Há uma infinidade de tarefas envolvidas na gestão de um restaurante de sucesso — desde o ponto de venda (PDV) até o gerenciamento de equipe, passando pelo controle de pedidos, estoque e cardápios. TouchBistro, um sistema completo de gestão de restaurantes com sede em Toronto, ajuda a tornar cada aspecto de possuir e operar um restaurante mais fácil, para que os restaurateurs possam se concentrar no que mais amam: servir refeições deliciosas e proporcionar uma experiência excepcional.
O TouchBistro começou como um sistema de PDV nativo para tablets, com o objetivo de ajudar restaurantes a gerenciar suas operações no local. Mas desde sua fundação em 2010, a empresa expandiu sua plataforma para oferecer um conjunto completo de soluções de gestão de restaurantes, incluindo processamento de pagamentos, gerenciamento de mesas e gorjetas, reservas, pedidos online, fidelidade e cartões-presente, e relatórios.
"Começamos com um sistema de PDV para iPad que estava à frente do seu tempo em muitos aspectos", disse Jeremy List, diretor de produto da TouchBistro. "A empresa está [agora] fazendo a transição para se tornar mais uma plataforma para restaurantes. E, em última análise, nossa missão é tirar o fardo de administrar um restaurante dos donos de restaurante."
À medida que a plataforma TouchBistro foi se tornando cada vez mais robusta, List e sua equipe reconheceram a necessidade de oferecer orientações mais contextuais e direcionadas para ajudar os usuários a se integrarem e trabalharem com mais rapidez tanto nos aplicativos móveis quanto nos aplicativos web.
No início, a equipe do TouchBistro optou pelo WalkMe para fornecer orientação in-app, mas acabou tendo dificuldades para implementar completamente a ferramenta ou chegar a um ponto em que sua equipe pudesse usá-la e extrair valor dela. No final de 2021, List e sua equipe decidiram revisar suas opções e encontrar uma solução de orientação in-app que funcionasse perfeitamente com as bases de código necessárias — e, por fim, decidiram migrar para o Pendo.
List explicou que se sentia confiante na capacidade da Pendo de ajudá-lo a alcançar seus objetivos — mesmo logo de início. "Tínhamos muito conforto e [um grande senso de] parceria com a equipe da Pendo, e sabíamos que eles estariam lá para trabalhar nossos casos de uso conosco", disse ele. Outro grande fator na decisão de migrar do WalkMe para a Pendo foi a capacidade da Pendo de entregar valor imediato. "Eu conseguia ver as coisas funcionando para nós direto da prateleira, como o Central de Recursos.”
List e sua equipe também foram atraídos pela facilidade de uso do Pendo e consideraram que era uma ferramenta muito mais intuitiva para a equipe aprender. Além disso, o modelo de preços por usuário ativo mensal (MAU) do Pendo era mais adequado à realidade de como os gerentes e funcionários de restaurantes interagem com o TouchBistro ao longo do dia.
Por fim, List e sua equipe foram atraídos pela abordagem de plataforma. "A capacidade de simplesmente guiar os usuários pelas etapas não era a coisa mais importante para nós", explicou List. Ele queria a capacidade de segmentar dinamicamente vários grupos de clientes e usuários para direcioná-los de forma mais eficaz com orientações no aplicativo e informações relevantes para ajudá-los a obter mais valor do TouchBistro — e o Pendo entregou isso. "Sentimos que o pacote do Pendo era mais adequado para todos os nossos casos de uso e não era tão focado em 'faça isso, depois isso, depois isso'", disse List.
A capacidade do Pendo de ajudar os usuários a navegar com eficiência pelo processo de onboarding—aproveitando funcionalidades como guias no aplicativo e o Resource Center—em web e dispositivos móveis foi outro grande atrativo para a equipe da TouchBistro.
"Precisamos entender quem está acessando nossos aplicativos", explicou List. "Com o TouchBistro, não é como se os clientes simplesmente inserissem suas informações e estivessem prontos para começar — precisamos verificar as informações deles, precisamos enviar o hardware, há treinamentos que precisam acontecer. É um processo de integração bastante significativo." Com o Pendo, List e sua equipe agora têm diversas maneiras de engajar e capacitar os clientes ao longo de sua jornada de integração — e além dela.
A List também está ansiosa para usar o Pendo para entregar rapidamente anúncios de funcionalidades e atualizações importantes de produto a coortes segmentadas de usuários.
À medida que a TouchBistro continua migrando grande parte da funcionalidade administrativa da plataforma do aplicativo baseado em tablet para uma interface na nuvem, eles precisam de uma maneira de comunicar essas mudanças aos clientes. "Estávamos aproveitando nossa equipe de desenvolvimento para criar essas mensagens, o que simplesmente os distraía", disse List. Mas agora, com o Pendo, List e sua equipe podem publicar comunicados no aplicativo de forma oportuna por conta própria — sem a necessidade de suporte adicional de engenharia.
Por fim, List destacou que a capacidade do Pendo de orientar os usuários dentro do aplicativo TouchBistro—sem exigir que os clientes o deixem sempre que tiverem dúvidas ou precisarem de suporte adicional—foi fundamental na decisão de migrar do WalkMe para o Pendo.
"Os clientes frequentemente ligam e perguntam se temos artigos de ajuda ou material de suporte—mas quem quer clicar em um link, ir para outro lugar e se sentir desorientado?" disse List. "Ter a capacidade de colocar essa informação na frente do cliente [com guias e tooltips] e não precisar que nossa equipe de desenvolvimento faça nada disso é bastante empolgante para nossa equipe."
Desde a transição do WalkMe para o Pendo, há uma grande empolgação com as possibilidades do Pendo em toda a organização da TouchBistro.
"Parece haver uma empolgação genuína em toda a organização pelo fato de termos essas ferramentas disponíveis agora", disse List. "Há consciência em toda a organização, e todos os gerentes de produto ao meu redor estão dizendo: 'Ei, crie uma conta para mim — quero começar a pensar em [como usar o Pendo para] algumas coisas.'"
List está ansioso para ver como o Pendo reduzirá o tempo que a equipe de sucesso do cliente (CS) da TouchBistro precisa gastar respondendo a solicitações de recursos — além de uma redução geral no volume de chamadas de suporte.
E no futuro imediato, List observou que está ansioso para aproveitar o Pendo para melhorar o onboarding e a capacitação para o recurso de gerenciamento de cardápio do TouchBistro. "Para um restaurante, criar um cardápio pode ser complicado — mas é uma das coisas mais importantes que fazemos. [Com o Pendo], estamos buscando entender onde os clientes estão enfrentando dificuldades e conseguir oferecer ajuda contextual relevante", disse ele. "Acho que vamos ter algumas vitórias realmente grandes."
