Experiência do cliente (CX)

O que é experiência do cliente (CX)?

A experiência do cliente (CX) é exatamente isso — como os clientes vivenciam um produto, que tipo de impressão ele deixa neles e, consequentemente, o sentimento duradouro que têm sobre a marca. A experiência do cliente acontece ao longo de uma jornada do cliente, muitas vezes começando antes da compra e continuando mesmo depois que eles seguem em frente.

Por que a experiência do cliente é importante?

Imagine a sensação de satisfação quando o software que alguém usa no trabalho ajuda a resolver rapidamente uma tarefa tediosa. Isso é experiência do cliente. Mas também é quando alguém é retirado de um voo e, em seguida, o aplicativo informa que o voo está embarcando. Seja positivo ou negativo, os efeitos da experiência do cliente persistem. Uma boa experiência do cliente conquista embaixadores para a empresa, o que é mais poderoso do que qualquer campanha de marketing. Uma experiência do cliente abaixo do esperado gera, no mínimo, clientes frustrados e pode até levá-los a abandonar o produto completamente.

Criar uma experiência do cliente que encante, engaje e faça os clientes voltarem é fundamental para o crescimento. O oposto também é verdadeiro: um estudo da PWC constatou que 59% dos consumidores deixarão de interagir com uma marca que amam após apenas uma experiência negativa. Os riscos são simplesmente altos demais para arriscar oferecer aos clientes uma experiência que seja menos do que excelente, em cada ponto de contato.

Como faço para medir a experiência do cliente?

Uma das formas mais comuns e eficazes de medir a satisfação do cliente é o Net Promoter Score (NPS). Ele mede a probabilidade de um cliente recomendar um produto a outras pessoas e, ao fazer isso, determina quem são os detratores e quem são os promotores. Uma pontuação NPS saudável é uma indicação sólida de que a experiência do cliente cumpriu seu papel de conquistar promotores para a empresa e, consequentemente, novos clientes.

Existem outras métricas que permitem às empresas avaliar como os clientes vivenciam seus produtos, incluindo CSAT (Satisfação do Cliente) e CES (Customer Effort Score), mas em produtos de software, um dos indicadores mais fortes de uma experiência positiva do cliente é a taxa de churn. Se um cliente tem uma experiência negativa, é improvável que renove sua assinatura, o que resulta em churn.

Como posso melhorar a experiência do meu cliente?

Como mencionado acima, a CX começa muito antes de alguém se tornar um cliente. Ela pode ter início com o boca a boca, uma avaliação online, materiais de marketing ou uma avaliação gratuita. No entanto, o primeiro passo pós-compra na experiência do cliente costuma ser o onboarding. Como o onboarding é uma etapa tão importante na jornada, é essencial que as empresas o tornem intuitivo, breve e que garanta ao usuário o aprendizado dos princípios mais importantes do produto — tudo para acelerar o tempo de obtenção de valor.

A medição contínua, idealmente por meio do NPS, transmite como um produto está se saindo ao longo do tempo. Também pode ser uma oportunidade para capturar feedback qualitativo, ou "verbatims". Esse feedback em texto aberto pode fornecer contexto útil para dados quantificáveis.

Depois de obter insights concretos sobre como os clientes experienciam seu produto, é importante continuar iterando e aprimorando essa experiência ao longo do tempo. WebPT, uma plataforma de prontuário eletrônico para clínicas de fisioterapia, percebeu que os usuários estavam tendo dificuldades para preencher formulários de seguro online. Eles usaram tooltips para explicar como preencher os campos que geravam mais confusão, o que ajudou a reduzir pela metade os tickets de suporte relacionados a essa área da plataforma.