O que é adoção digital?

O que é adoção digital?

A adoção digital é o processo pelo qual os usuários aprendem a utilizar novas tecnologias (produtos de software, aplicativos, sites, etc.) em todo o seu potencial e a extrair o máximo valor de um processo ou solução digital.

A adoção digital é centrada no ser humano, focando tanto nas pessoas que utilizam a tecnologia quanto na tecnologia em si. Seu objetivo é aumentar a produtividade, melhorar a experiência dos usuários e otimizar o software. Uma estratégia de adoção digital bem-sucedida está na interseção desses três pilares e culmina em um ambiente de trabalho digital eficaz e maduro.

Por que a adoção digital é importante?

No cenário digital em rápida evolução de hoje, adotar novas tecnologias e processos não é mais opcional. É essencial para a sobrevivência e o crescimento dos negócios. Considere as consequências para as organizações sem adoção digital.

• A disrupção digital continua em todos os setores, mas as empresas correm o risco de ficar para trás dos concorrentes com estratégias de adoção digital que lhes permitem melhorar a eficiência, aprimorar a experiência do cliente e obter vantagem competitiva. 
• Empresas com baixa maturidade digital apresentam uma lacuna de produtividade significativa em comparação com suas concorrentes mais avançadas digitalmente, o que se traduz em perda de receita e oportunidades perdidas. 
• Sem as habilidades ou o suporte para utilizar efetivamente as novas tecnologias, os funcionários experimentam frustração e desengajamento — levando a taxas de rotatividade mais altas. 
• E como as tecnologias digitais estão em constante evolução, as empresas que enfrentam dificuldades com a adoção digital perdem a chance de aproveitar esses avanços para inovação, desenvolvimento de produtos e melhoria do atendimento ao cliente.

De acordo com um relatório de 2021 da Harvard Business Review Analytic Services patrocinado pela Pendo, 89% dos executivos afirmam que impulsionar a adoção de softwares voltados para funcionários é uma prioridade, mas apenas 30% dizem que sua organização é altamente eficaz nisso. Os outros 70% correm o risco de: 

• Aumento dos custos operacionais devido a fluxos de trabalho ineficientes e processos manuais
• Perda de participação de mercado para concorrentes que aproveitam ativamente a tecnologia para impulsionar as vendas
• Desengajamento dos funcionários e rotatividade devido a ferramentas desatualizadas e falta de treinamento 
• Redução da agilidade e da inovação, sem as quais não conseguem se adaptar a um cenário em rápida mudança.

Para mitigar esses riscos e abrir um caminho para o crescimento e o sucesso sustentáveis, as empresas devem garantir que as ferramentas digitais que adquirem sejam adotadas por seus usuários, sejam eles funcionários ou clientes. 

Quais são as principais categorias?

A maioria das iniciativas de adoção digital se enquadra em uma de duas categorias:

Adoção digital voltada para o cliente 

A abordagem voltada para o cliente foca em impulsionar o engajamento dos usuários com produtos ou aplicativos voltados ao cliente. Seus objetivos incluem maior satisfação do usuário, aumento do uso do produto e, em última análise, retenção de clientes. Por exemplo, ao lançar um novo aplicativo móvel ou funcionalidades de software, as estratégias voltadas para o cliente garantem que os usuários consigam navegar facilmente pelo aplicativo ou entender como descobrir e usar os recursos mais recentes, adotando-os. 

Adoção digital voltada para o funcionário

A adoção digital voltada para o funcionário foca em garantir que os colaboradores entendam e utilizem efetivamente os softwares e ferramentas internas para melhorar os fluxos de trabalho, aumentar a produtividade e atingir as metas de negócios com mais rapidez e menos atrito. Por exemplo, ao implantar um novo sistema ERP, uma estratégia voltada para o funcionário deve tornar o processo de integração dos colaboradores à nova plataforma o mais simples possível.

Quais são os benefícios da adoção digital?

Um dos benefícios mais evidentes da adoção digital é o aumento do ROI para a tecnologia que sua empresa desenvolve ou adquire. No entanto, a adoção bem-sucedida de ferramentas digitais vai além disso e gera impactos positivos em toda a empresa. 

A adoção digital também envolve capacitar sua força de trabalho para utilizar essas ferramentas de forma eficaz, transformando a maneira como sua empresa opera e interage com os clientes. Quando os usuários (sejam clientes, funcionários ou ambos) maximizam o valor de sua tecnologia, eles ficam mais satisfeitos, mais produtivos e mais propensos a permanecer usuários. Confira alguns dos benefícios mais comuns de:

• Fluxos de trabalho aprimorados e eficiência interna — Imagine usar uma nova ferramenta de gerenciamento de projetos para otimizar a comunicação e a colaboração da equipe, permitindo atualizações em tempo real, delegação de tarefas e armazenamento centralizado de arquivos. Essa ferramenta pode eliminar longas cadeias de e-mails, documentos dispersos, mal-entendidos e erros, levando à conclusão mais rápida dos projetos.
• Aumento de produtividade — A adoção de ferramentas digitais pode automatizar tarefas repetitivas, liberando o tempo valioso dos funcionários para trabalhos mais estratégicos. Por exemplo, campanhas de marketing automatizadas ou ferramentas de entrada de dados podem reduzir significativamente o tempo gasto em atividades rotineiras, permitindo que os funcionários se concentrem em tarefas que exigem criatividade e pensamento crítico.
• Menos frustração dos usuários com a tecnologia — Usuários com dificuldades podem rapidamente se sentir sobrecarregados e abandonar novos sistemas, prejudicando a adoção e o ROI. Estratégias de adoção digital, como guias claros e suporte no aplicativo, minimizam a frustração e incentivam o engajamento contínuo.
• Maior satisfação de clientes e funcionários — Clientes que conseguem usar um produto ou serviço com facilidade têm mais probabilidade de ficar satisfeitos e ser fiéis. E funcionários capacitados que utilizam a tecnologia de forma eficaz experimentam maior satisfação no trabalho e contribuem mais para a empresa.
• Redução de custos — Treinamentos extensivos, erros e retrabalho podem aumentar significativamente os custos operacionais. A adoção digital ajuda as empresas a maximizar seus investimentos em tecnologia, minimizando as necessidades de treinamento, otimizando processos e reduzindo erros.
• Tomada de decisões baseada em dados — As ferramentas digitais geram grandes volumes de dados sobre o comportamento dos clientes, o desempenho operacional e as tendências de mercado. Ao utilizar plataformas de análise, as empresas podem obter insights valiosos para embasar a tomada de decisões estratégicas e identificar áreas de melhoria.

Qual é a diferença entre adoção digital e transformação digital?

Embora "adoção digital" e "transformação digital" sejam frequentemente usados de forma intercambiável, há uma distinção fundamental entre eles. 

• Adoção digital refere-se à integração e utilização bem-sucedidas de novas tecnologias digitais dentro de uma organização. Ela garante que os usuários (clientes ou funcionários) adotem e utilizem efetivamente as ferramentas e os processos mais recentes.
• Transformação digital é um conceito muito mais amplo que abrange a reformulação completa das operações, da cultura e do modelo de negócios de uma organização para aproveitar o poder do software e de outras tecnologias digitais. Envolve não apenas a adoção de novas ferramentas, mas também a reimaginação e a otimização da forma como o trabalho é realizado.

	Transformação Digital	Adoção Digital
O que é	A estratégia organizacional para redesenhar processos de negócios usando tecnologia	A execução dessa estratégia no nível do usuário — fazer com que as pessoas realmente usem as ferramentas
Quem a conduz	Alta liderança e executivos (C-suite)	Equipes de TI, sucesso do cliente e T&D
O que mede	Marcos estratégicos, posição de mercado, mudança no modelo de negócio	Taxas de adoção de funcionalidades, tempo para obter valor, DAU/MAU, volume de tickets de suporte
Como é quando falha	Iniciativas digitais fracassadas, estouros de orçamento, ferramentas abandonadas	Baixo uso de funcionalidades, alto churn, ciclos caros de retreinamento
Prazo	Programas estratégicos de vários anos	Semanas a meses por iniciativa

Qual é o papel da adoção digital na transformação digital?

• Em uma empresa onde os funcionários adotam com sucesso os softwares de trabalho, os esforços de transformação digital têm muito mais chances de serem bem-sucedidos. Transformação digital bem-sucedida, entre outros elementos, significa que os funcionários se tornam confiantes e capacitados para usar as ferramentas digitais que os ajudam a prosperar no ambiente de trabalho. É também um processo em que os funcionários se tornam parte da própria mudança, fornecendo aos gestores de tecnologia e operações empresariais feedbacks críticos e demonstrando formas novas e melhores de trabalhar, que podem orientar como planejar melhor as mudanças digitais no futuro.

Exemplos de adoção digital

Onboarding de produto SaaS

Uma empresa B2B SaaS usa walkthroughs no aplicativo para guiar novos usuários pelas funcionalidades principais durante a primeira sessão. Dicas contextuais aparecem conforme os usuários navegam, substituindo sequências de e-mail únicas. O resultado: os usuários atingem seu primeiro "momento aha" mais rapidamente, e as taxas de ativação melhoram sem nenhum aumento de equipe.

Implantação de ERP empresarial

Uma empresa de manufatura implementa orientações no aplicativo diretamente dentro de um novo sistema ERP. Walkthroughs passo a passo substituem manuais de treinamento de 40 páginas. Os tickets do help desk caem no primeiro mês, à medida que os funcionários navegam pela plataforma de forma independente.

Aplicativo móvel voltado ao cliente

Uma empresa de serviços financeiros usa análise comportamental para identificar quais funcionalidades têm altas taxas de descoberta, mas baixo uso. Eles adicionam dicas contextuais para preencher a lacuna. A adoção de funcionalidades aumenta de forma mensurável em 60 dias — sem uma reformulação do produto.

Adoção de CRM após uma migração de plataforma

organização de vendas enfrenta dificuldades após migrar de plataforma de CRM. Os dados de reprodução de sessão revelam exatamente onde os representantes abandonam os fluxos de trabalho. As equipes de produto abordam esses pontos de atrito específicos com orientações direcionadas no aplicativo. O uso ativo do CRM aumenta, e a higiene dos dados melhora como efeito colateral.

Como posso aumentar a adoção digital?

• Além de garantir que um produto seja o mais intuitivo possível, existem estratégias específicas para ajudar a aumentar a adoção digital na base de usuários de uma empresa:
• Onboarding: Ao criar uma estratégia de onboarding eficaz, as empresas podem garantir que os usuários — funcionários ou clientes — se tornem proficientes em um aplicativo o mais rápido possível e reconheçam seu valor, impulsionando a retenção e prevenindo o churn. Por exemplo, você pode oferecer:Experiências personalizadas: Crie experiências de onboarding diferentes para novos usuários com base em suas funções e necessidades.
• Tutoriais interativos: Vá além das instruções em texto estático e ofereça tutoriais interativos, walkthroughs ou vídeos curtos para guiar os usuários pelas funcionalidades principais.
• Proposta de valor clara: Comunique a proposta de valor do aplicativo de software e como ele beneficia os usuários em suas tarefas diárias.
• Resultados mensuráveis: Acompanhe métricas-chave durante o onboarding, como o tempo para concluir tarefas, a fim de identificar áreas de melhoria.
• Orientação no aplicativo: Além do onboarding, os usuários precisam de informações contextuais ao usar o produto. Muitas empresas utilizam mensagens no aplicativo para se comunicar nos momentos certos e guiar os usuários ao sucesso. Cartegraph usa mensagens no aplicativo para direcionar comportamentos que levam as equipes a concluir trabalhos de campo com mais eficiência. Seis meses após o lançamento desses guias no aplicativo móvel, a equipe registrou um aumento de 62% na adoção mobile. Outros recursos úteis podem incluir:Tutoriais contextuais: Acione tutoriais curtos e interativos com base nas ações do usuário ou nos recursos específicos que ele está acessando.
• Dicas de ferramentas e folhas de referência rápida: Ofereça dicas de ferramentas contextuais e folhas de referência rápida que forneçam lembretes e orientações de fácil acesso dentro do aplicativo.
• Funcionalidade de busca: Implemente uma função de busca robusta no aplicativo para permitir que os usuários encontrem respostas às suas perguntas de forma rápida e eficiente.
• Educação contínua: Como a adoção digital é um processo contínuo, é fundamental manter os usuários engajados e informados com recursos educacionais contínuos após a conclusão do onboarding, especialmente quando há lançamentos, mudanças ou atualizações de produto. Algumas táticas incluem:Webinars e sessões de treinamento regulares: Realize webinars ou sessões de treinamento regulares para destacar novos recursos, responder a perguntas comuns e apresentar as melhores práticas.
• Base de conhecimento e guias do usuário: Desenvolva uma base de conhecimento abrangente e guias do usuário que ofereçam documentação e recursos de fácil localização para consulta contínua.
• Gestão de mudanças comunicação: Comunique atualizações de produto, mudanças ou novos recursos por meio de múltiplos canais para garantir que os usuários estejam cientes das melhorias contínuas.
• Muitas empresas estão recorrendo a plataformas de adoção digital para implementar essas práticas de forma eficaz. Essas plataformas podem ajudar a automatizar tarefas, personalizar a experiência do usuário e acompanhar o progresso em direção às metas de adoção digital.

Como posso medir a adoção digital?

• A adoção digital de softwares internos é tipicamente medida pelo aumento da produtividade dos colaboradores, enquanto os produtos digitais voltados ao cliente são avaliados com base em diversos KPIs de negócio e, para organizações mais sofisticadas, experiência do produto metas.

Principais métricas para medir a adoção digital

Como o Pendo impulsiona a adoção digital

Entender a adoção é uma coisa. Realmente mover o ponteiro exige ver o que está acontecendo dentro do seu produto e ser capaz de agir sobre isso — no momento certo, para o usuário certo, na hora certa. Veja como o Pendo aborda cada etapa da jornada de adoção:

Veja onde a adoção falha: Pendo Analytics 

Você não pode melhorar o que não consegue ver. A análise comportamental do Pendo revela quais recursos estão sendo usados, quais estão sendo ignorados e exatamente onde os usuários desistem — sem exigir recursos de engenharia. A análise de caminhos e os relatórios de funil mostram os momentos específicos em que a adoção para, para que você otimize com base em evidências, não em suposições.

Feche a lacuna em tempo real: Pendo Guides

Saber onde os usuários têm dificuldades é apenas metade da batalha. Pendo Guides permitem que você entregue tutoriais, dicas e anúncios no aplicativo exatamente no momento em que o usuário precisa deles — acionados pelo comportamento deles, não por um calendário. Ao contrário do onboarding por e-mail ou da documentação de ajuda, os guias aparecem de forma contextual dentro do produto, quando os usuários já estão tentando fazer o que você quer que façam.

Entenda o porquê por trás dos dados:  Pendo Session Replay

A análise diz o que aconteceu. Session Replay mostra por quê. Assistir a sessões reais de usuários revela a confusão, os cliques errados e o atrito que os dados comportamentais sozinhos não conseguem explicar — fornecendo à sua equipe o contexto qualitativo para tomar decisões mais inteligentes sobre onde orientações ou mudanças no produto terão maior impacto.

Saia na frente do desengajamento: Pendo Predict

Pendo Predict usa aprendizado de máquina e IA  para identificar usuários que apresentam sinais precoces de desengajamento antes que eles abandonem a plataforma. Em vez de reagir a usuários perdidos, as equipes podem intervir de forma proativa com um guia direcionado, um contato no momento certo ou uma mudança no produto baseada nos sinais já presentes nos dados.

Onde posso aprender mais sobre adoção digital?

• Para quem deseja se aprofundar em adoção digital e DAPs, a Pendo publicou informações sobre como operacionalizar a adoção digital e medir resultados.
• Veja como a Pendo ajuda você a impulsionar a adoção digital
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