Cognigy transformiert die Kundenservice-Branche mit der fortschrittlichsten KI-Agenten-Plattform fürEnterprise Contact Center. Die preisgekrönte Lösung Cognigy.AI befähigt Unternehmen dazu,sofortigen, hyperpersonalisierten, mehrsprachigen Service auf jedem Kanal bereitzustellen
Testnutzer hatten Schwierigkeiten, die wichtigsten Funktionen von Cognigy.AI schnell zu entdecken.
Cognigy nutzte Pendo Analytics und Guides, um Onboarding-Journeys zu optimieren.
Tausende von Nutzern erstellten Bots innerhalb von 180 Sekunden und steigerten so Engagement und Zufriedenheit.
Künstliche Intelligenz wird zu einem immer häufigeren Bestandteil des Kundenservice – ein Trend, der sich während der globalen Pandemie noch beschleunigt hat. Viele Großunternehmen haben den Vorteil erkannt, Technologien der künstlichen Intelligenz (KI), des maschinellen Lernens (ML) und des Natural Language Understanding (NLU) zu nutzen, um personalisierte, automatisierte Kundenservice-Interaktionen anzubieten.
Indem Conversational-AI-Plattformen repetitive, wenig wertschöpfende Aufgaben aus dem Kundenserviceprozess entfernen, stellen sie sicher, dass sich Agenten auf die Bereiche konzentrieren können, in denen ihre menschliche Note den größten Mehrwert bietet. Cognigy's Plattform Cognigy.AI ermöglicht dies, indem jeder mithilfe einer Low-Code-Benutzeroberfläche menschenähnliche virtuelle Agenten erstellen und einsetzen kann.
Als Scale-up-Unternehmen in einem hart umkämpften Markt ist ein zentraler Pfeiler von Cognigy's Wachstum das einzigartige „Test and Try"-Erlebnis. Diese Testumgebung ermöglicht es potenziellen Nutzern, den vollen Umfang und das Potenzial von Cognigy.AI mithilfe vorgefertigter Kits und Tutorials zu erkunden.
Um sicherzustellen, dass potenzielle Kunden schnell einen Mehrwert in der Plattform erkennen, wusste Sebastian Glock, Head of Product Marketing bei Cognigy, dass es entscheidend sein würde, ein reibungsloses Onboarding- und Erstnutzungserlebnis zu bieten. Mit anderen Worten: Er wollte den Testnutzern die „Aha"-Momente der Plattform direkt präsentieren, anstatt es dem Zufall zu überlassen, dass sie diese selbst entdecken würden.
„Wir möchten sicherstellen, dass jeder Testnutzer diese so wichtigen ‚Aha'-Momente erlebt, und dass wir ebenso vollständige Entscheidungsklarheit haben, während wir unser Produkt weiterentwickeln", sagte Sebastian.
Pendos Analysen und In-App-Guidance boten eine ideale Lösung. Pendo stellt sicher, dass Cognigy die User Journey innerhalb der Testumgebung intuitiv nachvollziehen kann – einschließlich der Art und Weise, wie Nutzer mit der Plattform interagieren und wie sie Funktionen nutzen und kombinieren – um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu informieren und zu verbessern. Anschließend wird In-App-Guidance eingesetzt, um Nutzer auf optimale Pfade zu führen und sie dazu zu ermutigen, ihre Nutzung auf Funktionen auszuweiten, die sie möglicherweise übersehen haben.
„Pendo-Guides sind die zentrale Säule unserer Onboarding-Erfahrung", sagte Glock.
Mit Pendo hat Cognigy Tausenden neuen Nutzern geholfen, ihren ersten Konversations-Bot von Grund auf innerhalb der ersten 180 Sekunden nach der Registrierung zu erstellen. Dieses schnelle, selbstgesteuerte Produkterlebnis hilft dem Team, das Markenversprechen einzulösen, leistungsstarke virtuelle Assistenten schnell und einfach zu erstellen.
„Pendo hatte Version eins in nur drei Tagen fertig, und seitdem verlassen wir uns darauf als integralen Bestandteil unseres Technologie-Stacks", fügte Glock hinzu.
Das Cognigy-Team legt großen Wert auf Nutzerfeedback. Es ist ihnen ein besonderes Anliegen, stets schnell auf Kundenbedürfnisse zu reagieren, Änderungen vorzunehmen und Innovationen voranzutreiben. Produkt- Nutzungseinblicke von Pendo ermöglichen es den Entwicklern von Cognigy, die Bereiche mit dem größten Verbesserungspotenzial schnell zu bewerten, neue Möglichkeiten zu erschließen, rasch Änderungen vorzunehmen und neue Funktionen einzuführen, die sich positiv auf die Nutzererfahrung auswirken.
So kann Cognigy mithilfe von Pendo beispielsweise Reibungspunkte im Onboarding-Prozess erkennen und Funktionen mit verbesserungswürdigen Adoptionsraten identifizieren. Diese datengestützten Erkenntnisse ermöglichen es den Entwicklern, die UX der Plattform kontinuierlich zu optimieren und weiterzuentwickeln.
„Pendo befähigt Cognigy-Teams sowohl in der Produktentwicklung als auch in den Vertriebsprozessen. Es hat eine zusätzliche Geschwindigkeitsebene hinzugefügt, indem es fortschrittliche datengestützte Entscheidungsfindung„", erklärte Glock. „Wir analysieren jetzt, wie sich Nutzer durch die Testversion bewegen, und tauchen tief in ihre User Journeys ein, um das Verhalten besser zu verstehen und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, die genutzt werden können, um das Onboarding-Erlebnis kontinuierlich zu verbessern.""
Cognigy betrachtet Pendo als einen wertvollen Partner in seiner zukünftigen Wachstumsstrategie. „Pendo hat sich nahtlos in unseren Technologie-Stack integriert. Die umfassenden Funktionen und die umsetzbaren Erkenntnisse, die es kontinuierlich liefert, versetzen uns in die Lage, Kunden und Interessenten besser zu verstehen, unser Angebot zu differenzieren und Erlebnisse zu schaffen, die Benutzer lieben."
