Filevine verändert die Art und Weise, wie Rechtsarbeit für Anwälte und ihre Mandanten erledigt wird. Als führendePlattform für Rechtsarbeit widmet sich Filevine der Stärkung von Organisationen mit Tools zur Vereinfachung und Verbesserungkomplexer, folgenschwerer Rechtsarbeit.
Filevine hatte Schwierigkeiten, Kundenfeedback effektiv zu erfassen, zu verfolgen und darauf zu reagieren.
Filevine hat Pendo Feedback implementiert, um Feedback zu zentralisieren, zu analysieren und zu priorisieren, und nutzt dabei maschinelles Lernen, um Trends zu erkennen und die Entscheidungsfindung zu optimieren.
Die Bearbeitungszeit für Feedback sank drastisch, was Produktiterationen beschleunigte und das Kundenbindung verbesserte – mit 1.400 versendeten Benachrichtigungen und 309 erstellten Kommentar-Threads in sechs Monaten.
Im Rechtsbereich ist es entscheidend, sich ein vollständiges Bild über jeden Mandanten und jeden Fall zu machen. Genau hier kommt Filevine ins Spiel. Die Software hilft Anwaltskanzleien, über eine einzige, einheitliche Plattform mühelos zusammenzuarbeiten, zu kommunizieren und ihre Arbeitsbelastung zu verwalten.
Das Filevine-Team wusste, dass es wichtig ist, Kundenfeedback in den Mittelpunkt des Produkts zu stellen – um sicherzustellen, dass an den Funktionen gearbeitet wird, die die Nutzer unmittelbar benötigen, und gleichzeitig die richtigen Roadmap-Entscheidungen für die Zukunft des Produkts zu treffen. Es fehlte jedoch eine einfache Möglichkeit, alle eingehenden Rückmeldungen zu erfassen, zu verfolgen, zu kommunizieren oder den Kreis zu schließen.
„Es war ein bisschen wie ein schwarzes Loch. [Das Feedback] wurde nirgendwo erfasst und nirgendwo nachverfolgt. Es gab einfach keinen Prozess und kein System dafür", sagte Mary Lyon, Direktorin für Produktfeedback bei Filevine. „Es hat definitiv intern für Frustration gesorgt, aber auch bei den Kunden."
Nachdem Filevine erkannt hatte, dass eine strukturiertere Feedback-Infrastruktur notwendig war, gründete das Unternehmen intern ein Product-Feedback-Team. Außerdem wurde ein Kundenprogramm namens Filevine Insidersins Leben gerufen, das Kunden einlädt, sich durch Beta-Tests, Nutzertests und Panels mit dem Team auszutauschen.
Das letzte fehlende Puzzlestück war die Implementierung einer Plattform, die dem Filevine-Team dabei helfen sollte, sein Feedback zu aggregieren und zu analysieren – und den Kreislauf letztendlich zu schließen. Filevine benötigte eine Lösung, die Silos aufbrechen, ein breites Netz für die Feedback-Erfassung auswerfen, den Produkt-Roadmap effektiv beeinflussen und sich nahtlos in ihre Anwendungen und bestehenden Kommunikationskanäle integrieren konnte.
Pendo Feedback hat auf ganzer Linie überzeugt.
Pendo Feedback ermöglicht es den Kunden und internen Teams von Filevine, ihre Kommentare und Ideen direkt bei der Nutzung der Filevine-App zu teilen. Da das Filevine-Team bereits einen Rückgang der Einsendungen über sein Legacy-System beobachtet hatte, war klar, dass diese In-App-Funktionalität entscheidend für die erfolgreiche Erfassung von Kundenfeedback sein würde.
Mit Pendo Feedback erfasst Filevine sowohl Kunden- als auch internes Feedback direkt in seiner Filevine-Anwendung. Das bedeutet, dass Nutzer die App nicht mehr verlassen und ein anderes Tool aufrufen müssen, um ihre Gedanken einzureichen, was die Wahrscheinlichkeit, dass sie Feedback geben, erheblich erhöht. Diese In-App-Funktionalität hat Filevine außerdem dabei geholfen, kontextbezogenere Einsendungen zu erfassen, und es einfacher gemacht, schnell auf Vorschläge zu reagieren.
Ein weiterer wichtiger Verkaufsargument für Filevine war die Fähigkeit von Pendo, eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey innerhalb ihrer Anwendung zu schaffen. „Wir brauchten etwas, das die Punkte verbindet, denn segmentiertes Feedback ist bei weitem nicht so nützlich", sagte Lyon. „Feedback, das mit viel Kontext versehen ist, ist so viel aussagekräftiger. Pendo ist dafür perfekt."
Mit der Pendo-Plattform und Pendo Feedback kann Filevine jetzt ganz einfach die Stimmung, das Verhalten und die Feedback-Vorschläge jedes Benutzers erfassen und analysieren, um ein klareres Verständnis ihrer Bedürfnisse zu erlangen und Produkt- oder Prozesslücken zu identifizieren. Dies hilft den Erfolgsteams von Filevine, effektiver mit ihren Kunden zu kommunizieren, und hilft den Produktteams, das „Warum" hinter dem erhaltenen Feedback zu verstehen.
„Mit Pendos Verhaltensanalysen und In-App-Anleitungen „in Verbindung mit Pendo Feedback war es wirklich das, was es zu einem perfekten Paket gemacht hat", sagte Lyon. „Die Möglichkeit, den gesamten Nutzungskontext direkt neben dem Feedback zu haben, war wirklich entscheidend."
Pendo half Filevine außerdem dabei, bessere Prozesse rund um das Ideenmanagement zu etablieren. Vor Pendo hatte das Team keine Möglichkeit, Kundenfeedback mit Nutzungsdaten zu aggregieren. Dies erschwerte es dem Produktteam von Filevine zu verstehen, welche Ideen am häufigsten angefragt wurden, welche am beliebtesten waren und wie der Status der Ideen war, an denen die Produkt- und Entwicklungsteams arbeiteten.
„Unser altes System war im Grunde eine aufgepeppte Tabellenkalkulation", sagte Lyon. „Es gab keine Transparenz, keine Berichte oder so etwas."
Pendo Feedback ermöglicht es Filevine, das gesamte eingehende Feedback einfach zu segmentieren und zu organisieren, um Trends zu erkennen und wichtige Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Die Abstimmungs- und Priorisierungsfunktion von Pendo Feedback, die es Kunden und internen Teams ermöglicht, für bereits eingereichte Produktanfragen zu stimmen, erlaubt es dem Filevine-Team außerdem, die Ideen zu identifizieren, die die schnellsten Erfolge oder die wertvollsten Optimierungen für das Unternehmen bieten. Darüber hinaus erleichtert das CEO-Dashboard von Filevine innerhalb von Pendo Feedback das Reporting, indem es der Führungsebene von Filevine ermöglicht, die für sie wichtigsten Feedback- und Nutzungskennzahlen schnell einzusehen.
Pendo Feedback ermöglicht es den Kunden und Nutzern von Filevine, sich mit den Ideen der anderen auszutauschen, und automatisiert den Prozess des Schließens des Kreislaufs, sobald eine Aktion zu ihren Einreichungen durchgeführt wurde. Die Zwei-Wege-Kommunikationsfunktionen von Pendo Feedback haben die ohnehin aktive Kunden-Community von Filevine dazu ermutigt, sich auf sinnvolle Weise mit dem Filevine-Team auszutauschen – was letztlich das Produkt verbessert und es den Kunden ermöglicht, Antworten auf ihre Anfragen in Echtzeit zu sehen (und sich darüber zu freuen).
Pendo Feedback hat sich auch in der Filevine-Community als beliebt erwiesen. Innerhalb der ersten sechs Monate der Nutzung hat Filevine über 1.400 Benachrichtigungen und E-Mails an Nutzer gesendet, die Feedback eingereicht haben. Lyon stellte außerdem fest, dass es 309 Kommentar-Threads zwischen Benutzern hin und her, wobei verschiedene eingereichte Ideen diskutiert und die Fortschritte, die das Filevine-Team dabei erzielt, geteilt werden.
„Eines der wichtigsten Merkmale, das Pendo Feedback gegenüber anderen Lösungen hatte, war die Möglichkeit, den Kommunikationskreislauf zu schließen", sagte Lyon. „[Es bietet] die Möglichkeit, mit Kunden und internen Mitarbeitern zu kommunizieren und sie über den Status ihrer Anfragen auf dem Laufenden zu halten. Das war uns vorher nicht möglich." Und all das wurde ohne zusätzliches Personal oder Ressourcen erreicht.
Derzeit nutzt Filevine die Roadmap-Funktionalität von Pendo Feedback für die interne Kommunikation, mit Plänen, die Roadmaps in Zukunft öffentlich zu teilen. Diese zusätzliche Funktionalität wird die Kundenbeziehungen von Filevine weiter vertiefen und den fortlaufenden Dialog fördern, um seine Software zu stärken.
„Es gibt eine sehr offene Kommunikationslinie. Das hilft unseren Kunden, sich in ihrer Entscheidung sicher zu fühlen – als ob sie bei ihrem weiteren Weg Unterstützung erhalten", sagte Lyon. „Sie haben das Gefühl, dass es eine langfristige Partnerschaft ist, und genau so sollen sie sich fühlen."
Filevine arbeitet derzeit mit Pendo als Design-Partner und Early Adopter unserer neuen Funktionen für maschinelles Lernen zusammen, Pendo Simon.
Mit Simon in Pendo Feedback konnten Lyon und ihr Team eine Liste von 1.915 Feedback-Anfragen im Dashboard von Filevine auf acht zentrale Themenbereiche reduzieren, die das Team angehen soll.
„Anstatt ein paar Arbeitswochen damit zu verbringen, die Muster und Trends zu entschlüsseln, die wir beobachteten, hatten wir plötzlich alle Muster für uns identifiziert – was enorm war", sagte Lyon. „Unsere Produktverantwortlichen konnten diese Muster an ihre Softwareentwicklungsteams weitergeben und die Roadmap planen." Machine Learning beschleunigte das Tempo, mit dem das Filevine-Team auf das erhaltene Feedback reagieren konnte, erheblich – und half ihnen, ihre Roadmap selbstsicherer zu planen und zu validieren.
Diese neue Fähigkeit des maschinellen Lernens hat auch den Weg für tiefgreifendere Produktinnovationen bei Filevine geebnet. „Wir wollten, dass 2021 das Jahr der ‚Dokumente' wird", erklärte Lyon, und so veröffentlichte das Filevine-Team eine Reihe von Updates in ihrer App, um dieses Thema anzugehen. Mit Simon konnten Lyon und ihr Team zusätzliche Unterthemen identifizieren, Muster in den Feedback-Anfragen nach jeder Veröffentlichung verstehen und letztendlich die Schwachstellen, die ihre Kunden zu diesem Zeitpunkt erlebten, besser beheben. „Dies hat unseren Iterationsprozess für unsere Produktverantwortlichen tatsächlich beschleunigt", sagte Lyon.
Darüber hinaus war Filevine in der Lage, Feedback in der gesamten Organisation besser zu operationalisieren und die Bedürfnisse seiner Kunden effizienter zu erfüllen. „Insgesamt hat dieses Tool die Anzahl der Arbeitsstunden, die unser Team für Feedback aufwenden muss, erheblich reduziert", sagte Lyon. „Jetzt können wir fast sofort mit unserer Nutzerforschung und Problemvalidierung beginnen und diese Punkte ab dem Moment, in dem sie in das System eingehen, in die Roadmap aufnehmen. Es hat den Feedback-Prozess bis hin zu realen Releases für unsere Kunden wirklich beschleunigt – was uns und sie gleichermaßen sehr glücklich macht."
