Die Restaurantbranche ist bekannt für ihre Volatilität. Es ist ein überfüllter, wettbewerbsintensiver Markt, in dem Betreiber bereits alle Hände voll damit zu tun haben, zufriedene Stammgäste zu gewinnen und sicherzustellen, dass jedes einzelne Gericht höchsten Qualitätsansprüchen genügt – ohne sich zusätzlich mit einer Reihe unzusammenhängender Back-End-Buchhaltungs- und Planungssysteme herumschlagen zu müssen.
Genau hier kommt Restaurant365 ins Spiel – mit einer Plattform, die Restaurantmanagern dabei hilft, Point-of-Sale, Gehaltsabrechnung, Dienstplanung, Lieferantenmanagement und weitere Systeme in einer einzigen Anwendung zu bündeln.
Das Unternehmen verzeichnet ein explosives Wachstum und verdoppelt jedes Jahr seinen Umsatz, seine Kundenzahl und seine Mitarbeiterzahl. Dieser rasante Wandel hat eine starke Kundenkommunikation zur Notwendigkeit gemacht. R365 nutzt Pendo, um nah an seinen Kunden zu bleiben, und setzt dabei auf In-App-Benachrichtigungen um sie über neue Funktionen und Produktaktualisierungen zu informieren, Tooltips, um ihnen beim Ausfüllen detaillierter Online-Formulare zu helfen, sowie Produkt-Walkthroughs, die ein Self-Service-Onboarding und -Training ermöglichen.
Insbesondere hat Pendo es ermöglicht, Zehntausende von Restaurantmitarbeitern zu onboarden in eine neue mobile App für die Dienstplanung – mit nahezu null Schulungs- oder Supportaufwand.
„Unser [Team] hat 22.000 Personen nicht wirklich beigebracht, wie man [die R365-Anwendung] verwendet. Die Anleitungen von Pendo und die Intuitivität der App haben ausgereicht, damit 95 % dieser Mitarbeiter auf Restaurantebene sie recht schnell nutzen konnten", sagt Joe Hannon, Produktmanager bei R365.
R365 hat gemeinsam mit Pendo eine einjährige Reise unternommen, um die Kundenkommunikation und das Onboarding zu verbessern. Alles begann, als Colin Blair, Dekan der R365 Academy – der internen Lernplattform von R365 –, einen besseren Weg finden wollte, Kunden darüber zu informieren, wenn Verbesserungen an der App vorgenommen, neue Funktionen eingeführt oder Fehler behoben wurden. Zuvor loggten sich Kunden abends aus, meldeten sich am nächsten Tag wieder an und stellten fest, dass sich Dinge verändert hatten – ohne jegliche Vorankündigung. Das führte zu einer schlechten Kundenerfahrung.
Blair und sein Team nutzen jetzt In-App-Guides, um diese wichtigen Release Notes zu verteilen, sodass Benutzer nicht mehr auf eine Hilfeseite navigieren müssen, um diese Informationen zu finden. Sie verwenden außerdem Tooltips, um Benutzer durch die Pflichtfelder in Buchhaltungsformularen zu führen, sie über geplante Wartungsarbeiten zu informieren oder sie auf die Auswirkungen einer Architekturänderung hinzuweisen.
Das alles bedeutet, dass sich Restaurantbesitzer mehr auf ein herausragendes Gästeerlebnis konzentrieren können und weniger Zeit damit verbringen müssen, ihr Buchhaltungssystem täglich neu zu erlernen. Bis heute hat Blair fast 800 solcher Guides verfasst. Seine 593 Tooltip-Guides wurden über 5 Millionen Mal aufgerufen.
„Unsere Anwendungen sollten vereinfacht werden. Das ist es, was sich im letzten Jahr durch Pendo herauskristallisiert hat. Wir gestalten das In-Store-Erlebnis einfacher für die Endnutzer, die sehr beschäftigt damit sind, Mitarbeiter und Inventar zu verwalten, und ihre Arbeit optimieren müssen", sagt Hannon. „Wir brauchen Software, die so einfach ist, dass wir sie steuern – und nicht umgekehrt. Es wird ihr Leben ein wenig einfacher machen, wenn wir Pendo dafür nutzen."
Neben der umfassenden Information seiner Kunden nutzt Restaurant365 auch die Analytics-Funktionen von Pendo, um das Kundenverhalten zu verstehen. Wenn ein Kunde aufhört zu kommunizieren oder sich nicht mehr in die Anwendung einloggt, ist es oft schwer zu sagen, ob er mit dem Produkt unzufrieden war oder ob er sein Geschäft schlicht geschlossen hat.
Um dieses Problem proaktiv zu lösen, berichtet Blair, dass sein Team Pendo mit Salesforce integriert, um Nutzungsdaten zusammen mit anderen Kundenzustandskennzahlen zu analysieren und festzustellen, welche Kunden am stärksten von Churn bedroht sind. Wenn ein Kunde nicht mehr reagiert, fordert das System einen Customer-Success-Manager auf, nachzuhaken und herauszufinden, was passiert ist.
„Dass Pendo das Engagement unserer Nutzer kontinuierlich verfolgt, ermöglicht es uns, Risiken zu minimieren und proaktiver dabei zu helfen, dass Kunden erfolgreich sind und uns noch viele Jahre lang als Kunden erhalten bleiben", sagt Blair.
Als R365 der Einführung der neuen mobilen App Priorität einräumte, mussten mehr als 22.000 Restaurantmitarbeiter die App übernehmen und lernen, wie sie ihre Dienstpläne für die kommenden Wochen abrufen, Urlaub beantragen oder Schichten untereinander tauschen können.
Um dies zu erreichen, setzte Blair geführte Walkthroughs mit Pendoein. Beim ersten Login eines Nutzers erscheint ein Willkommens-Guide, und seitenspezifische Guides werden angezeigt, während er durch die App navigiert. Für eine einfache Bedienung auf Mobilgeräten entschied sich Blair für Wisch-Guides anstelle von Tooltips, da dieses Format auf Smartphones und anderen Mobilgeräten einfacher zu verwenden ist.
Blair erklärte, dass die kontinuierlichen Verbesserungen der mobilen Funktionen von Pendo – darunter die Einführung retroaktiver Analysen, die stundenlangen Verwaltungsaufwand einsparen – dieses Erlebnis genauso herausragend gemacht haben wie das, was sie von der Web-App gewohnt sind.
„Wenn eine Seite oder Funktion übersehen wurde oder ein Produktmanager eine neue Kennzahl benötigt, die wir noch nie erfasst haben, können wir einfach einspringen, sie taggen und auf die rückwirkenden Daten warten", sagte Blair. „Das ist ein Game-Changer auf Mobilgeräten."
