Shareworks (jetzt Morgan Stanley at Work) ist eine integrierte Plattform für das Management von Aktienvergütungen, die auf die besonderen Bedürfnisse sowohl privater als auch öffentlicher Unternehmen ausgerichtet ist.
Da die Shareworks-Teams es gewohnt waren, Feedback persönlich einzuholen, mussten sie während der Pandemie einen Weg finden, sich anzupassen.
Shareworks nutzte Pendo, um NPS und Nutzerfeedback zu erfassen sowie In-App-Guides zu erstellen, damit Nutzer stets über Funktionen informiert bleiben.
In-App-Guides unterstützten Teams beim Übergang zu einem Digital-First-Ansatz, während das Nutzerfeedback zur Produktentwicklung beitrug.
In der Corona-Ära sind Fintech-Produktteams gezwungen, neue Wege zu finden, um Nutzer einzubinden und ihre Produkt-Roadmaps zu gestalten. Hinzu kommt, dass die diesjährige Marktvolatilität zu einem beispiellosen Anlegerengagement an den Märkten geführt hat, was zu Rekordmengen an Neukunden für Investmentplattformen wie Shareworks by Morgan Stanley, eine Plattform für das Equity-Management, die es Arbeitgebern ermöglicht, ihren Mitarbeitern Investitionsmöglichkeiten anzubieten.
Jon Jensen, Director of Product mit Schwerpunkt Private Markets bei Shareworks, steckt seit dem Frühjahr mitten in dieser Situation. Pendo unterstützt sein Team bei der Anpassung, indem es die Produktplanung leitet und Nutzern In-App-Onboarding und Support bietet.
Jensen trat kürzlich Pendos „Mastering Product Management in a Regulated Industry" bei, wo er sprach über Produktmanagement in der Fintech-Branche inmitten von COVID-19 und darüber, wie sein Team Pendo einsetzt, um seine Strategie anzupassen und Kunden zu betreuen.
Die Erfassung von NPS über Pendo wurde für Shareworks zu einem Rettungsanker und ersetzte Fokusgruppen sowie die oft spontanen Antworten, die diese hervorbringen. Virtuelle Meetings waren ein akzeptabler Ersatz, aber die Kombination aus Pendos NPS-Daten und In-App-Nutzungsanalysen hat Jensen eine genauere und wirkungsvollere Möglichkeit geboten, Nutzerzufriedenheit und Feedback mit dem In-App-Verhalten zu korrelieren.
Die Kombination von Pendo Analytics mit In-App-Guides ermöglicht es Jensen zu verstehen, wo neue Benutzer nicht weiterkommen, und Anleitungen sowie Tooltips zu platzieren, um die Akzeptanz der Plattform zu fördern. Da die Nutzung von Fintech-Plattformen während der Pandemie zunahm und die Benutzer nicht einfach „über den Schreibtisch lehnen" und einen Kollegen um Hilfe bitten konnten, boten die Pendo-Anleitungen eine dringend benötigte Self-Service-Funktion, indem sie die Benutzer zu relevanten Support-Inhalten weiterleiteten, während sie die Plattform nutzten.
„[Diese Plattformen] sind groß und haben viel zu bieten. Wir müssen uns von der Vorstellung verabschieden, dass man immer zu jemandem laufen und eine Frage stellen kann, und stattdessen mehr in Richtung eines Ansatzes denken, bei dem wir die Abläufe unserer Kunden im Blick haben und durchgehend etwas mehr Orientierung einbauen", sagt Jensen.
Pendo-Daten helfen Jensens Team außerdem dabei, Funktionen mit geringer Akzeptanz oder Nutzung zu identifizieren, damit sie Verbesserungen priorisieren können. Diese proaktive Funktionsverbesserung stellt sicher, dass Benutzer nicht zunehmend frustrierter werden, je mehr sie die Plattform nutzen.
Pendo hilft dem Shareworks-Team nicht nur dabei zu entscheiden, wohin sie ihre Produkte jetzt und in naher Zukunft führen möchten – es liefert ihnen auch die Informationen, die sie benötigen, um zu entscheiden, wohin sie sie nicht führen wollen. Das verhindert, dass wertvolle Zeit und Ressourcen für Produktentscheidungen aufgewendet werden, die sich als falsch herausstellen.
Jensen sagt, Daten von Pendo ermöglichen es seinem Team, Kennzahlen wie Akzeptanzrate oder Nutzungstrends für die Vertriebs-, Kundenbeziehungs- und Customer-Success-Teams bereitzustellen, sodass diese ihre Gespräche mit Kunden durch objektive Daten bereichern können.
Pendo-Daten haben es Jensen außerdem ermöglicht, den Rechts- und Compliance-Beauftragten des Unternehmens zu zeigen, wie sich Änderungen, die aufgrund neuer oder sich ändernder Vorschriften in der Finanzbranche an der Plattform vorgenommen werden müssen, auf die Nutzer auswirken werden – zum Guten wie zum Schlechten.
Auf diese Weise, wenn diese Verantwortlichen gegen die Änderungen protestieren oder befürchten, dass sie negative Auswirkungen auf die Benutzererfahrung haben werden, sagte Jensen, „können wir tatsächlich sagen, dass wir es beobachten, und bisher ist das nicht passiert. Es hilft einfach, diese Geschichte zu erzählen, damit man diese beiden Bedürfnisse in Balance halten kann."
