Sagefornece às empresas softwares e serviços simples e fáceis de usar, enquanto trabalha paratransmitir aos clientes essa sensação de confiança.
Serviços empresariais
A Sage precisava testar uma hipótese sobre as preferências dos clientes em relação a um novo recurso que estava considerando, mas não tinha os dados necessários para embasá-la.
Usando o Pendo, eles lançaram uma pesquisa para determinar se os clientes queriam o novo recurso e saber mais sobre suas expectativas.
Em dois dias, eles receberam 1.059 respostas de pesquisa que validaram o recurso proposto e forneceram insights sobre como seus clientes queriam que ele funcionasse. Dois meses depois, a equipe de produto lançou o novo recurso com uma taxa de aprovação de 90%.
Por que é tão difícil dar aos seus clientes o que eles realmente querem?
Você pode começar pedindo feedback, é claro. Mas o seu sucesso depende de:
O que começa como uma simples pergunta e resposta se torna um processo muito mais complexo.
Os talentosos profissionais da Sage encontraram uma solução. Eles consultaram seus clientes, analisaram as respostas, desenvolveram uma solução e confirmaram que ela atendia às necessidades dos clientes.
Veja como a Sage usou o Pendo para realizar atos extraordinários de telepatia com o cliente.
A Sage fornece software de folha de pagamento, RH e finanças para mais de dois milhões de clientes em todo o mundo. Um de seus produtos, o Sage Intacct, é um software baseado em nuvem que ajuda pequenas e médias empresas a atender às suas necessidades de contabilidade financeira e conformidade.
A empresa se dedica a criar produtos e funcionalidades que apoiem seus clientes. A Sage prioriza projetos que geram impactos positivos para os clientes — uma mentalidade voltada para resultados — em vez de simplesmente concluir tarefas.
Essa mentalidade de agregar valor levou a equipe de produto a considerar uma nova funcionalidade: permitir que os clientes atualizem faturas após enviá-las para aprovação. A equipe havia passado algum tempo refletindo sobre como desenvolver essa funcionalidade, mas queria comprovar que os clientes a desejavam, precisavam e a utilizariam.
A equipe da Sage precisava entender a mentalidade de seus usuários antes de implementar uma mudança que pudesse afetar as capacidades de faturamento de seus clientes. Os usuários finais atuavam em um setor altamente regulamentado, com requisitos rigorosos de conformidade e auditorias criteriosas em cada etapa. Essa nova funcionalidade precisava levar essa realidade em consideração.
Quem deveria ter permissão para fazer alterações? E se uma fatura já estivesse parcialmente aprovada? Como as considerações de segurança e conformidade afetariam essa nova funcionalidade?
E, o mais importante: o desenvolvimento dessa funcionalidade geraria um resultado claramente benéfico para os clientes?
Jennifer Carlson, diretora de UX, e Tracy Tremblay, gerente de produto do grupo na Sage, lideraram suas respectivas equipes para elaborar um plano de lançamento do possível novo recurso.
Elas criaram um Pendo In-app Guide vinculado a uma pesquisa para avaliar o interesse dos usuários pelo recurso e suas expectativas sobre como ele deveria funcionar.
Mas Carlson e Tremblay não dispararam a pesquisa para toda a base de clientes. Elas criaram um segmento para direcionar o guia apenas aos usuários que trabalhavam diretamente com aprovações de faturas. Isso garantiu que a pesquisa chegasse somente aos usuários relevantes, o que aumentaria a taxa de resposta e geraria dados mais confiáveis.
Em apenas dois dias, as equipes de UX e produto receberam mais de 1.000 respostas, com uma positividade esmagadora em relação ao recurso. "Os clientes queriam muito a capacidade adicional, e as informações da pesquisa alteraram e aprimoraram os requisitos e o design originais para atender às necessidades dos nossos clientes de forma mais direta", diz Carlson.
Os dados da pesquisa forneceram exatamente o que a equipe precisava para confirmar sua hipótese. Esse consenso dos clientes encerrou os debates internos e capacitou a equipe a começar a desenvolver com confiança.
Como bônus adicional, o design final foi mais fácil de desenvolver do que o planejado originalmente. O feedback dos usuários determinou um conjunto de controles menos restritivo, que levou menos tempo para ser desenvolvido.
Após apenas dois meses, a Sage lançou a funcionalidade "cancelamento de uma fatura enviada". Como o recurso era fortemente baseado no feedback dos clientes, a equipe de produto tinha grandes expectativas em relação ao seu sucesso.
Para medir a satisfação, o lançamento do recurso incluiu uma pesquisa direcionada solicitando feedback de usuários que haviam interagido com o novo recurso várias vezes. Um número recorde de clientes avaliou com "concordo totalmente" tanto a facilidade de uso quanto o atendimento às suas necessidades, e muitos se dedicaram a escrever feedback no campo de resposta livre opcional.
"É muito gratificante e encorajador ouvir, por meio do feedback dos clientes, que criamos algo de que eles realmente precisam, usam e amam", diz Carlson.
Carlson e Tremblay ficaram mais do que satisfeitas com a resposta inicial. Mas ainda precisavam verificar se os clientes continuariam a usar o recurso ao longo do tempo.
Todo esse feedback positivo dos clientes é qualitativo dado—relacionado à emoção, não exprimível em termos práticos. Embora medir o sentimento seja incrivelmente valioso por si só, a Sage também precisava verificar se os dados quantitativos —o uso real do produto—contavam a mesma história.
A Sage usou o Pendo Analytics para rastrear esses dados quantitativos. Eles conseguiram registrar quantos usuários ativaram o recurso e quantos cliques cada usuário realizou dentro dele.
Os cliques nos botões e links de Recall cresceram tremendamente durante os primeiros seis meses após o lançamento. Os cliques aumentaram de 1519 a 4166, representando um crescimento de 174% com uma tendência de alta contínua. O número de visitantes únicos por semana nos botões e links de Recall também cresceu de 462 a 944, um aumento de 104%.
Os dados também mostraram que os usuários tinham uma preferência clara por onde escolhiam interagir com o recurso: eles preferiram usá-lo para faturas individuais em vez de um recall em massa, numa proporção de 2:1. Esse insight ajudará a direcionar o desenvolvimento futuro para continuar encantando os clientes.
Sage demonstra um compromisso tenaz em descobrir o que seus clientes desejam e em atender a essas necessidades. Como não é possível desenvolver uma ligação telepática com os clientes, o Pendo é a melhor alternativa. "O Pendo nos ajuda a proporcionar uma melhor experiência ao cliente porque temos acesso a feedback rápido dos clientes", diz Tremblay.
O Pendo facilitou para a Sage:
Com o Pendo, a Sage pode desenvolver ao lado do cliente. Eles podem medir rapidamente o uso, coletar feedback e refinar com base no que aprenderam.
É fácil para as empresas de software adotarem uma mentalidade de "entrega": Vamos construir algo e lançar o mais rápido possível, para que possamos lançar a próxima coisa. Com o Pendo, a Sage está concretizando uma mentalidade de "resultado". Eles não estão entregando atualizações de software monolíticas e massivas; eles estão melhorando o dia a dia de trabalho de seus usuários.
E a Sage não precisa se perguntar se seus clientes gostam dessa abordagem. Eles têm os dados para comprovar it.
