SecurityScorecard is a cybersecurity ratings company that allows organizations to assess and compare their security posture against others. SecurityScorecard helps organizations be more resilient by allowing them to easily find and fix cybersecurity risks across their digital footprint.
Cybersecurity
SecurityScorecard’s team wanted a quick way to start gathering feedback from their free user community—one that didn’t rely on engineering resources or require their success teams to change their workflows. They also needed to solve a paywall issue that was negatively impacting the user experience, while simultaneously generating interest for upgrades.
SecurityScorecard turned to Pendo in-app guides to solve both challenges. They launched a feedback badge to solicit input from their users, as well as an in-app guide to mitigate confusion between their free and paid functionality—with the added bonus of educating their free users about the value of moving to a paid service.
With these Pendo in-app guides in place, the SecurityScorecard team has seen a dramatic uptick in the number of free users submitting feedback. They’ve also been able to move quickly to deploy these fixes without relying on developer resources—sparking a cultural shift that encourages members of the SecurityScorecard team to consider how else they might use Pendo to solve their problems.
Usar o Pendo significa 'vamos lá, vamos testar, vamos colocar no ar.' Vamos fazer uma verificação rápida e conversar com nossos usuários imediatamente ou mudar o comportamento deles rapidamente sem precisar passar pelo processo normal de engenharia ágil.
Amber Britton, Gerente sênior de produto, SecurityScorecard
A maneira mais simples (e muitas vezes mais poderosa) de entender o que seus usuários pensam sobre seu produto? É só perguntar. Encontrar o melhor lugar para solicitar feedback dos usuários dentro da experiência do seu app envolve considerações de design — e frequentemente é impactado pela interface do usuário (UI)exclusiva do seu produto. Com o Pendo, você pode encontrar soluções criativas para se adequar a qualquer guia de estilo.
Quando a liderança da SecurityScorecard pediu à equipe que encontrasse uma nova maneira de coletar feedback de seus usuários gratuitos, Amber Britton, gerente sênior de produto da SecurityScorecard, aproveitou a oportunidade para ajudar. "Queríamos nos comunicar melhor com nossos usuários e ter uma linha direta entre eles e a equipe de produto", disse ela. Britton sabia que precisava encontrar uma solução que se integrasse perfeitamente à interface do usuário existente do produto, posicionada em algum lugar no aplicativo onde os usuários pudessem encontrá-la facilmente — ou até mesmo descobri-la por acaso.
No início, Britton testou o posicionamento do prompt de solicitação de feedback no Resource Center no canto inferior direito do aplicativo. Mas ela percebeu que os usuários não frequentavam essa área do produto tanto quanto esperava. Então, ela começou a trabalhar em uma forma de aproveitar a mesma funcionalidade em uma área diferente do produto — em algum lugar que os usuários pudessem identificar com mais facilidade ou acessar ao navegar pelo aplicativo da SecurityScorecard.
Britton posicionou um ícone na barra de navegação superior do produto e o vinculou a um guia in-app. Quando um usuário clicava no ícone, um guia do Pendo era ativado. O guia continha um prompt simples solicitando feedback. "[Pedimos aos usuários que] nos digam como estão se sentindo, nos deem seu feedback ou nos digam o que pensam sobre nosso produto", disse Britton. "Recebemos uma tonelada de feedback com isso, o que foi muito legal."
Britton compartilhou outra forma criativa de como aproveitou o Pendo in-app para melhorar a experiência do produto. No produto gratuito da SecurityScorecard, há diversas barreiras de pagamento para incentivar os usuários a fazerem upgrade para a versão paga. Mas algumas dessas oportunidades de paywall passaram despercebidas acidentalmente durante o desenvolvimento. "Temos uma API com um endpoint que os usuários podem usar para criar o que quiserem e extrair nossos dados", explicou Britton. "Mas ela está disponível apenas para nossos clientes pagantes. Nossos usuários gratuitos não podem realmente usá-la, mas parece que podem — o que é realmente frustrante."
Essa desconexão entre a experiência gratuita e a paga impactou negativamente a experiência dos usuários gratuitos da SecurityScorecard — muitos estavam avançando bastante no processo antes de serem bloqueados pelo paywall. Britton sabia que encontrar uma solução permanente exigiria recursos de engenharia adicionais que eles não tinham naquele momento. Por isso, ela recorreu ao Pendo para encontrar uma solução paliativa rápida. "Enquanto esperávamos que uma equipe assumisse esse trabalho e construísse o paywall para aquela funcionalidade, pensei: 'Acho que podemos resolver isso no curto prazo com o Pendo'", disse Britton.
Britton criou um guia no Pendo, removeu a opção de dispensá-lo e direcionou-o para mostrar apenas para os usuários gratuitos da SecurityScorecard. Agora, quando os usuários gratuitos chegam à página, o guia aparece sobre o recurso, posicionado perfeitamente sobre o elemento. Britton explicou que essa tática tem se mostrado eficaz como ferramenta de upgrade. "Estamos recebendo cliques e interesse em nossas opções de upgrade por meio do guia", disse ela. Além disso, foi uma forma altamente eficaz e rápida de resolver um grande experiência do usuário (UX) problema sem precisar depender de recursos de engenharia.
A maior vitória para Britton em ambos os casos de uso foi a rapidez e facilidade com que ela conseguiu implementar correções nessas tarefas que, de outra forma, demandariam muitos recursos. O feedback que a SecurityScorecard conseguiu coletar por meio do guia do Pendo também foi um grande sucesso. "Antes, ouvíamos principalmente dos nossos usuários pagos", explicou Britton. "Agora estamos ouvindo diretamente dos nossos usuários gratuitos, e isso é uma ajuda enorme enquanto desenvolvemos o produto — ajuda esses usuários a quererem continuar seu relacionamento conosco e, eventualmente, se tornarem clientes pagos."
Por fim, Britton observou que esses dois casos de uso abriram caminho para uma liderada pelo produto mudança cultural dentro da SecurityScorecard. Ver o sucesso dessas duas primeiras iniciativas inspirou os membros da equipe de Britton a recorrer ao Pendo para encontrar soluções criativas para outros desafios. "Por causa dessas e de algumas outras vitórias com o Pendo, as pessoas agora estão perguntando: 'poderíamos simplesmente fazer isso no Pendo?'", disse Britton. "Isso começou a se tornar uma cultura de 'pular a fila, correr mais rápido.' Como podemos fazer isso com o Pendo hoje, agora, em cinco minutos? Tem sido muito empolgante ver isso acontecer."
Veja como o Pendo pode começar a gerar valor para a sua organização no primeiro dia
