Essity – ein weltweit führendes Hygiene- und Gesundheitsunternehmen.
Essity benötigte eine skalierbare Schulungslösung für 1.200 weltweit verteilte Mitarbeitende während der Pandemie.
Sie nutzten In-App-Onboarding, Analytics und Guidance, um die richtigen Nutzerverhalten zu fördern.
Die Effizienz der Mitarbeitenden verbesserte sich, Reibungsverluste wurden reduziert und der CRM-gestützte Vertriebserfolg gesteigert.
1.200 Mitarbeiter. Verteilt auf 38 Länder. Eine Softwareplattform, die Sie alle in der Nutzung schulen müssen – mitten in einer heftigen Pandemie, die Präsenzschulungen unmöglich gemacht hat.
Klingt einfach, oder? Falls nicht, liegt das daran, dass es das definitiv nicht ist. Dennoch war genau das die Situation, mit der sich Essity, ein führendes globales Unternehmen für Hygiene und Gesundheit, konfrontiert sah. Es würde eine umfangreiche digitale Transformationsinitiative erfordern.
Debbie Wiggins, Business Systems Director der Professional-Hygiene-Sparte von Essity, leitete die Initiative und benötigte eine Lösung, die den Mitarbeiter-Onboarding-Prozess direkt in der App automatisieren konnte, damit jeder Nutzer ihrer Tork Vision Cleaning Service-Plattform effektiv und asynchron geschult werden konnte.
Auftritt: Pendo.
Als weltgrößter Anbieter von professionellen Hygieneprodukten und -dienstleistungen unter seiner Marke Tork legt Essity größten Wert darauf, seinem Vertriebsteam das beste Portfolio an Tools und Prozessen bereitzustellen. Um sich jedoch an die Pandemiezeiten anzupassen, musste das Unternehmen seine Arbeitsweise ändern und einen Digital-First-Ansatz verfolgen.
Mit der gestiegenen Nachfrage nach digitalen Lösungen kam es zu einem Anstieg der Benutzer-Supportanfragen, da die Mitarbeiter lernten, diese zu nutzen. Das Essity-Team wandte sich an Pendo, um dieses Problem zu lösen.
Die Einarbeitung neuer Mitarbeiter des professionellen Hygieneteams und die Unterstützung dieser Mitarbeiter während des gesamten Arbeitstages – insbesondere wenn die Belegschaft global verteilt ist und in die Tausende geht – ist keine leichte Aufgabe. „Wir mussten in der Lage sein, unsere Nutzer in großem Maßstab zu erreichen, wo immer sie arbeiteten, wann immer sie arbeiteten, nicht nur um sie zu unterstützen, sondern um sie proaktiv dazu zu bringen, das Richtige zu tun", sagte Wiggins.
Pendo erwies sich als unverzichtbar, um Essity dabei zu helfen, die bestmögliche Benutzererfahrung zu bieten und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter bei der Nutzung ihrer Plattform die richtigen Entscheidungen trafen, damit sie so effizient wie möglich arbeiten konnten.
Die Analysen von Pendo halfen Essity, genau zu verstehen, wie die Reinigungsteams ihrer Kunden die Plattform nutzten, sodass sie Bereiche identifizieren konnten, in denen das Produkt verbessert werden konnte. Außerdem konnten sie die Stellen eingrenzen, die bei den Benutzern für Reibungspunkte sorgten, um mithilfe der In-App-Anleitungs- und Messaging-Funktionen von Pendo individuelle Unterstützung bereitzustellen.
Mithilfe von Pendo war Essity in der Lage, das Verhalten der Reinigungskräfte proaktiv zu verändern und sicherzustellen, dass das Unternehmen die Versprechen einhielt, die es seinen Kunden gegeben hatte.
Nach dem Erfolg mit Pendo beim Tork Vision Cleaning Service beschloss Essity Professional Hygiene, den Einsatz auf seine kommerziellen Aktivitäten auszuweiten. Eines der wichtigsten dieser Tools ist das interne Customer-Relationship-Management-System (CRM) von Essity.
Um sein Vertriebsteam durch den gesamten Prozess der CRM-Nutzung zu führen – von der Lead-Identifizierung bis zum Abschluss von Deals – nutzte Essity Pendo, um den Vertriebsmitarbeitern genau die individuellen Walkthroughs und die Unterstützung bereitzustellen, die sie direkt in der App benötigten.
Heute schließen Vertriebsmitarbeiter Deals effektiver ab, während Manager das Verhalten der Mitarbeiter präzise einschätzen, detaillierte Einblicke in User Journeys gewinnen und datengestützte Verbesserungen von Prozessen und Workflows planen können.
„Wir haben das Gefühl, dass [Pendo] uns dabei hilft, unsere Software in etwas zu verwandeln, das unsere Nutzer wirklich schätzen können und das ihnen wirklich dabei helfen kann, ihre tägliche Arbeit zu erledigen – und nicht nur ein weiteres Tool, das sie benutzen müssen."
