PetDesk hat es sich zur Aufgabe gemacht, unsere pelzigen Freunde gesund und glücklich zu halten. Das Angebot umfasst eine mobile App, die Tierhaltern hilft, die Gesundheitsversorgung ihrer Haustiere im Blick zu behalten, sowie eine umfassende Suite von Produkten und Tools, die Tierärzten dabei helfen, ihre Praxen effizienter zu verwalten und mit Kunden zu kommunizieren.
Das PetDesk-Team entschied sich ursprünglich für Pendo, als es erkannte, dass es mehr Einblick in die Art und Weise benötigte, wie seine Nutzer – Tierhalter und Tierärzte gleichermaßen – die Produkte tatsächlich nutzten. Sie wollten Verhaltensmuster und Nutzungstrends verfolgen, um ein umfassenderes Bild der Herausforderungen ihrer Kunden zu erhalten und das anekdotische Feedback ihres Customer-Success-Teams mit objektiven Daten zu untermauern.
„Wir wollten echte Daten darüber, worauf [unsere Nutzer] klicken, welche Aktionen sie durchführen und wie viel Zeit sie in unserer Anwendung verbringen, damit wir besser verstehen konnten, was vor sich geht", sagte Shona Fenner, Produktmanagerin bei PetDesk.
Nur wenige Monate nachdem sie Pendo erstmals eingesetzt hatten, traf die COVID-19-Pandemie ein. Das PetDesk-Produktteam war gezwungen, seinen Fokus schnell darauf zu verlagern, die Kommunikationsressourcen für seine Kunden aus der Tierarztpraxis zu verbessern, damit diese den Betrieb aufrechterhalten konnten und dabei den physischen Kontakt mit Kunden auf ein Minimum reduzierten.
„Wir haben uns wirklich damit gebrüstet, auf unsere Kunden zu hören, aber wir hatten keine skalierbare Möglichkeit, dies zu tun", sagte Fenner. „Wir mussten viele unserer Pläne für unsere Roadmap und die Art und Weise, wie unser Unternehmen funktionierte, vollständig ändern."
Das PetDesk-Team benötigte ein Feedback-Management-Tool, das das Rückgrat seines Voice-of-the-Customer-Programms (VoC) bilden konnte – eines, das qualitative und quantitative Daten miteinander verband, um eine klare Geschichte über das Kundenengagement zu erzählen. „Unser altes Tool erfüllte nicht das, was wir tatsächlich brauchten. Es war nicht dynamisch und ließ sich nicht in die Lösungen integrieren, die unsere kundenseitigen Teams tatsächlich nutzten", sagte Fenner. PetDesk benötigte außerdem eine Plattform, um die Transparenz der Produkt-Roadmap zu erhöhen und den kundenseitigen Teams das Gefühl zu geben, stärker an der Gestaltung der Zukunft des Produkts beteiligt zu sein.
Pendo Feedback war die Lösung, die PetDesk brauchte.
Pendo Feedback ermöglicht es Fenner und ihrem Team, auf den umfangreichen Kundeneinblicken aufzubauen, die sie bereits innerhalb der Pendo-Plattform gewinnen. Die nahtlose Integration von quantitativen Analysen und qualitativem Nutzerfeedback innerhalb der Pendo-Produktsuite ermöglicht es PetDesk, ein vollständiges Bild der Kundenerfahrung zu erhalten, und hat dem Team geholfen, „Dinge aufzudecken, die wir nie erwartet hätten", sagte Fenner.
Die Möglichkeit, Nutzungsverhalten einfach zu verknüpfen in Pendo mit Anfragen, die in Pendo Feedback an Bedeutung gewinnen, hat dem PetDesk-Team geholfen, datengestützte Entscheidungen darüber zu treffen, welchen Anfragen das größte Gewicht beizumessen ist und welche Kunden als Risiken oder Chancen für ihr Customer-Success-Team markiert werden sollen.
Pendos Analyse- und In-App-Messaging-Funktionen haben es dem Unternehmen außerdem ermöglicht, ein Verständnis dafür zu entwickeln, wie sich die Nutzung verändert hat, Reibungspunkte zu identifizieren und Guides bereitzustellen, um wichtige Informationen zu vermitteln und neue Funktionen anzukündigen. Pendos Retention-Tool hilft PetDesk dabei, wiederkehrende Besucher des Produkts zu identifizieren, während der Data Explorer es ihnen ermöglicht, die Auswirkungen von In-App-Guides auf die Funktionsadoption zu messen.
Die vollständige Nutzung der Pendo-Plattform hat PetDesk in die Lage versetzt zu verstehen, welche Funktionen ihren Kunden den größten Mehrwert bieten und welche Wege sie dabei einschlagen. Dies hat den Produkt- und Support-Teams von PetDesk geholfen, zu ermitteln, ob die in Kundenfeedback-Anfragen genannten Probleme ihre Ursache in der Funktionalität des Produkts haben oder ob sie auf Enablement-Lücken zurückzuführen sind.
PetDesk nutzt die aus Pendo Feedback gewonnenen Erkenntnisse, um ihre Produkt-Roadmap zu planen und zu gestalten. Es hilft ihnen dabei, zu priorisieren, welche Funktionen als Nächstes entwickelt werden sollen, und hat die organisationsübergreifende Transparenz darüber verbessert, womit das Produktteam seine Zeit verbringt – und warum. Derzeit ist PetDesks Roadmap nur intern verfügbar, obwohl sie planen, sie im nächsten Jahr öffentlich zugänglich zu machen.
Das interaktive Dashboard von Pendo Feedback ermutigt die Mitarbeiter von PetDesk außerdem dazu, sich mit den Einreichungen der anderen auseinanderzusetzen und sich dazu zu äußern, welche Anfragen ihrer Meinung nach priorisiert werden sollten – basierend auf dem, was sie von ihren eigenen Kunden hören. Dieser Dialog war von entscheidender Bedeutung, um dem Produktteam zu helfen, seine Entscheidungen zu validieren und genau zu wissen, worauf es seine Bemühungen als Nächstes konzentrieren soll.
„Jetzt können wir liefern, was unsere [Kunden und kundenseitigen Teams] sich gewünscht haben. Es hat sogar dazu beigetragen, dass die Anfragen unserer internen Teams fundierter geworden sind. Ich bin sehr gespannt, was passieren wird, wenn wir [Pendo Feedback] für Kunden zugänglich machen – aber in der Zwischenzeit war die Kombination aus internen Stimmen und Kunden-Feedback für uns eine wirklich gute Verbindung, was die Art und Weise betrifft, wie wir in Meetings über Feedback sprechen und wie wir es unseren Produktmanagern präsentieren", sagte Fenner.
Ein weiterer großer Erfolg für das PetDesk-Team war die Wirkung von Pendo Feedback auf die Moral des Teams und das Gefühl der Einbindung.
„Bevor wir Pendo Feedback implementiert haben, fühlten sich unsere kundenseitigen Teams ein wenig verloren und hatten das Gefühl, keine Stimme zu haben", sagte Fenner. Pendo Feedback hat es den Customer-Success-Teams von PetDesk ermöglicht, den Verlauf und die Auswirkungen ihrer Feedback-Anfragen klar zu erkennen – unabhängig davon, ob diese direkt von ihnen selbst oder im Namen ihrer Kunden eingereicht wurden.
„Das Team kann seine Wünsche [in der Roadmap] sehen, uns bei der Priorisierung helfen und dann sehen, wie sie besprochen und umgesetzt werden", erklärte Fenner.
Die Nutzung von Pendo Feedback als Säule des umfassenderen VoC-Programms von PetDesk hat auch die Meinung des Customer-Success-Teams über das Produktteam grundlegend verändert. „Es gab definitiv das Gefühl, dass Feedback ins Leere ging. Aber jetzt hat das Customer-Success-Team einen besseren Überblick darüber, was passieren wird und was nicht – und sie haben ein besseres Verständnis für den damit verbundenen Aufwand", sagte Fenner.
Das Transparenz-Ethos von Pendo Feedback hat sich noch weiter in der gesamten Organisation verbreitet, einen kulturellen Wandel angestoßen und Mitarbeitende über Produkt und Kundenerfolg hinaus dazu ermutigt, neugierig auf das zu sein, was als Nächstes kommt.
Fenner und ihr Team teilen regelmäßig wichtige Erkenntnisse und Produktaktualisierungen mit anderen internen Stakeholdern in einem Meeting, das sie „OPP" oder „Other People's Plans" genannt haben. „Das hat zu einer wirklich guten Vernetzung geführt, nicht nur in Bezug auf das, was wir aus geschäftlicher Sicht tun müssen, sondern auch darauf, was unsere Kunden von uns erwarten", sagte Fenner. „Und dann gibt es noch den internen Teamaspekt. Man möchte bei der Arbeit zufrieden sein – und das Gefühl haben, dass man einen Beitrag leistet und gehört wird – und gleichzeitig das Produkt insgesamt verbessern."
Während Fenner und ihr Team weiterhin darauf hinarbeiten, Pendo Feedback im kommenden Jahr für ihre externen Zielgruppen einzuführen, freut sie sich darauf, auch PetDesks Kunden damit zu stärken. „Es hat unseren Teams das Gefühl gegeben, Teil von etwas Größerem zu sein und aktiv etwas zu bewirken", sagte sie. „Dem Team zu helfen, [das Produkt] besser zu verstehen und sich stärker einbezogen zu fühlen, ist ein enormer Gewinn."
