iRobot ist ein globales Unternehmen für Konsumentenroboter, das durchdachte Roboter und intelligenteHausinnovationen entwickelt und baut, die das Leben besser machen.
iRobot benötigte eine schnelle Möglichkeit, zielgerichtete Nutzererlebnisse bereitzustellen, ohne zu viel Engineering-Zeit zu beanspruchen.
Mit Pendo verbesserte iRobot die Produktpersonalisierung durch In-App-Guides, Analytics und Segmentierung und reduzierte dabei die Abhängigkeit vom Engineering.
iRobot steigerte das Feature-Engagement um 43 %, die monatliche App-Nutzung um fast 2 % und reduzierte die Produktionszeit um 50 %.
iRobot, das Unternehmen, das eine Revolution im Bereich Saugroboter ausgelöst und den Roomba® zu einem Kultprodukt mit treuer Fangemeinde gemacht hat, ist heute ein allgemein bekannter Name. Und obwohl viele Verbraucher iRobot möglicherweise nicht als klassisches Softwareunternehmen betrachten, sind sie zweifellos ein produktgeführtes Unternehmen. iRobots physische (Roboter) und digitale (mobile App) Produkte stehen im Mittelpunkt des Nutzererlebnisses – und sind ein wesentlicher Grund, warum Verbraucher das Unternehmen so sehr schätzen.
Wie Mary Ward, Senior Digital Product Manager bei iRobot, erklärte: „Wir sind nicht nur [als iRobot] ein Robotikunternehmen, wir sind ein Softwareunternehmen. Und das bedeutet, dass wir die Erfahrungen unserer Kunden durch Software personalisieren werden."
Im Jahr 2020 beschloss das digitale Team von iRobot, stark in produktgeführte Personalisierung zu investieren. Sie wussten, dass es entscheidend war, den Nutzern die Möglichkeit zu geben, ihre Präferenzen anzupassen – und Produktdaten zu nutzen, um diese Erlebnisse proaktiv zu gestalten –, insbesondere zu einer Zeit, in der die Erwartungen der Verbraucher so hoch wie nie zuvor sind. Es bot auch die Gelegenheit, in jeder Phase der User Journey Empathie einfließen zu lassen.
„Wenn wir Nutzer fragen, was Personalisierung für sie bedeutet, bedeutet es, eine verbundene Beziehung zu haben. Es bedeutet Empathie zu haben. Und es verändert die Art und Weise, wie sie den Wert der Marke einschätzen", sagte Ward. „Wir wissen, dass dies ein Teil unserer Grundlage sein muss, und wir wissen, dass Nutzer davon profitieren, weil sie sich mit den Momenten beschäftigen, die für ihr Verhalten und ihre Präferenzen relevant sind."
Als Ward und ihr Team diese Initiative zum ersten Mal starteten, hatten sie einen schweren Stand. „Es erforderte wertvolle Engineering-Ressourcen, es erforderte mehrere Rollen im gesamten Unternehmen, und es nahm erheblich viel Zeit meines Tages in Anspruch", erklärte Ward. „Wir wussten, dass wir die Effizienz rund um unsere Releases steigern mussten, um unsere Personalisierungsstrategie umzusetzen."
Sie wies außerdem darauf hin, dass es für ihr Team entscheidend war, Einblicke in die Auswirkungen von In-App-Kommunikation auf das Nutzerverhalten nach dem Launch zu gewinnen. Sie benötigte eine Möglichkeit zu sehen, wo Nutzer im Funnel absprangen und welche Wege sie einschlugen, damit sie ihre Launch-Strategie entsprechend anpassen oder neu ausrichten konnte.
Ward und ihr Team gingen diese Personalisierungsherausforderung als eine Hierarchie von Bedürfnissen an, beginnend mit einer grundlegenden Ebene von Kernaktionen. „Als Produktmanager ist es unsere Aufgabe, für den Kunden einzutreten – ihn zu verstehen, beim Kunden zu sein, Empathie zu zeigen und das in unsere Organisationen einzubringen, um ihre Probleme zu lösen", sagte Ward. Sie und ihr Team kartierten die gesamte Customer Journey, einschließlich Benutzerpersonas, Ziele und gewünschte Verhaltensweisen – was sich alles perfekt in Pendo übertragen ließ, als es darum ging, iRobots zu definieren, Core Events.
Als Nächstes legte das Team Meilensteine fest, um die Momente zu identifizieren, die in der User Journey am wichtigsten waren – sowie Reibungspunkte, die ideale Arbeitsabläufe behinderten. „Wir mussten uns fragen, welche Kernerlebnisse entscheidend dafür waren, die Ziele unserer Nutzer zu erreichen, was die Ziele unserer Nutzer in unserem Produkt waren und wie wir sie auf dem Weg zum Erfolg halten konnten", erklärte Ward. Diese Informationen halfen ihrem Team dabei, den „Happy Path" zu kartieren, auf dem sie die Nutzer während ihrer gesamten Journey führen würden.
Das letzte fehlende Teil in iRobots Personalisierungspuzzle waren Daten. Ward und ihr Team wandten sich an Pendo Analytics um tiefe Einblicke zu gewinnen, wie Nutzer mit den Web- und mobilen Apps von iRobot interagierten, und um zu verstehen, was einen Moment wirklich persönlich macht. Dabei konzentrierte sie sich insbesondere auf Verhaltensdaten (z. B. die spezifischen Aktionen und Pfade, die Nutzer in der App verfolgten), demografische Daten (z. B. die Art des Roboters, den jeder Nutzer hatte, sein Geschlecht oder sein Bildungsniveau) und Kanaldaten (z. B. ob der Kunde das iRobot-Web oder die mobile App) verwendete.
„Datengestützte Erkenntnisse sind der Schlüssel zu erfolgreichem, personalisiertem Content. Machen Sie Ihr Datenteam, Ihr Plattformteam und Ihr Analyseteam zu Ihren besten Freunden. Denn am Ende des Tages brauchen wir diese Daten, um Empathie und persönliche Erlebnisse zu schaffen."
Ward stellte fest, dass Pendos Metadaten und Track Events das Durchsuchen dieser Datenpunkte und die Auswahl der Segmente, die sie ansprechen möchte, zum Kinderspiel macht. „Mit Pendo können [wir] jede Art von Daten segmentieren", sagte sie. Dieses leistungsstarke Targeting war entscheidend dafür, dass das iRobot-Team die richtigen Benutzer zur richtigen Zeit mit der richtigen Botschaft erreicht – und durch Personalisierung Momente der Begeisterung schafft.
Wann immer das iRobot-Team ein neues Feature entwickelt, veröffentlicht es nun auch eine Feature-Ankündigung mithilfe von Pendo In-app Guides. „Unser Ziel ist es, Benutzer schnell mit der neuen Funktion vertraut zu machen und sie auszuprobieren, [auf Weisen,] die auf ihre Ziele zugeschnitten sind", sagte Ward. „Wir wissen auch, dass das Feature-Engagement um 30 % sinkt, wenn wir die Benutzer nicht zum richtigen Zeitpunkt, zur richtigen Zeit und auf der richtigen Journey erreichen. Es ist also entscheidend, dass wir es richtig machen." Nachdem Ward und ihr Team ihre In-App-Nachrichten für den Feature-Launch in Pendo erstellt haben, können sie ihre Kommunikation problemlos segmentieren und auf die relevante Benutzergruppe ausrichten.
Als iRobot seine neue Kindersicherungs- und Haustiersicherungsfunktion einführte, setzte Ward mit ihrem Team auf Personalisierung, um die Nutzer, die am meisten davon profitieren würden, über die neue Funktionalität zu informieren. „[Wir haben] 14 Millionen verbundene Kunden … Wir wissen, dass unser In-App-Kommunikationskanal uns das effektivste Ergebnis liefern wird", sagte Ward. „[Wir] stecken diese Segmentierung einfach in Pendo."
Dank der in Pendogesammelten Verhaltens-, demografischen und Kanaldaten konnten Ward und ihr Team die Ankündigung des neuen Features gezielt an Nutzer mit Haustieren richten, die einen bestimmten Robotertyp verwenden – direkt in der iRobot-App.
Ward bemerkte außerdem, dass Pendo für ihr Team entscheidend dafür ist, den Puls der User Journey innerhalb der iRobot-App kontinuierlich im Blick zu behalten. „Das Größte, was uns Pendo bietet, ist [die Möglichkeit], Pfade und Funnels im Hinblick auf Personalisierung zu verstehen. In der Lage zu sein, diese Art von Produktanalyse und Dashboards helfen uns dabei, [zu validieren, ob] unsere Strategie stimmt, ob wir auf dem richtigen Weg sind oder ob wir in irgendeiner Weise umschwenken müssen", erklärte sie.
Seit der Entscheidung, in Pendo zu investieren und eine robuste, datengesteuerte Personalisierungsstrategie aufzubauen, hat das iRobot-Team beeindruckende Ergebnisse erzielt. „[In den] vergangenen sechs Monaten haben wir uns wirklich intensiv mit Pendo beschäftigt. Und wir haben wirklich, wirklich großartige Ergebnisse mit unserer mobilen App erzielt", sagte Ward.
Durch den Einsatz von Pendo zur Erfassung von Verhaltens- und demografischen Daten über ihre Nutzer konnte das iRobot-Team hochgradig zielgerichtete und wirkungsvolle In-App-Nachrichten für seine Nutzer erstellen – mit dem Ergebnis einer 43%igen Steigerung des Engagements bei Feature-Ankündigungen. „[Unsere Nutzer] erkennen den Wert ihres Kaufs, weil sie die Personalisierung und die Empfehlungen sehen, die wir ihnen zur richtigen Zeit anbieten", sagte Ward.
Ward ergänzte, dass iRobot seit der Implementierung von Pendo einen Anstieg von fast 2 % bei der monatlich aktiven Nutzung über einen Zeitraum von sechs Monaten verzeichnet hat – eine erhebliche Verbesserung für ein Unternehmen mit über 14 Millionen Kunden in seiner mobilen App.
Pendo hat es den Teams bei iRobot außerdem ermöglicht, zu arbeiten und effizienter zu entwickeln. „Bevor wir diese Strategie umgesetzt und Pendo eingebunden haben, hat es uns sehr viel Zeit gekostet, irgendetwas auf den Weg zu bringen. Und wir haben dabei wertvolle Engineering-Ressourcen eingesetzt", erklärte Ward. Indem das Produktteam mit Daten gestärkt wurde und Produktmanagern die Möglichkeit gegeben wurde, In-App-Guides und Segmentierungen in Pendo zu erstellen, war iRobot in der Lage, die Zeit bis zur Produktion um 50 % verkürzen und den Entwicklungsaufwand um 75 % reduzieren—und so wichtige Ressourcen freigeben, um neue Funktionen zu entwickeln, neue Features einzuführen, und technische Schulden abzubauen.
Abschließend lobte Ward die Fähigkeit der Pendo-Plattform, gesamte Organisationen rund um ein gemeinsames Verständnis der Kundenerfahrung zu vereinen – und Einblicke zu liefern, wie diese verbessert werden kann. „[Früher] war es für Produktmanager nicht einfach, Analysen zu finden und herauszufinden, wo sich die Nutzer im Funnel befanden", erklärte sie. „Mit der Leistungsfähigkeit von Pendo konnten wir verstehen, wo Menschen scheitern, verstehen, wo unsere User-Journey-Maps überarbeitet werden müssen, prüfen, ob unsere Meilensteine angepasst werden sollten, und lernen, wie wir unsere Produktstrategien rund um Personalisierung neu ausrichten können."
„Sobald die Leute Pendo in die Hände bekommen, sehen sie den Erfolg. Alle wollen ein Stück davon abhaben. Und genau das hat auch iRobot erlebt – vom Marketing über den Kundendienst bis hin zu unserer Serviceplattform und dem digitalen Bereich."
Mit Blick auf die Zukunft freut sich Ward darauf, den Mehrwert von Pendo anderen Teams bei iRobot näherzubringen – und das auf eine äußerst strategische und organisierte Weise. „Wir brauchen einen guten Governance-, Design- und Redaktionsprozess, um alles zusammenzuführen und sicherzustellen, dass wir nicht einfach Dinge in unsere App werfen, die keinen Sinn ergeben", erklärte sie. „Mit [Pendos] neuer Guide-Orchestrierungsfunktion, [wir werden] ein Verständnis dafür haben, wann Nachrichten versendet werden, ob sie zum richtigen Zeitpunkt versendet werden, und die Möglichkeit sicherzustellen, dass sich Nachrichten in unserer mobilen App nicht [stapeln]."
