Sawgrass is a leader in the dye sublimation industry and a manufacturer of ink, printers, and design and color management software. They serve the printing and customization needs of businesses of all sizes—from home-based shops with desktop capabilities to factory-scale production.
Manufacturing
When Sawgrass started working on their social selling platform over a year ago, they knew ongoing education would be key to helping users be as successful as possible with the new software. They needed a tool that could help them deliver timely and contextual in-app guidance, easily solicit feedback from customers, and understand how users were moving through their applications.
Sawgrass chose Pendo Analytics to better understand how users were moving through their products, and In-app Guides to become more proactive in enabling users on key features and frequently-used areas of the platform.
Pendo’s in-app guides allowed the Sawgrass team to launch their new social selling platform on time and avoid thousands of support tickets. Pendo has also empowered Sawgrass’ product and enablement teams to make data-informed decisions so they can continually iterate on their in-app guidance and improve their customers’ outcomes.
Quando "Pendo it", é para educação do cliente . . . Quando fazemos Pendo it, estamos levando a informação certa, para as mãos certas, no lugar certo.
Rhonda Gwin, Gerente de engajamento do cliente e treinamento técnico, Sawgrass
Quando se trata de dar vida a ideias criativas, a última coisa que você quer é se sentir travado antes mesmo de começar. É aí que dominar as ferramentas do seu ofício faz toda a diferença. O Pendo ajuda usuários de software — com todos os níveis de proficiência — a ganhar confiança na tecnologia da qual dependem, para que possam começar rapidamente e manter o foco no trabalho que amam fazer.
Quando a Sawgrass começou a trabalhar em sua nova plataforma de social selling há mais de um ano, ela sabia que precisava priorizar adoção digital e colocar uma estratégia em prática para ajudar seus usuários a terem o máximo de sucesso possível com seu software. "Como uma empresa que está no mercado há muitos anos, sabíamos que educar nossos clientes nos momentos certos era muito importante", explicou Rhonda Gwin, gerente de engajamento de clientes e treinamento técnico da Sawgrass. "Queríamos uma maneira de descobrir como nossos clientes estavam interagindo com o software, onde estavam desistindo, e ser capazes de lidar com o onboarding."
Gwin e sua equipe decidiram usar Pendo In-app Guides em todo esse novo produto — e em outros produtos de seu portfólio — para abordar proativamente possíveis pontos de atrito e ajudar os usuários a navegar facilmente por novos processos, antes mesmo de abrir um ticket de suporte.
Gwin observou que um dos recursos mais importantes da nova plataforma de vendas sociais da Sawgrass é a capacidade de adicionar fundos personalizados aos mockups de produtos — uma tática particularmente útil para clientes que usam a Sawgrass para criar produtos e vendê-los em suas próprias lojas online. Para impulsionar o uso do recurso — e mitigar proativamente a confusão sobre como utilizá-lo — Gwin e sua equipe decidiram usar o Pendo para criar um guia no aplicativo com informações básicas de "como fazer" sobre o recurso. Ela também optou por incluir um breve vídeo explicativo demonstrando como usá-lo. "Esses guias realmente reduziram os tickets de suporte e forneceram aos nossos clientes as informações de que precisam para ter mais sucesso em suas próprias lojas", ela explicou.
O Pendo também foi fundamental para ajudar a equipe da Sawgrass a lançar o novo produto com sucesso e dentro do prazo. "No dia anterior ao lançamento, percebemos que ainda havia um problema com a personalização de produtos na versão mobile do aplicativo", disse Gwin. "Sabíamos que muitas pessoas acessariam o produto pelo celular, então precisávamos de uma forma rápida de dizer: 'Para a melhor experiência, gostaríamos que você migrasse para o aplicativo desktop.' Foi aí que o Pendo realmente nos salvou."
Com o Pendo, Gwin e sua equipe conseguiram implementar um guia no aplicativo direcionando os usuários que desejavam personalizar produtos para o aplicativo desktop enquanto a equipe de produto continuava a solucionar o bug. "4.000 pessoas viram esse guia no aplicativo imediatamente", observou Gwin. "Conseguimos direcionar os usuários para a melhor experiência [para seus objetivos]. E a parte realmente ótima é que não recebemos nenhum chat de suporte ou ticket de suporte por causa disso."
Desde o lançamento do novo produto, a equipe da Sawgrass tem aproveitado a Pendo Analytics para entender como os usuários estão interagindo com o produto, para que possam iterar e melhorar continuamente a experiência. "Agora somos capazes de analisar funis e caminhos e dizer: 'É aqui que nossos clientes entraram [no produto] e é isso que eles olharam primeiro.' Isso nos ajuda a saber se eles querem arte personalizada ou arte pronta para usar. E nos ajuda a direcioná-los para o caminho certo no que diz respeito aos produtos a oferecer", observou Gwin. funis e caminhos e dizer: 'É aqui que nossos clientes entraram [no produto] e é isso que eles olharam primeiro.' Isso nos ajuda a saber se eles querem arte personalizada ou pronta para uso. E nos ajuda a direcioná-los para o caminho certo no que diz respeito aos produtos a oferecer." observou Gwin.
Gwin indicou que ela e sua equipe estão usando o Pendo para continuar antecipando as necessidades dos clientes, assim como fizeram no lançamento. "Estamos aprendendo e construindo à medida que avançamos. Colocamos muitos dos guias [iniciais] em lugares do produto onde sentimos que os clientes poderiam ter problemas. Mas agora também podemos usar pesquisas e enquetes no Pendo para ajudar a determinar onde eles podem ter dúvidas. Isso nos ajuda a manter um contato muito próximo com nossos clientes", explicou Gwin. pesquisas e enquetes dentro do Pendo para ajudar a determinar onde eles podem ter dúvidas. Isso nos ajuda a manter um contato muito próximo com nossos clientes", explicou Gwin.
A equipe da Sawgrass também está aproveitando tooltips ao longo de seu aplicativo desktop mais consolidado, Printmate, para fornecer orientação contínua aos usuários enquanto eles interagem com os principais recursos do produto. Por exemplo, Gwin criou um tooltip com uma breve explicação e uma imagem de exemplo para demonstrar os modos de cor principais do aplicativo no contexto. "Estamos mudando as coisas [no produto] à medida que avançamos. Mas ao adicionar o Pendo—neste caso para demonstrar nossos dois modos de cor e [incluir] imagens—podemos oferecer orientação no momento certo e ajudar o cliente exatamente naquele instante, o que normalmente teríamos que fazer por meio de um ticket de suporte", disse Gwin.
Por fim, Gwin observou que um dos maiores atrativos do Pendo foi sua acessibilidade para usuários não técnicos, bem como o suporte que ela recebeu de sua equipe de conta da Pendo. "Uma das coisas que tem sido muito útil para nós é ter o apoio da equipe da Pendo," ela disse. "A equipe esteve ao nosso lado o tempo todo . . . trabalhando de perto conosco e torcendo por nós. Foi ótimo ter a equipe da Pendo nos apoiando enquanto nos lançamos nessa nova área."
Veja como o Pendo pode começar a gerar valor para a sua organização desde o primeiro dia
