Dealer-FX bietet Service-Lane-Software, die Ihnen hilft, effizienter zu werden, Ihr Geschäft auszubauen und mehr Kunden zu binden.
Sie wollten verstehen, welche Konfigurationen in ihrer neuen Funktion zu den besten Kundenergebnissen beitrugen, und wollten Produktdaten nutzen, um Kunden zu schnelleren, effizienteren, technologiebasierten Lösungen zu führen.
Daten aus Pendo ermöglichen es Händlern und OEMs, ihr Produkterlebnis zu verbessern und die Zufriedenheit der Endkunden zu steigern.
DealerFX verbesserte seine datengestützte Entscheidungsfindung und konnte Termine für Händler mit einer Genauigkeitsrate von 80 % prognostizieren.
Dealer-FX entwickelt Software für Service-Lanes, die Automobil-OEMs (Originalausrüstungshersteller), Autohäuser und Serviceabteilungen dabei unterstützt, ihren Betrieb zu verwalten, effizient zu wachsen und die Interaktion mit ihren Kunden zu optimieren.
Im August 2022 veröffentlichte Dealer-FX ein neues, erweitertes Online-Terminbuchungstool, das darauf ausgerichtet war, die Buchungszahlen für seine Autohaus-Kunden zu steigern. Das Unternehmen hoffte, dass die Optimierung dieser Schlüsselfunktion nicht nur die eigene Kundenbindung erhöhen, sondern auch den Kunden helfen würde, mehr Geschäfte zu halten. Das Dealer-FX-Team wandte sich an Pendo, um das Redesign zu unterstützen, die Feature-Akzeptanz zu bewerten und auf Basis von Nutzungsmustern kontinuierlich zu iterieren. Dabei stießen sie auf unerwartete Erkenntnisse darüber, welche von ihren Kunden verwendeten Feature-Einstellungen letztendlich den größten Erfolg brachten.
Diese Erkenntnisse aus Pendo Analytics hat letztendlich dazu beigetragen, das Machine-Learning-Modell von Dealer-FX anzutreiben, das zur Vorhersage von Terminvolumina in Autohäusern verwendet wird, basierend auf den Online-Planungseinstellungen, die diese Kunden verwenden. Dank dieser Nutzungsdaten kann das Dealer-FX-Team Terminbuchungen jetzt mit einer Genauigkeitsrate von 80 % vorhersagen.
Nach der Einführung des neuen Terminplanungstools von Dealer-FX wollte Anna Harris (Sr. Product Analyst bei Dealer-FX) herausfinden, welche Konfigurationen in der neuen Planungsfunktion zu den besten Kundenergebnissen beitrugen. „Unsere Händlerkunden haben über 40 verschiedene, hochgradig anpassbare Optionen für die Einrichtung ihrer Online-Terminplanung", erklärte sie. „Wir wollten wissen, welche Optionen am effektivsten darin sind, Menschen dazu zu bringen, Termine zu vereinbaren."
Was Harris und ihr Team entdeckten, überraschte sie. „Was wir für eine nicht sehr wichtige Einstellung hielten, erwies sich tatsächlich als guter Indikator dafür, ob [Autohäuser] mehr Termine bekommen würden", sagte sie. Sie stellte fest, dass Autohäuser, die Dinge wie „kostenloser Kaffee", „kostenloses WLAN" und andere Annehmlichkeiten an ihren Standorten auflisteten, mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr Terminanfragen erhielten, verglichen mit Autohäusern, die diese Annehmlichkeiten-Funktion in der Dealer-FX-Plattform nicht nutzten.
„Pendo [gibt uns] Einblicke darüber, wie unsere Kunden tatsächlich unser Produkt zu nutzen – [was uns hilft,] Wachstum, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit voranzutreiben.""
Anna Harris | Sr. Product Analyst, Dealer-FX
Harris erklärte, dass solche Erkenntnisse entscheidend dazu beigetragen haben, das Machine-Learning-System von Dealer-FX anzutreiben. Sie und ihr Team exportierten diese Daten aus Pendo– kombiniert mit anderen Daten aus dem Backend ihrer Plattform – und nutzte es zur Speisung ihres Machine-Learning-Modells. Dieses Modell hilft Dealer-FX dabei, vorherzusagen, wie viele Termine ein Autohaus in einem bevorstehenden Monat erwarten kann, basierend auf den Funktionen, die dieses Autohaus im Online-Terminplanungstool von Dealer-FX verwendet. Jetzt können Harris und ihr Team Termine für diese Autohäuser mit einer Genauigkeitsrate von 80 % zuverlässig prognostizieren. Und das Modell wird mit mehr Pendo-Daten, die es aufnimmt, immer besser – und kann sogar Empfehlungen an Kunden aussprechen, um ihnen zu helfen, die Personalplanung besser zu gestalten und Umsätze zu prognostizieren.
Harris betonte, dass das übergeordnete Ziel beim Aufbau dieses Vorhersagemodells darin bestand, Autohäusern zu helfen, effizienter zu arbeiten. „Wir haben das Vorhersagemodell entwickelt, um besser vorhersagen zu können, wie die Händler Kunden gewinnen, und um ihnen dabei zu helfen, ihren Werkstattablauf zu steuern", erklärte sie. „Die Online-Buchung bedeutet, dass [weniger] Menschen beim Händler anrufen und darauf warten müssen, dass jemand das Telefon abnimmt, um einen Termin zu vereinbaren", sagte sie.
Dieses auf Pendo-Daten basierende Machine-Learning-Modell hat Harris auch dabei geholfen, Verbesserungen bei der allgemeinen Kundenzufriedenheit zu identifizieren. „Wir stellen fest, dass es wirklich dazu beiträgt, die tatsächliche Nutzung der [Funktion zur] Online-Terminbuchung zu verbessern – und das kommt sowohl dem Autohaus als auch seinen Kunden zugute", sagte sie. „Die Menschen kommen zurück und buchen mehr Termine online – weil sie bereits online gebucht haben und eine großartige Erfahrung gemacht haben. Das verbessert die Effizienz [der Autohäuser] und den Umgang mit diesen Kunden."
Harris betonte außerdem, dass Pendo eine Schlüsselrolle im Rahmen des Engagements von Dealer-FX spielt, Autohäuser bei ihrer eigenen digitalen Transformation. „Autohäuser hinken [in Bezug auf] Technologie generell hinterher", sagte sie. „Man sieht es oft, wenn man ein Autohaus betritt – [alles wird] auf Papier [erledigt]. Unsere Produkte sind darauf ausgerichtet, Autohäuser in Richtung einer technologiebasierten, schnelleren und effizienteren Lösung voranzubringen."
„[Die Partnerschaft mit] Pendo hat sich so angefühlt, als würden wir wirklich große Fortschritte machen. Wir bringen die Autohäuser voran und gleichzeitig auch unser eigenes Produkt."
Anna Harris | Sr. Product Analyst, Dealer-FX
Pendo hat es Dealer-FX außerdem ermöglicht, vom Raten zum Wissen zu gelangen—und geben ihnen die Daten, die sie benötigen, um fundierte Produktentscheidungen zu treffen. „Oft haben die Menschen beobachtet ein bestimmtes Verhalten in einem Autohaus. Aber Pendo hat uns die Daten geliefert, die es uns ermöglichen, zu sehen „ob dieses Verhalten tatsächlich zutrifft oder ob es eine einzelne Person ist, die etwas Bestimmtes tut. Es gibt uns viel mehr Einblick in die Art und Weise, wie die Menschen unser Produkt tatsächlich nutzen, im Vergleich zu dem, was wir zuvor gemacht haben, was sehr beobachtend war", erklärte Harris.
Die OEM-Kunden von Dealer-FX haben sich ebenfalls äußerst aufgeschlossen gegenüber diesen Änderungen gezeigt. „Die Resonanz unserer OEMs war hervorragend. Sie sind sehr begeistert davon, wohin wir mit Pendo gehen, und wie wir mithilfe von Daten Produktentscheidungen zu treffen mit Produktanalyse„", sagte Harris. „Wir haben unsere Beziehungen zu unseren OEM-Partnern ausgebaut und verbessert … [was] zu einer Menge Innovation in der Art und Weise geführt hat, wie wir an unserem Produkt arbeiten."
