A Patientco, uma plataforma de tecnologia de pagamentos em saúde para sistemas de saúde, faz da proteção de dados uma prioridade máxima. A plataforma conta com protocolos de segurança rigorosos e funcionalidades integradas para impedir acessos não autorizados, sendo uma delas o logout automático do usuário após um período de inatividade no sistema.
É um recurso comum na maioria dos setores que lidam com dados altamente regulamentados, a fim de garantir que nenhum olhar não autorizado tenha acesso a informações sensíveis. Isso é especialmente verdadeiro no setor de saúde, onde os pacientes confiam que suas informações de saúde e financeiras estão seguras. Mas para os usuários da Patientco que passam horas por dia trabalhando na plataforma, ser desconectado sem aviso e ter que fazer login novamente toda vez que precisavam se afastar por alguns minutos tornou-se um fluxo de trabalho oneroso.
Bobbie Brookins, gerente de marketing da Patientco, sabia que esse recurso de segurança de logout automático estava gerando frustração entre os usuários quando ele surgiu como um tema de feedback na pesquisa NPS no aplicativo que ela vinha apoiando com o uso do Pendo. "Um dos valores fundamentais da Patientco é Melhorar Cada Dia, portanto nossa equipe dá muita importância ao recebimento de feedback e à melhoria contínua, a fim de criar uma experiência ideal para todos os nossos usuários", diz Brookins.
A possibilidade de realizar pesquisas por meio de guias no aplicativo permite que Brookins colete feedback diretamente das pessoas que utilizam o software no dia a dia. Ter dados diretos da linha de frente é igualmente valioso do ponto de vista de melhoria do produto quanto obtê-los dos executivos que tomam a decisão de comprar e implementar a Patientco, mas que podem não usar a plataforma diariamente.
"Quando fazemos NPS com (os compradores), o feedback geralmente é mais focado em inovação e liderança de pensamento do setor", diz Brookins, mas os dados em nível de usuário revelam áreas específicas de melhoria de UX: "Estávamos recebendo vários comentários dizendo: 'Vocês me desconectam com muita frequência!' Era claramente uma preocupação em toda a base de usuários."
Primeiro, Brookins implantou guias in-app do Pendo para os usuários que relataram sua insatisfação com a frequência de logout, fornecendo informações adicionais sobre o recurso de segurança e o motivo pelo qual ele existe. Isso foi feito para que os usuários soubessem que seu feedback foi ouvido e para ajudá-los a entender nossas práticas de conformidade.
Em seguida, ela levou o feedback de NPS às equipes de produto e desenvolvimento para buscar formas de aplicar uma solução técnica. Ao usar o Pendo para identificar o problema, esclarecer parte da confusão e frustração em torno dele e trabalhar com a equipe de desenvolvimento para adicionar uma notificação avisando os usuários que estavam prestes a ser desconectados, a Patientco conseguiu aumentar o NPS em 16 pontos ao longo de um período de seis meses.
"No final, não fizemos nenhuma alteração em nossos padrões ou processos de segurança, os usuários ainda são desconectados por inatividade, mas a comunicação adicional da mensagem de aviso fez toda a diferença na forma como eles perceberam o fluxo de trabalho e a experiência", diz Brookins.
"A falta de aviso era algo tão pequeno que não percebemos que poderia ser tão frustrante para os usuários", ela continua. "Poder informar a equipe de desenvolvimento e oferecer o insight direto, 'É assim que os usuários se sentem', e fornecer dados exatos sobre casos de negócios realmente nos ajudou a trabalhar juntos para melhorar nossa experiência do usuário." Além de adicionar a mensagem de aviso, a equipe da Patientco concentrou esforços de engenharia para continuar aprimorando a segurança e a experiência do usuário da plataforma, como a incorporação do Active Directory Single Sign On.
O uso do Pendo tornou-se uma constante no processo de solicitação de produtos de voz do cliente de Brookins, ela diz. "Poder fornecer casos de uso específicos e quantas pessoas são afetadas realmente ajuda a fazer as coisas avançarem." Brookins pega as sugestões fornecidas pelos usuários, não apenas por meio de pesquisas de NPS, mas também de outras enquetes e pesquisas no aplicativo ao longo do ano, para criar solicitações de aprimoramento de produtos que são revisadas regularmente pelas equipes de produto e UX da Patientco e incorporadas à plataforma.
Os dados de NPS que Brookins e sua equipe extraem do Pendo não são úteis apenas para identificar problemas que precisam ser corrigidos. Eles também permitem examinar os comportamentos dos usuários avançados em personas específicas para descobrir o que os torna tão bem-sucedidos na plataforma.
Após separar os promotores de alto uso dos dados e dividi-los em personas por cargo, Brookins usa os recursos de caminhos e funis do Pendo para mapear a jornada deles pelo produto do início ao fim. Com esses insights em mãos, a equipe pode então segmentar os membros menos engajados dessas mesmas personas por meio do recurso de segmentação e dos guias in-app do Pendo para entregar materiais educativos e webinars ou dicas e tutoriais, a fim de aumentar o engajamento e o uso do produto.
Embora os dados de NPS tenham permitido que Brookins e a equipe da Patientco oferecessem assistência altamente direcionada aos usuários, o uso do Pendo para suporte in-app vai muito além disso.
Brookins afirma que a Base de Conhecimento da Patientco estava anteriormente incorporada na página inicial da plataforma, o que significava que era fácil de ignorar e difícil de encontrar novamente quando os usuários começavam a explorar funcionalidades mais avançadas. Por isso, Brookins usou a integração do Pendo com o Zendesk para inserir um widget em cada página, oferecendo aos usuários acesso rápido e sob demanda ao conteúdo de suporte, e os dados de uso do Pendo garantem que apenas os artigos mais relevantes sejam exibidos com base na tarefa atual do usuário.
Depois disso, o uso da Base de Conhecimento registrou um aumento de 10x, e os tickets de suporte diminuíram, permitindo que os usuários aproveitassem mais oportunidades de aprendizado por conta própria.
"Tínhamos um número baixo de cliques [antes da integração com o Pendo], cerca de 50 por mês, na Base de Conhecimento, e então esse número subiu para cerca de 500," diz Brookins. "Tê-la em todas as páginas é extremamente importante porque os artigos de suporte são exibidos com base na página em que o usuário está."
Embora a área da saúde tenha sido um setor na linha de frente do combate ao coronavírus, ela não ficou imune às medidas de distanciamento social que forçaram uma desaceleração da economia. Na maioria dos hospitais, os procedimentos eletivos, que representam uma parcela significativa de suas atividades, foram suspensos.
À medida que a pandemia se acelerava e grande parte das atividades cobradas pelos hospitais era adiada, o Pendo ajudou Brookins a monitorar a média mensal de usuários na plataforma para prever os níveis esperados de uso e planejar adequadamente.
O Centro de Recursos e os guias in-app do Pendo também ajudaram Brookins a promover novos recursos lançados em resposta às circunstâncias em rápida mudança causadas pelo vírus, como ferramentas aprimoradas de comunicação digital e opções de pagamento sem contato. Guias de tooltip foram usados para ensinar rapidamente os usuários a utilizá-los.
O Pendo analytics ajudou a equipe a medir a adoção e o uso. O uso de um recurso de comunicação digital aumentou de apenas 8 usuários por mês para 27 usuários por mês, observa Brookins — um aumento de mais de 300%.
