Als globaler Marktführer in den Bereichen Information und Analytik unterstützt Elsevier Forscher und Fachkräfte im Gesundheitswesen dabei,die Wissenschaft voranzutreiben und die Gesundheitsergebnisse zum Wohl der Gesellschaft zu verbessern.
Elsevier verfügte über keine konsistente, datengestützte Methode, um den Erfolg der Nutzer im gesamten Portfolio zu verstehen und zu messen, und Roadmap-Entscheidungen basierten auf eskalierten Problemen und Anekdoten der CS-Teams.
Ein datengestütztes Verständnis der Nutzererfahrung wurde geschaffen, indem Pendo Core Events im gesamten Unternehmen demokratisiert wurden.
Eine gemeinsame Sprache für Produkterfolg wurde etabliert und die Produkterfahrung durch datengestützte Entscheidungsfindung verbessert.
Bei Elseviersteht die multidisziplinäre Zusammenarbeit im Mittelpunkt der Verbesserung des Kundenerlebnisses – ebenso wie die Bereicherung des In-Produkt-Erlebnisses für Endnutzer. Um dies zu erreichen, ist die Einigung auf ein Set zentraler Erfolgsmetriken unerlässlich. Tommy Rahardjo, Customer-Experience-Experte bei Elsevier, und Maks Keppel, Produktanalyst bei Elsevier, unterstützen Produktteams dabei. Um den Mehrwert, den sie Produktteams bieten, zu steigern, suchten Rahardjo und Keppel nach einer besseren und konsistenteren Methode, um den Erfolg für Nutzer innerhalb des Produktportfolios von Elsevier zu verstehen und zu messen.
Konkret wollten Rahardjo und Keppel das Nutzererlebnis für Elseviers biomedizinische Datenbank Embase verstehen und optimieren. Da Nutzer (in der Regel Wissenschaftler und Forscher) Embase für Literaturrecherchen verwenden, wollten Rahardjo und Keppel das Sucherlebnis messen und verstehen, wie ein erfolgreicher Besuch in Embase aussieht. Um dieses Problem anzugehen, wandte sich das Team an Pendos Core Events.
Mit der Unterstützung des Professional-Services-Teams von Pendo machten sich Rahardjo, Keppel und das Embase-Team auf den Weg, um die Bereiche und Aktionen im Produkt zu identifizieren, die einer erfolgreichen Nutzung entsprechen. Da die Steigerung der Akzeptanz das übergeordnete Ziel war, wollte das Team sicherstellen, dass es die Touchpoints auswählte, die wirklich „Aha"-Momente darstellten – Verhaltensweisen, die Nutzer dazu bringen, den vollen Wert der Plattform zu erkennen –, damit sie die Nutzer so schnell wie möglich dazu bringen konnten, diese zu erleben.
Vor Core Events hatte jeder eine andere Art, Erfolg zu messen – sie betrachteten zahlreiche verschiedeneKPIs und es fehlte eine gemeinsame oder kohärente Methode, um zu definieren, wie eine erfolgreiche Einführung aussehen sollte. Obwohl es anfangs eine Herausforderung war, schätzte das Team die Übung, sorgfältig über die „Aha"-Momente nachzudenken, die den größten Mehrwert für ihre Nutzer schaffen. Sie kartierten zunächst einen erfolgreichen Ablauf für die Durchführung einer Suche und erarbeiteten dann eine Liste von mehr als einem Dutzend Berührungspunkten entlang dieses idealen Pfades. Dann kam der schwierige Teil: Da Pendo die Nutzer auf nur 10 Core Events, musste das Team strategisch selektiv vorgehen.
„Die Auswahl von nur 10 Core Events hat uns dazu gezwungen, wirklich über die entscheidenden Momente nachzudenken, die zu einer erfolgreichen Suche für den Nutzer führen", sagte Keppel. Es wurde schnell deutlich, dass es mehrere verschiedene Arten gab, wie Menschen eine erfolgreiche Einführung definierten. „Ich denke, Core Events war ein wirkungsvoller Mechanismus, der dazu beigetragen hat, viele dieser Inkonsistenzen in unserer Organisation zu beseitigen, und das ist an sich schon ein großer Gewinn", sagte Rahardjo.
Mit den 10 definierten Core Events, die für die gesamte Organisation einsehbar waren, konnte das Embase-Team eine gemeinsame Definition von Erfolg festlegen. „Core Events haben uns dabei geholfen, die Teams in ihrem Verständnis weiterzuentwickeln, und Erfolg messen. Alle arbeiten endlich auf dasselbe Ziel hin", sagte Keppel.
Nach Abschluss dieser entscheidenden Arbeit begann das Embase-Team, Core Events zu nutzen, um einen Benchmark für die Akzeptanz zu entwickeln – ein Grundpfeiler von Pendo's Product Engagement Score (PES)-Messung. „Eine Benchmark-Adoptionszahl zu haben ist sehr wichtig, weil wir jetzt den Erfolg von Embase wirklich messen können", sagte Rahardjo.
Mit diesem erneuerten Fokus konnte das Embase-Team zusammenarbeiten, um die Einführung von Core Events durch verschiedene Aktivitäten sowohl innerhalb als auch außerhalb von Pendo zu beeinflussen. Das Team war in der Lage, eine Reihe von Hypothesen darüber aufzustellen, was jede Abteilung tun könnte, um die Einführung zu verbessern. „Und mit den Daten rund um Core Events von Pendo können wir dann unsere Bemühungen validieren. Führen diese Bemühungen beispielsweise zu einer besseren Einführung von Core Events? Gibt es einen Zusammenhang zwischen ihnen? Das ist eine Herausforderung, der wir uns jetzt stellen wollen", sagte Keppel.
Eine weitere Frage, die das Embase-Team häufig als besonders dringlich bezeichnet: Wie entscheiden wir, welche Funktion wir als Nächstes entwickeln oder in welchen Bereichen wir das Produkt verbessern sollen?
Als direkte Schnittstelle zum Kunden war es für den Kundenerfolg üblich, die Roadmap auf Basis von Eskalationsproblemen oder Berichten aus dem Feld zu definieren. Dieser Ansatz war jedoch weder datengestützt, noch berücksichtigte er die Sucherfahrung der Forschenden. Die Definition von Core Events und die Abstimmung aller Abteilungen – Kundenerfolg, Produkt und weitere – auf diese Core Events half dem Embase-Team, beim Zuhören gegenüber den Endnutzern einen stärker datengestützten Ansatz zu verfolgen.
„Core Events hilft uns dabei, nutzerorientierter zu werden", sagte Keppel. „Zum Beispiel hilft es dem Customer-Success-Team, darüber nachzudenken oder zumindest eine Kennzahl im Blick zu haben, wie sie Schritt-für-Schritt-Anleitungen entwickeln oder verstehen müssen, wie Forscher eine Suche erfolgreicher durchführen können", sagte Rahardjo.
Letztendlich haben Core Events dazu beigetragen, die Art und Weise zu verändern, wie Elsevier eine erfolgreiche Produktakzeptanz versteht. Und es war eine vereinende Kraft für Teams, um über den KPI auf eine messbare und konsistente Weise nachzudenken. „Die einfache Art und Weise, wie Pendo die Akzeptanz mithilfe von Core Events verwaltet, hilft uns auch dabei, unsere Bemühungen zum Verstehen, Definieren und Messen der Akzeptanz zu vereinfachen. Und wir freuen uns darauf, diesen Prozess auch auf unsere anderen Produkte anzuwenden", sagte Rahardjo.
