bereich senkt dies direkt die Kundenakquisitionskosten und fördert die Account-Expansion.

Benchmarks und Branchenwachstum

Forschung von Bain & Company zeigt dass Loyalitätsführer – Unternehmen mit dem höchsten NPS in ihrer Branche – mehr als doppelt so schnell wachsen wie ihre Wettbewerber. Dies positioniert den NPS nicht nur als Maß für das Kundenerlebnis, sondern auch als Indikator für die langfristige Unternehmensgesundheit.

Warum Pendo

Pendo verknüpft NPS-Antworten mit Produktanalysen, sodass Unternehmen verstehen, warum Promotoren oder Detraktoren so empfinden, wie sie es tun. Mit In-App-Zustellung, Segmentierung nach Verhalten und zeitlicher Trendverfolgung ermöglicht Pendo Teams Folgendes:

• NPS mit der Funktionsnutzung und dem Produktgebrauch korrelieren.
• Roadmap-Entscheidungen auf Basis der Kundenstimmung priorisieren.
• Aufzeigen, wie die Verbesserung des NPS direkt mit der Reduzierung von Kundenabwanderung und dem Umsatzwachstum zusammenhängt.

Diese integrierte Sichtweise verwandelt den NPS von einer Kennzahl in eine Strategie für nachhaltiges Wachstum.

Wo kann ich mehr über Net Promoter Scores erfahren?

Für diejenigen, die etwas tiefer in die Materie eintauchen möchten, gibt es eine Reihe von Büchern zu diesem Thema, angefangen mit dem Buch, das alles ins Rollen gebracht hat: Fred Reichhelds „The Ultimate Question" (das inzwischen als 2.0-Ausgabe erhältlich ist) sowie kostenlose Ressourcen darüber, wie man NPS-Score verbessern. Es gibt Premium-NPS-Analyse- und Insights-Lösungen und Kostenlose NPS-Umfragetools verfügbar und eine beliebige Anzahl von Websites, die veröffentlichen NPS-Benchmarks nach Branche.

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