Healthicity entwickelt Lösungen für Auditing, Compliance und Analysen, die Compliance- und Auditing-Fachleuten Zeit sparen und dazu beitragen, eine sicherere Umgebung für Patienten zu schaffen
Healthicity musste das Onboarding für Compliance-Software, den Benutzersupport und die Feedback-Erfassung modernisieren.
Healthicity ersetzte videobasiertes Onboarding durch skalierbare In-App-Guides, optimierte Kommunikation und integrierte Feedback-Priorisierung.
Der Zeitaufwand für Benutzerankündigungen sank von Tagen auf Stunden, die Guides erreichten über 18.000 Nutzer, und das Feedback-Tracking verbesserte die Priorisierung von Funktionen.
Die moderne Medizintechnik hat Ärzten und Chirurgen die Möglichkeit gegeben, zu verstehen, was im Körper von Patienten bis hin zur DNA vor sich geht – und damit die Tür geöffnet für alles, von der Entwicklung besserer Methoden zur Bekämpfung von Krankheiten bis hin zur Vorbeugung von Beschwerden, bevor sie überhaupt auftreten.
Doch diese medizinischen Glanzleistungen sind nur die halbe Geschichte. Das Gesundheitswesen ist eine streng regulierte Branche mit einem Umsatz von mehreren Milliarden Dollar, und eine ganze Armee von Compliance- und Abrechnungsfachleuten kümmert sich um diesen Teil der Gleichung.
„Die klinische Seite ist offensichtlich voll von Technologie – erstaunliche Dinge –, aber die geschäftliche Seite ist wirklich rückständig, in der Regel etwa ein Jahrzehnt", sagt Stephanie Hanson, VP of product and development at Healthicity, das Back-Office-Fachkräften in Krankenhäusern und Arztpraxen hilft, komplexe Compliance-, Abrechnungs- und Schulungsprogramme zu verwalten.
Healthicity ersetzt die Tabellenkalkulationen und Berichtssysteme, mit denen Compliance-Beauftragte im Gesundheitswesen vertraut sind, durch eine fortschrittliche Plattform, die ihnen Zeit spart und die Effizienz steigert. Für vielbeschäftigte Fachkräfte im Gesundheitswesen kann es jedoch viel verlangt sein, den Umgang mit einem völlig neuen Tool zu erlernen. Um diese Hürde zu senken, setzt Healthicity auf Pendo.
„Sie tragen in der Regel viele Hüte. Sie haben das Gefühl, die Last der Welt auf ihren Schultern zu tragen, und versuchen einfach, alles am Laufen zu halten", sagt Hanson. „Wenn also neue Compliance-Herausforderungen identifiziert werden, haben unsere Kunden keine Zeit, ein 100-seitiges Benutzerhandbuch durchzulesen oder sich durch endlose Schulungsvideos zu wühlen, um herauszufinden, was zum Teufel zu tun ist."
Pendo ersetzte eine Reihe von Onboarding-Video-Touren, die sich nur schwer skalieren und pflegen ließen. Jedes Mal, wenn sich die Plattform änderte, mussten die Videos nachgezogen werden. Die erste Aufgabe von Healthicity in Pendo bestand darin, eine Reihe von Guides zu erstellen, die die Videos des vorherigen Anbieters ersetzen sollten. Mithilfe der Pendo-Integration mit Zendesk befüllt Hansons Team diese Guides mit kurzen und leicht verständlichen Knowledge-Base-Artikeln, die Benutzern helfen sollen, die Informationen zu behalten und den Bedarf an Support-Kontakten zu reduzieren.
Es hat nicht nur die Skalierbarkeitsprobleme vollständig behoben, sondern Pendo bot auch eine ganz neue Palette an Möglichkeiten, um zu verstehen, wie Benutzer mit der Software interagieren und wo sie nicht weiterkommen. Healthicity kann jetzt problemlos die Wahrheit über die Funktionsnutzung ermitteln, die Benutzerzufriedenheit messen, Benutzerfeedback sammeln und Benutzer über neue Funktionen auf dem Weg informieren.
Vor Pendo war es mit großem Aufwand verbunden, Benutzer über bevorstehende Wartungsfenster und neue Produktveröffentlichungen zu informieren: Zunächst musste mühsam eine Benutzerdatenbank durchsucht werden, dann musste diese Liste zusammen mit dem Inhalt für einen E-Mail-Versand an das Marketing weitergeleitet werden. All das, und dennoch öffnete nur jeder vierte wichtige Entscheidungsträger die E-Mails, stellt Hanson fest. „Man hat das Gefühl, dass man im Grunde mit dem Kopf gegen die Wand rennt", sagt sie.
Jetzt nutzt Healthicity In-App-Nachrichten, um diese Ankündigungen zu machen und Einführungen in alle Änderungen anzubieten. „Wenn ich an die Zeitersparnis denke … früher habe ich Tage damit verbracht, das zu erledigen, und jetzt sind es Stunden", sagt Hanson.
Ein Guide, der Nutzer zu einem Artikel über die Verwendung des Self-Service-Download-Centers der App weiterleitet, wurde laut Hanson mehr als 18.000 Mal aufgerufen und der Artikel über 3.000 Mal geöffnet. Ein weiterer Guide, der Nutzer bei einem Browser-Kompatibilitätsproblem unterstützte, erzielte eine Öffnungsrate von 69 %. Nutzer interagieren mit den Guides etwa 12-mal häufiger als mit Marketing-E-Mails, da die Reichweite erheblich gestiegen ist.
Und das labyrinthische 100-seitige Handbuch, das mit jeder Version aktualisiert werden musste? Verschwunden. Ersetzt durch Pendo-Guides und ein Resource Center. „Das war ein enormer Wissenszuwachs für unsere Kunden", sagt Hanson.
Pendo Feedback hat auch die Erfassung von Nutzerfeedback und die Produktplanungsprozesse bei Healthicity grundlegend verändert.
Die Integration von Pendo mit Salesforce ermöglicht es dem Produktteam, Feature-Anfragen mit dem jährlich wiederkehrenden Umsatz der Kunden abzugleichen und so den Wert jeder Anfrage einzuschätzen. „Man kann zum Beispiel sagen: ‚Okay, das ist eine leicht umsetzbare Verbesserungsanfrage – fünf Personen haben sie eingereicht und sie bietet eine einfache Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu steigern'", sagt Hanson.
Es ermöglicht dem Unternehmen außerdem, Kunden darüber zu informieren, ob und wann ihre gewünschte Funktion entwickelt wird. Hanson bezeichnet es als „Traum eines Produktmanagers".
„In der Lage zu sein, diesen Feedback-Kreislauf zu schließen, um sicherzustellen, dass die Leute verstehen: ‚Hey, wir arbeiten daran' oder ‚Das ist eine wirklich gute Idee, aber nein, wir werden nicht daran arbeiten'", sagt Hanson. „Das kann sehr effektiv sein. Wir könnten es an die richtigen Leute weitergeben, und sie würden verstehen, was wir in unserer App tun, wozu wir uns gegenüber unseren Nutzern verpflichtet haben."
