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Download the e-BookIntrodução: O ambiente de trabalho transformado
Houve um tempo em que as pessoas pensavam em empresas de software como empresas que faziam software. A expressão evocava imagens de equipes de tecnologia trabalhando arduamente para criar o próximo aplicativo revolucionário ou produto digital inovador. E isso era verdade — até certo ponto. Mas mesmo antes de a pandemia de COVID-19 migrar inúmeros empregos e equipes para ambientes remotos, a ideia do que constitui uma empresa de software já estava mudando e se expandindo de formas sem precedentes.
Com a ascensão do ambiente de trabalho digital, os dias em que se podia pensar em empresas de software como sinônimo de empresas de tecnologia acabaram. Independentemente do setor em que uma empresa atua, ela depende de software para realizar tarefas e atingir objetivos de negócio fundamentais. Uma empresa de serviços financeiros, por exemplo, pode não se considerar uma empresa de software e, ainda assim, é o software que ela usa para movimentar dinheiro, interagir com clientes e realizar as inúmeras outras tarefas que a mantêm funcionando como negócio.
De muitas formas, o software também deixou de ser uma parte do ambiente de trabalho para se tornar o próprio ambiente de trabalho. É o lugar onde as equipes chegam a novos insights, definem objetivos e trabalham para alcançá-los. É o meio pelo qual nos comunicamos e colaboramos. E é o fator que exerce um papel desproporcional na formação tanto da experiência do colaborador quanto da experiência do cliente.
Em resumo, toda empresa é agora uma empresa de software, quer reconheça isso ou não.
Empresas de software funcionam de forma diferente
Se as empresas tradicionais querem prosperar no mundo do trabalho digital de hoje, elas devem observar como as empresas de software mais bem-sucedidas operam. Essas empresas são orientadas pelo produto. Elas colocam o usuário no centro de sua forma de pensar. Mantêm suas interfaces simples e intuitivas, com foco em eliminar quaisquer pontos de atrito digital. Não têm medo de iterar e experimentar, e se orgulham de construir uma comunidade em torno do seu produto. Para ter sucesso, as empresas de hoje precisam aplicar esses mesmos princípios internamente — para seus próprios colaboradores e para o software que utilizam no trabalho.
Reconhecer que toda empresa é uma empresa de software traz grandes desafios — mas também grandes oportunidades. Neste e-book, analisaremos as formas pelas quais a transição para o digital transformou a maneira como funcionários, gestores e líderes de tecnologia empresarial pensam sobre o ambiente de trabalho e como suas expectativas em relação a ele mudaram. Exploraremos os obstáculos que surgiram com essas novas formas de trabalhar e apresentaremos a maneira certa de pensar sobre a transformação digital. E abordaremos as formas pelas quais priorizar melhores experiências de trabalho para os funcionários leva a melhores resultados de negócios.
Capítulo I: A transformação do trabalho e seus impactos
Nos últimos anos, a transição para o ambiente de trabalho digital se acelerou. As empresas estão comprando mais software — e gastando mais com ele — do que nunca. Entre 2018 e 2020, o número médio de aplicativos de software como serviço (SaaS) utilizados por uma empresa aumentou 30%, e o valor gasto com eles aumentou 50%. A empresa de nível corporativo média conta agora com mais de 270 aplicativos em seu portfólio. Tanto o número de produtos SaaS quanto os gastos destinados a eles são impressionantes.
A desconexão digital
Mas se as empresas investem mais do que nunca em software, elas não investem em tirar o máximo proveito dele para seus funcionários. De fato, de acordo com um recente relatório do Harvard Business Review Analytic Services patrocinado pela Pendo, a maioria dos executivos afirma que fazer com que os funcionários usem software no trabalho é uma prioridade. No entanto, para muitas empresas, tornar isso uma prioridade não se traduziu em resultados efetivos. Uma recente pesquisa da IBM constatou que, embora 74% dos empregadores afirmassem que suas empresas ou organizações estavam ajudando os funcionários a se adaptar a novas formas de trabalho, apenas 38% dos funcionários concordavam. Ao conduzir seu Tech at Work Study, chegou a uma conclusão semelhante: "Os líderes dizem que estão escolhendo tecnologia pensando em suas pessoas, mas os funcionários não concordam." O que explica essa desconexão digital?
Um fator importante se resume à mudança nas expectativas dos funcionários. Quando se trata de tecnologia, as expectativas dos funcionários são mais altas do que nunca. Em suas vidas fora do trabalho, eles se acostumaram a experiências de software personalizadas e fáceis de usar, que proporcionam momentos de encantamento como consumidores. Isso decorre do fato de que as empresas de software tradicionais investiram pesadamente na compreensão da jornada do cliente para melhorar a experiência do cliente. Toda empresa, independentemente do que faça, deveria aprender com isso e fazer investimentos semelhantes internamente para melhorar a experiência de seus funcionários. Infelizmente, o software voltado para funcionários não acompanhou as expectativas de nível do consumidor. As experiências com ele são, com frequência, desorganizadas, pesadas, pouco intuitivas e frustrantes.
Essas experiências negativas podem levar a resultados adversos e, às vezes, alarmantes. Para citar apenas dois exemplos, considere que o CitiGroup pagou por engano mais de US$ 900 milhões a credores (US$ 500 milhões dos quais não conseguiu recuperar) devido a uma interface de usuário interna confusa. Um juiz chamou o erro de "um dos maiores erros da história bancária". No Reino Unido, enquanto isso, o governo britânico processou e condenou indevidamente funcionários dos correios por roubo de grandes somas de dinheiro, tudo por causa de um bug no software de gerenciamento de contas dos Correios do Reino Unido.
Os exemplos acima podem ser extremos, mas são resultados reais de uma má experiência dos funcionários com o software. Com mais frequência, a experiência leva à rotatividade de pessoal. Quando os empregadores não fazem o suficiente para melhorá-la, os funcionários percebem — e votam com os pés.
O desafio da tecnologia empresarial
Uma experiência frustrante com softwares representa desafios específicos para os líderes de tecnologia empresarial, incluindo profissionais de TI e operações. As empresas podem estar investindo mais do que nunca em novos softwares, mas não obterão retorno sobre esse investimento a menos que os funcionários realmente adotem sua visão e utilizem os aplicativos da forma pretendida.
Se os funcionários não se sentirem confortáveis ou apoiados na adoção de novos softwares, muitos recorrerão à TI em busca de ajuda na forma de solicitações manuais de tickets de suporte. Se a TI ficar sobrecarregada com essas solicitações, é provável que esses aplicativos sejam subutilizados, quando não completamente abandonados, e suas funcionalidades permanecerão inexploradas. Frustradas com a falta de progresso, as empresas recorrem a ainda mais softwares para resolver o problema. O problema do sprawl de SaaS cresce, alimentado tanto pela presença de aplicativos duplicados (aplicativos que servem ao mesmo propósito e resolvem os mesmos problemas) na pilha da empresa quanto por departamentos que "saem do controle" e compram ou criam (usando plataformas de "low code/no code") aplicativos fora da alçada da TI. Essa última prática, às vezes conhecida como "shadow IT," representa sérios riscos de conformidade e segurança.
Para os líderes de tecnologia empresarial, impulsionar a adoção de softwares entre os funcionários é uma iniciativa desafiadora, cujo fracasso levará a inúmeros outros problemas.
Em resumo, quando seus funcionários têm uma experiência ruim com softwares, eles se tornam:
- Menos produtivos
- Mais propensos a sair
- Mais lentos para colaborar, inovar e impulsionar a transformação
- Relutantes ou incapazes de adotar novos fluxos de trabalho e ferramentas
- Excessivamente dependentes dos recursos de TI, com um volume elevado de solicitações de tickets de suporte
- Maior probabilidade de não concluir fluxos de trabalho da maneira desejada e/ou encontrar soluções alternativas que possam comprometer a segurança
Criar ótimas experiências digitais para os funcionários pode parecer uma tarefa assustadora. Felizmente para as empresas, há um caminho a seguir, e tudo começa com a empatia pelos seus funcionários.
Capítulo II: Reconheça que você é uma empresa de software — e aja como tal
Em um mundo com expectativas e rotatividade de funcionários cada vez maiores, as empresas mais inteligentes estão mudando a forma como tomam decisões sobre tecnologia de negócios. Elas operam com o conhecimento de que, independentemente do que produzem ou vendem, são de fato empresas de software. E fazem isso de três maneiras principais.
Entender como o trabalho realmente acontece
Até recentemente, era normal que as empresas planejassem a implementação de um software com base em "intuição" ou comportamentos "esperados". Se os funcionários "deveriam" estar trabalhando de determinada forma, os gestores presumiam que era esse o caso e planejavam suas estratégias digitais de acordo. Infelizmente, fazer essas suposições quase garante que um esforço de transformação digital fracassará.
As empresas mais inovadoras, por outro lado, baseiam suas estratégias em como o trabalho realmente acontece. Usando os poderosos recursos de análise entre aplicativos que uma solução de adoção digital oferece, elas podem chegar a insights embasados em dados sobre como os funcionários interagem com o software — o que mais utilizam, como concluem fluxos de trabalho, onde podem estar enfrentando dificuldades — e elaborar um plano fundamentado na empatia por eles, com base em como o trabalho realmente é.
Há também um valor de negócio real em tomar decisões estratégicas com base em dados sobre como o trabalho acontece. As equipes podem desenvolver melhores iniciativas de melhoria de processos de negócios usando dados. Podem validar os projetos certos e novas solicitações de software usando dados. Podem configurar novas ferramentas digitais usando dados. Em resumo, os dados ajudam as empresas a impulsionar a transformação digital de forma bem-sucedida.
Aproveitar insights para elaborar o plano certo
Depois de chegarem a insights reais, as empresas podem aproveitá-los para embasar seu roadmap e planejar o curso de ação correto. Isso começa pela definição dos objetivos do projeto de transformação digital — o que especificamente pretendem mudar, melhorar ou criar — e pela obtenção de financiamento e consenso gerencial em torno dessas metas.
Os objetivos certos são diferentes para cada empresa e dependem de inúmeros fatores: Quais aplicativos funcionam melhor para quais colaboradores? Qual software está entregando valor abaixo ou acima do esperado? Em quais fluxos de trabalho as empresas devem priorizar a otimização e o suporte? Há aplicativos duplicados no portfólio que precisam ser descontinuados? Com dados claros para embasá-las, as equipes de tecnologia de negócios podem responder a essas e outras perguntas e executar a estratégia certa para sua organização. Quando o fazem, podem ampliar seus esforços à medida que uma cultura digital em primeiro lugar se consolida na organização. Ao impulsionar esse tipo de transformação, as equipes de tecnologia de negócios tomarão medidas concretas para ajudar os colaboradores a prosperar, manter os orçamentos de tecnologia sob controle, corrigir o que não está funcionando e aprimorar ainda mais o que está.
Oferecendo o suporte certo ao colaborador certo no momento certo
Seja para a integração de novos funcionários, treinamento em novos aplicativos ou resolução de problemas de segurança, fornecer suporte aos colaboradores faz parte da rotina das empresas. O que diferencia as empresas digitalmente avançadas — aquelas que priorizam a construção de um ambiente de trabalho digital maduro e a otimização da experiência dos funcionários — das demais é que elas entendem que o melhor suporte é oportuno, contextual e relevante. Em outras palavras, nem todo funcionário precisa do mesmo nível ou tipo de suporte e, em alguns casos, a melhor coisa que as empresas podem fazer pelos colaboradores é deixá-los em paz.
As organizações devem ser capazes de personalizar o suporte com base no cargo, tempo de empresa e uma série de outras categorias, para que a ajuda chegue a quem realmente precisa e não se torne um incômodo para quem não precisa. Elas também devem ser capazes de aproveitar o feedback dos funcionários para aprimorar esse suporte com base no que está ou não funcionando. Com uma solução de adoção digital como o Pendo, os gestores podem segmentar orientações com base em metadados (cargo, tempo de empresa, localização do funcionário etc.) e comportamento (por exemplo, se é a primeira vez que o funcionário usa o software em questão) e disponibilizar orientações dentro do aplicativo enquanto as pessoas o utilizam. Todos conhecemos a sensação de participar de um treinamento de uma hora, apenas para esquecer imediatamente o que foi apresentado e precisar de ajuda com algo relacionado ao treinamento dias, semanas ou meses depois. Ter orientações disponibilizadas no aplicativo e sempre acessíveis significa que esses dias ficaram para trás.
Acelerando a adoção em escala
Essity, uma empresa líder global em higiene e saúde com mais de 1.200 funcionários distribuídos em 38 países, conhece em primeira mão a importância de aproveitar orientações contextualizadas em escala. Quando a pandemia levou suas equipes ao trabalho remoto, ela utilizou os guias in-app da Pendo para apoiar sua equipe de vendas global e orientá-la pelo seu sistema de CRM interno sempre que estivessem trabalhando, onde quer que estivessem.
Quando as empresas colocam os funcionários no centro das decisões de tecnologia de negócios, elas percebem inúmeros benefícios:
- Redução da rotatividade de funcionários: Funcionários mais satisfeitos têm maior probabilidade de permanecer na empresa, e sua organização tem menos chances de se tornar a próxima vítima da Grande Resignação.
- Aumento da produtividade: Funcionários que não precisam mais se preocupar ou se sentir sobrecarregados por experiências frustrantes com softwares ficam livres para colaborar, inovar e realizar seu melhor trabalho sem obstáculos.
- Melhor ROI em seu portfólio de tecnologia: Entender quais aplicativos geram valor para os funcionários ajuda as organizações a otimizar seu conjunto interno de tecnologias e eliminar softwares duplicados ou que simplesmente não agregam valor.
- Maior governança e conformidade: Funcionários que se sentem confortáveis com os softwares que utilizam têm mais probabilidade de trabalhar da maneira desejada.
Capítulo III: Obstáculos comuns para colocar os funcionários em primeiro lugar (e como superá-los)
Apesar dos benefícios (tanto óbvios quanto não tão evidentes) de fazer com que os funcionários adotem com sucesso softwares no trabalho, a McKinsey constatou que a grande maioria das transformações digitais fracassa mesmo assim. E os motivos do fracasso quase sempre têm origem na falta de priorização dos próprios funcionários. Muitas coisas podem dar errado, mas vamos nos concentrar em três desafios comuns a seguir — e oferecer formas de superá-los.
Adotando uma abordagem proativa em vez de reativa
Para impulsionar uma transformação digital bem-sucedida com os funcionários no centro, as equipes precisam planejar proativamente uma estratégia e iterar com base no comportamento e no feedback dos funcionários. O problema é que as equipes de tecnologia empresarial podem já estar lutando para se manter à tona em um mar de proliferação de aplicativos e frustração dos funcionários. É fácil para a TI ficar sobrecarregada com uma proliferação de aplicativos e os comportamentos dos funcionários dentro deles. O risco aqui é a "morte por mil cortes": as empresas ficam tão focadas em resolver microproblemas individuais e tickets de suporte que deixam de dar um passo atrás e considerar insights mais amplos sobre o comportamento dos funcionários, as prioridades de suporte e o que está funcionando e o que não está funcionando em seu conjunto de tecnologias.
O caminho a seguir para as empresas nessa situação é reconhecer a realidade em que se encontram e tomar medidas para melhorá-la, um problema de cada vez. Em vez de tentar resolver tudo de uma vez, as equipes de TI e de tecnologia empresarial devem utilizar análises robustas para entender o estado atual de como os funcionários estão trabalhando e identificar o problema mais urgente a ser resolvido. Depois disso, devem definir o resultado desejado e utilizar uma solução de adoção digital para ajudar a guiar os funcionários até a conclusão. Em seguida, podem repetir o processo para outros problemas que precisam ser solucionados.
Garantindo que todos tenham participação no jogo da transformação digital
A transformação digital é um esporte coletivo. Colocar os funcionários no centro das decisões tecnológicas e elevar sua experiência com o software não deve ser responsabilidade de um único departamento. No entanto, é isso que acontece com frequência. A TI, sem dúvida, tem um papel de liderança a desempenhar, dadas suas competências técnicas, seu conhecimento e sua expertise. Mas, para que ela tenha sucesso, precisa cultivar uma rede de "campeões de adoção" em todos os departamentos para auxiliá-la em seus esforços. Esses "campeões", pela natureza de sua posição na organização, terão relacionamentos mais próximos no dia a dia com os funcionários que estão adotando novos softwares e, portanto, estarão em uma posição melhor para ajudar a impulsionar a mudança. Isolar a transformação digital em um único departamento corre o risco de dar a todos os outros a licença para abdicar de suas responsabilidades.
Coletando — e agindo com base em — feedback dos funcionários de forma eficaz
O feedback é um ativo inestimável para aprimorar o suporte e embasar decisões tecnológicas, pois vem das pessoas que estão na linha de frente recebendo esse suporte e usando essa tecnologia. No entanto, quase metade de todas as organizações afirma ter dificuldades para coletar feedback dos funcionários relacionado a softwares. Além disso, entre as empresas que não têm dificuldades na coleta de feedback, muitas têm dificuldades em agir com base nele. Isso é compreensível. Quando a coleta de feedback se limita a grupos focais presenciais tradicionais, pode ser difícil obter insights objetivos e identificar o caminho certo a seguir.
Felizmente, a solução de adoção digital certa oferece às empresas os meios para realizar uma coleta e gestão abrangente de feedback. Pendo permite que as equipes aproveitem a voz do colaborador por meio de enquetes e pesquisas no aplicativo e, em seguida, incorporem esse feedback nas decisões e orientações tecnológicas. Ao fazer isso, elas ajudam a impulsionar mudanças não apenas de cima para baixo, mas também de baixo para cima.
Torne seus colaboradores mais felizes (e seu negócio mais forte)
Com a Grande Resignação ainda em pleno vigor e a alta rotatividade de funcionários continuando a agitar o mercado de trabalho, as empresas que terão sucesso no mundo dos negócios de hoje são aquelas que conseguem manter seus melhores talentos satisfeitos. As evidências são claras: níveis mais elevados de satisfação dos funcionários se traduzem em melhores resultados de negócios. Funcionários mais felizes são mais produtivos e menos propensos a deixar a empresa. Não é à toa que a maioria dos executivos concorda que é impossível oferecer uma excelente experiência ao cliente sem oferecer uma excelente experiência ao funcionário. E no mundo de hoje, otimizar essa experiência começa e termina no âmbito digital.
Não há como escapar da nova realidade: toda empresa é agora uma empresa de software. Se as empresas querem consolidar sua vantagem competitiva no mercado, precisam saber o que seus funcionários valorizam — e desenvolver uma estratégia de transformação digital baseada em empatia.
