Da sich Banken und Kreditgenossenschaften im ganzen Land an die „neue Normalität" anpassen, ist es die Mission des in Austin ansässigen Unternehmens Q2, ihnen dabei zu helfen, zu bieten nahtlose digitale Banking-Erlebnisse war noch nie so wichtig.
Q2 betreibt Online-Banking-Portale und mobile Apps, die Hunderte von regionalen Finanzinstituten in die digitale Gleichstellung mit großen Nationalbanken bringen. Historisch gesehen besuchen etwa 50 % der Bankkunden digitale Banking-Anwendungen. Doch während der Krise ist dieser Prozentsatz sprunghaft angestiegen, was die Systeme zeitweise belastete und schnelles Handeln sowie Kommunikation seitens des Q2-Teams erforderte.
Als langjähriger Pendo-Kunde wandte sich Q2 an seine Pendo-Dashboards, um die Nutzungsänderungen zu verstehen und eine In-App-Messaging Kampagne. Dies half den Banken, sich schnell an veränderte Umstände anzupassen, und stellte sicher, dass Q2 seinen Kunden weiterhin einen umfassenden Service bieten konnte.
„Eines der Dinge, die wir bemerkt haben, ist, dass die Kunden unserer Kunden vor Herausforderungen stehen, wie sie ihr Banking jetzt abwickeln", sagt Michael Vasquez, Product Owner bei Q2. „Ein Produkt wie Pendo zu haben, das sie durch diese Erfahrung begleitet – unsere Kunden haben sich genau nach einem solchen Erlebnis gesehnt."
Zunächst schien der Nutzungsanstieg, der zu einem Ausfall führte, ein potenzieller DDoS-Angriff (Distributed Denial of Service) zu sein. Doch mithilfe von Pendo's Analysenkonnte Vasquez die eigentliche Ursache schnell diagnostizieren: ein Anstieg der Nutzer, die sich einzuloggen versuchten – doppelt so viele wie normalerweise an einem Montag.
Vasquez konnte die Ursache ermitteln, indem er die Nutzung der Login-, Lade- und Landingpages der Banken und Kreditgenossenschaften in Q2s zentralen Web- und Mobilanwendungen analysierte. Es stellte sich heraus, dass der Montag mit der erhöhten Aktivität auch der Tag war, an dem die staatlichen Konjunkturschecks auf den Bankkonten von Millionen von Amerikanern eingingen. Alle wollten wissen, ob ihr Scheck angekommen war.
Es war kein Cyberangriff, wie einige bei Q2 befürchtet hatten – stattdessen war es eine Flut von Kontoinhaber-Aktivitäten. Sobald das Problem identifiziert war, konnte die IT-Abteilung den Kunden, die die größten Anstiege verzeichnet hatten, zusätzliche Kapazitäten bereitstellen, um sicherzustellen, dass Q2 einen erneuten Vorfall bewältigen konnte.
Covid-19 hat viele der Finanzinstitute, die Q2 betreut, dazu gezwungen, ihre Initiativen zur digitalen Transformation zu beschleunigen – oder sie für andere von Grund auf neu zu starten. Für viele ihrer Kontoinhaber war es das erste Erlebnis mit digitalem Banking.
Zu Beginn der Krise half Pendo Q2 dabei, schnell und per In-App mit Banken zu kommunizieren. Vasquez und sein Team setzten Guides in den verschiedenen Apps von Q2 ein und stellten Informationen über virusbedingte Änderungen sowie Ratschläge für Finanzinstitute bereit, die sich plötzlich in einer neuen Geschäftslandschaft zurechtfinden mussten.
Als Unternehmen zu den Kunden von Q2 kamen, um im Rahmen des Konjunkturprogramms Kredite zu beantragen, und gezwungen waren, den gesamten Prozess virtuell abzuwickeln, konnte Vasquez mit dem Q2-Team Pendo nutzen, Tooltip-Guides um Nutzer durch digitale Kreditanträge zu führen und Informationen zu Feldern bereitzustellen, die viele als verwirrend empfanden. Darüber hinaus wurde dies schnell umgesetzt – ohne dass eine einzige Zeile Code geschrieben werden musste.
Ein Tool wie Pendo zu haben, das Aufgaben oder Workflows identifiziert, die bei Kunden für Verwirrung oder Frustration sorgen, und sie durch das Erlebnis führt, erhöht die Chancen auf eine erfolgreiche digitale Transformation für die Kunden von Q2 erheblich – so Vasquez.
Q2 konnte sich dank einer jahrelangen Investition in Pendo so schnell an die Covid-19-Krise anpassen. Das Unternehmen hatte das Tool ursprünglich wegen seiner Analysefunktionen eingeführt und Pendo dabei zusammen mit Mixpanel, Kissmetrics, Google Analytics, AppDynamics und Heap geprüft. Doch Pendos retroaktive Analysen, die Möglichkeit, diese Daten zur Segmentierung und gezielten Ansprache von Nutzern zu verwenden, sowie die einfache Erstellung von Guides ohne Unterstützung durch das Engineering waren die ausschlaggebenden Faktoren für die Entscheidung von Q2.
Pendos In-App-Messaging und -Guidance Funktionen haben das Hinzufügen von Self-Service-Support und das Onboarding neuer Benutzer mit Walkthroughs und Tooltips einfach für Vasquez's Team. In einem Fall wurde ein einfacher Tooltip, der den Unterschied zwischen dem „aktuellen Kontostand" und dem „verfügbaren Kontostand" eines Nutzers erklärte, 3.000 Mal aufgerufen und eliminierte effektiv eines der am häufigsten eingereichten Support-Tickets.
„Die Möglichkeit, diesen Tooltip einzufügen, und dass es nur 10 bis 15 Minuten dauert, war für sie enorm", sagt Vasquez.
Heute nutzt Q2 Pendo, um seinen Kunden die Möglichkeit zu bieten, ihre eigenen Nutzungsanalysen für ihre Q2-Instanz einzusehen und In-App-Nachrichten in einer White-Label-Instanz an ihre eigenen Kunden zu senden. Vasquez und sein Team planen, Pendo bald auch in anderen Q2-Produkten einzuführen.
