Retenção de usuários

O que é retenção de usuários?

A retenção de usuários é uma métrica fundamental para medir o crescimento de produtos SaaS e digitais. Ela pode ser medida por dois tipos de coorte: retenção de novos usuários e retenção geral de usuários. Retenção de novos usuáriosexamina usuários de primeira vez em um período específico (normalmente um mês ou uma semana). Ela calcula qual porcentagem desses usuários retorna nos períodos subsequentes. Retenção geral de usuários acompanha a porcentagem de todos os usuários que retornam ao longo do tempo, refletindo a satisfação e a fidelidade a longo prazo. A retenção de usuários pode medir logins globalmente, logins de subconjuntos específicos de usuários ou comportamentos específicos, como o uso de um recurso ou a conclusão de um fluxo de trabalho.

A análise de retenção pode ser usada para responder perguntas como:

• Contas grandes ou pequenas têm taxas de retenção mais altas?
• Quais recursos são mais utilizados pelos usuários que retornam regularmente?
• Como a retenção varia entre diferentes personas de clientes?
• A retenção é consistente entre diferentes canais de marketing?
• Qual é o desempenho de um novo recurso?

O que impulsiona a retenção de usuários?

1. Onboarding: A retenção de usuários começa com um onboardingbem-sucedido. Um usuário deve ser capaz de executar as funções básicas do produto, como configurar sua nova conta. Se houver etapas de configuração essenciais, como concluir uma integração ou convidar colegas de equipe, o usuário deve ser guiado por essas ações o mais rapidamente possível.
2. Ativação: Após a conclusão do onboarding, é fundamental que os novos usuários percebam valor imediato no produto. Ajudar o usuário a conquistar resultados iniciais cria momentum e os motiva a retornar.
3. Hábito: A etapa final para impulsionar a retenção de usuários é criar hábitos de uso. Quais gatilhos devem levar um usuário a retornar ao produto para concluir outra tarefa? Combinar hábitos dos usuários — como fotografar um recibo em aplicativos de processamento de despesas — com a frequência de uso natural do aplicativo pode orientar as estratégias de onboarding e ativação de uma organização.

Como exemplo, a equipe da Oranj percebeu que os clientes retidos tinham usuários que visitavam a plataforma com muita frequência e concluíam o onboarding. Com esse insight inicial, eles usaram dados de uso do produto para identificar onde os usuários abandonavam o processo de onboarding e trabalharam para aumentar a conclusão do onboarding e, consequentemente, impulsionar a retenção.

Por que a retenção de usuários é importante?

A aquisição de usuários é cara. Muitas vezes, as empresas de SaaS levam anos para obter lucro com um novo cliente. Não reter clientes significa que cada nova conquista de negócio resulta em prejuízo financeiro. Somente retendo clientes além do período de payback uma organização pode lucrar com cada cliente.

Qual é a diferença entre retenção de usuários e retenção de clientes?

São termos relacionados, mas distintos. A retenção de usuários analisa o indivíduo que faz login para usar um produto (uma métrica de uso), enquanto a retenção de clientes analisa a conta que paga pelo acesso ao produto (uma métrica financeira). Para empresas voltadas ao consumidor, retenção de usuários e retenção de clientes são essencialmente a mesma coisa, já que o usuário individual também é quem normalmente paga pelo serviço.

Qual é a diferença entre taxas de retenção de usuários e taxas de churn?

Em resumo, as taxas de retenção de usuários e as taxas de churn são inversas uma da outra. Enquanto a retenção de usuários mede quantos usuários retornam a um produto em um determinado período de tempo, o churn mede o número de usuários que pararam de usar um produto nesse mesmo período. Embora sejam dois lados da mesma moeda, muitas empresas optam por visualizar os dados pela perspectiva de retenção, pois ela oferece uma visão mais positiva e ainda ajuda a identificar áreas de melhoria. Independentemente da métrica utilizada, é importante escolher o período de tempo correto. Isso dependerá de como é o uso regular (ou ideal) do seu produto; por exemplo, um período mais curto faz sentido para um produto usado diariamente, enquanto um produto usado mensalmente justifica um período mais longo para a medição de retenção/churn.

Como medir a retenção de usuários

Depois de decidir o período de tempo e o tipo de coorte adequados, medir a retenção de usuários é bastante simples. Primeiro, use a análise de produto para comparar o número de usuários no início do período com o número de usuários no final do período. Para calcular sua taxa de retenção de usuários, divida o primeiro número pelo segundo número. Conforme mencionado acima, você pode segmentar sua base de usuários para visualizar a retenção sob diferentes perspectivas; a retenção de usuários pode ser medida por coortes de novos usuários ou para todos os usuários, e pode rastrear os logins de usuários em todo o produto, logins de um subconjunto de usuários ou a retenção para determinados comportamentos de usuários.