Wie Red Hat mit Pendo über 2.300 Stunden Nacharbeit in einem einzigen Monat vermieden hat

Red Hat ist der weltweit führende Anbieter von Enterprise-Open-Source-Lösungen – darunter leistungsstarke Linux-, Cloud-, Container- und Kubernetes-Technologien. Die Hybrid-Cloud-Infrastruktur, Middleware, agile Integration, Cloud-native Anwendungsentwicklung sowie Management- und Automatisierungslösungen des Unternehmens genießen das Vertrauen von Unternehmen auf der ganzen Welt.

Red Hats Zusammenarbeit mit Pendo begann zunächst mit der Einführung von Pendo im Rahmen des Red Hat Learning Subscription Plattform. Das Team war bestrebt, die Nutzung ihrer externen Kundenschulungen zu steigern – eine Initiative, die für den allgemeinen Kundenerfolg bei Red Hat von zentraler Bedeutung ist. „[Das Team, das diese Initiative leitet,] sprach sehr positiv über die Analysefunktionen von Pendo", sagte Gabi Ghali, Director of IT, Service Management and Automation Platforms bei Red Hat. 

Da Pendo ähnlich tiefe Einblicke in das Mitarbeiterengagement bieten würde, entschieden Ghali und sein Team, Pendo auch in ihren mitarbeiterbezogenen Anwendungeneinzusetzen. Und da dank ihrer Digital-Adoption-Maßnahmen in nur einem Monat über 2.300 Stunden an Nacharbeit eingespart wurden, haben sie seitdem nicht zurückgeblickt.

Aufbau eines Digital Adoption Center of Excellence (CoE) für den Erfolg in Workday

Als sich das Red-Hat-Team darauf vorbereitete, alle ihre Legacy-HR-Systeme durch Workday zu ersetzen, wussten sie, dass sie ein einheitliches Team mit einer kohärenten Strategie zusammenstellen mussten, um den Rollout zu leiten und den langfristigen Erfolg des Tools sicherzustellen. Daher gründeten sie ein Digital Adoption Center of Excellence (CoE). 

„Wir mussten sicherstellen, dass [die Implementierung] reibungslos verlief und dass sich die Mitarbeiter während des Übergangs unterstützt fühlten", sagte Ghali. „[Wir mussten sicherstellen], dass sie die Hilfe hatten, die sie brauchten, wenn sie sie brauchten, und nicht viel Schulungen im Voraus absolvieren oder im Nachhinein viele Tickets einreichen mussten."

Cheryl Coleman (Senior Manager, Digital Adoption and Robotic Process Automation bei Red Hat) wurde an die Spitze dieses Teams gestellt. Sie erklärte: „Wir wollten operative Exzellenz etablieren, damit die Nutzer eine bestimmte Erwartungshaltung gegenüber jeder Anwendung haben, die wir bereitstellen. Wir wollten einen Mechanismus für die Servicebereitstellung schaffen. Und wir wollten erkunden, wie wir andere in der Organisation dazu befähigen können, als treibende Kräfte für unser Team zu fungieren." 

Vor der Workday-Implementierung stellte Coleman fest, dass die digitale Adoption bei Red Hat bis dahin nur in einem viel kleineren Maßstab existiert hatte – speziell zur Unterstützung von Vertriebsmitarbeitern. Aber sie und ihr Team wussten, dass der Workday-Rollout – der sich auf über 19.000 Red Hatter auswirken würde – einen ganzheitlicheren Ansatz erfordern würde. „Wir mussten das CoE aufbauen, weil wir eine Anwendung bereitstellten, mit der die gesamte Belegschaft in Berührung kommen würde", sagte sie.

Coleman holte Pendo (als Ersatz für die bisherige Digital-Adoption-Lösung WalkMe) als Partner ins Boot, um das Wachstum in allen internen Anwendungen von Red Hat sowie die Partner-Enablement zu unterstützen.

Letztendlich wurden die Bemühungen von Colemans Team, die digitale Akzeptanz in Workday voranzutreiben, als Erfolg gewertet – und ebneten den Weg für künftige CoE-Initiativen im gesamten Unternehmen. „Wir konnten ab dem ersten Tag ein wirklich großartiges Engagement zeigen. Und [die Daten zeigten], dass wir im Laufe der Zeit Produktivität und Effizienz beeinflusst haben", erklärte Coleman. „Die digitale Akzeptanz war ein [wesentlicher] Teil dieses Erfolgs."

Mithilfe von Segmenten und Markeninhalten gezielt Nutzer ansprechen, die Hilfe benötigen (ohne andere zu stören)

Über die Workday-Implementierung hinaus ist Pendos Fähigkeit, Inhalte und Anleitungen auf bestimmte Benutzergruppen auszurichten, für Ghali, Coleman und das gesamte Red Hat-Team nach wie vor von großer Bedeutung. „[Wir möchten] die Benutzer ansprechen, die scheinbar etwas Hilfe benötigen, [ohne] den Mitarbeitern in die Quere zu kommen, die scheinbar auf dem richtigen Weg sind", sagte Ghali. Building analysegestützt Segmente und gezielte In-App-Guides in Pendo ermöglicht es seinem Team, genau das zu tun. 

Coleman wies auch darauf hin, dass es für ihr Team wichtig ist, dass alle digitalen Adoptionsinhalte, die sie erstellen, mit der Marke Red Hat übereinstimmen – um ein kohärenteres Nutzererlebnis zu schaffen. „Wir möchten sicherstellen, dass alle Red Hatters ein gewisses Maß an Erwartung und Vertrauen haben – dass sie, wenn sie sich für unsere Inhalte entscheiden, Inhalte sehen, die speziell auf sie zugeschnitten sind, und keine generischen In-App-Inhalte", sagte sie. „Wir geben [unseren Mitarbeitenden] die Möglichkeit, sich für Inhalte zu entscheiden, wenn sie diese möchten, und sich abzumelden, wenn sie sie nicht mehr benötigen. Wir sind bestrebt, eine Balance zwischen Hilfsbereitschaft und Unauffälligkeit zu finden."

Darüber hinaus haben Ghali und sein Team Pendo mit der internen Single-Sign-On-Plattform (SSO) von Red Hat integriert – was ihnen ermöglicht, einen ganzheitlichen Überblick über die Mitarbeiter-Journey und das Engagement über verschiedene Tools hinweg zu erhalten. Dies erlaubt ihnen, noch detailliertere Erkenntnisse zu gewinnen, um die Pendo-Metadaten, die sie für die Ausrichtung von In-App-Guides verwenden, weiter zu verfeinern – einschließlich Datenpunkten wie der Rolle des jeweiligen Nutzers, wie lange er bereits im Unternehmen tätig ist, wo er sich befindet und welchem Kostenstelle er angehört. „Das hilft uns, den effektivsten Inhalt [den richtigen Personen] bereitzustellen", erklärte Ghali.

Deals beschleunigen und über 2.300 Stunden Nacharbeit in Salesforce, Concur und darüber hinaus einsparen

Seit der ersten Workday-Implementierung hat Ghalis Team digitale Adoption Inhalte über Pendo an über 40 interne Anwendungen im gesamten Unternehmen, mit dem Ziel, den Mitarbeitenden so produktiv wie möglich zu arbeiten. Und Colemans CoE-Team unterstützt all diese Plattformverantwortlichen dabei, die Akzeptanz ihrer Apps zu fördern.

Zum Beispiel nutzen Coleman und ihr Team Pendo In-app Guides um die Genehmigung von Reise- und Spesenabrechungen in Concur zu beschleunigen. Zusätzlich zur gezielten In-App-Unterstützung erstellten sie eine einfache Anleitung zur Schaltfläche „Genehmigen" in allen Concur-Instanzen der Personalmanager. Diese einfache Maßnahme hat es Red Hat ermöglicht, eine wichtige Aktion für Manager zu verstärken – die Überprüfung der Belege der Mitarbeiter bevor sie Spesenberichte genehmigen – was zu einer deutlichen Steigerung der Prozesskonformität und einer Reduzierung unnötiger Prüfungen für das Finanzteam geführt hat.

Red Hat nutzt Pendo auch in Salesforce – einem Tool, auf das sich Tausende von Red Hat-Verkäufern täglich verlassen. Sie nutzen Pendo um Schulungen und Compliance innerhalb der Plattform zu skalieren, ohne neue Mitarbeiter einstellen zu müssen, um die laufende Unterstützung aufrechtzuerhalten. Insbesondere in Salesforce hat die Verwendung von In-App-Anleitungen, die Mitarbeitern zeigen, wie sie einen von Red Hat so genannten „BU Guidance"-Fall korrekt einreichen, dazu geführt, über 1.200 Stunden unnötiger Nacharbeit, die abgewendet wurden– für deren Behebung normalerweise mehr als 16 Stunden pro Fall erforderlich wären. 

Coleman teilte außerdem mit, dass die automatische Formularausfüllfunktion hat den Prozess für Red Hat-Mitarbeiter, die Verträge mit nicht standardmäßigen Elementen in Salesforce einreichen, optimiert. „Die Vorlage wird automatisch in dieses Beschreibungsfeld eingefügt, sodass Vertriebsmitarbeiter nicht von vorne anfangen müssen – sie füllen einfach die wichtigsten Teile aus, die sie benötigen", sagte sie. Vor der Einführung dieser Leitfäden stellte Coleman fest, dass jeder falsch eingereichte Vertrag mehr als acht Stunden Nacharbeit zur Behebung erforderte. Allein im Juni 2023 belief sich das auf fast 1.100 Stunden vermiedener Nacharbeit– dank Pendo.

„Unsere Vertriebsmitarbeiter wollen mehr Umsatz für Red Hat insgesamt erzielen. [Mit Pendo] verkürzen wir die Verkaufszykluszeit – und das ist ein Gewinn."

Cheryl Coleman | Senior Manager, Digital Adoption and Robotic Process Automation, Red Hat

Pendo AI zur Skalierung der digitalen Akzeptanz nutzen

Mit Blick auf die Zukunft sind Ghali und Coleman bestrebt, Pendo AI zu nutzen, um den Ton und Stil aller Inhalte, die ihre Teams bereits über Pendo bereitgestellt haben, zu verstehen – und letztendlich nachzuahmen. Anschließend planen sie, die generativen KI-Funktionen von Pendo einzusetzen, um wertvollere Inhalte für ihre Endnutzer zu erstellen.

„KI könnte [unserem Team] wirklich dabei helfen, das, was sie tun, zu skalieren, es anderen Teams zu erleichtern, digitale Adoption-Inhalte für noch mehr Apps zu erstellen und zu verwalten, … und sicherzustellen, dass unsere Teams den größtmöglichen Nutzen aus unserem Software-Stack ziehen", erklärte Ghali. Er merkte auch an, dass dies dazu beitragen würde, „Citizen Development" zu fördern und mehr Ideen zu verbreiten, die Red Hat in ihren digitalen Adoption-Inhalten nutzen kann. „Pendo AI wird es uns ermöglichen, uns auf mehr Anwendungsfälle im gesamten Unternehmen zu konzentrieren und gleichzeitig mehr Zeit zurückzugewinnen, um kreativ und innovativ zu sein."