Com sede em Portland, Oregon, a NAVEX possui outros quatro escritórios ao redor do mundo e milhares de pessoas trabalhando para ajudar a transformar a forma como os departamentos modernos de risco e conformidade são estruturados e gerenciados.
A NAVEX Global enfrentava dificuldades com a comunicação ineficaz sobre atualizações de produtos e interrupções planejadas, o que gerava frustração nos clientes e alto volume de chamadas de suporte.
Com o Pendo, a NAVEX Global transformou sua estratégia de comunicação no aplicativo com guias.
A NAVEX Global desviou 1.000 chamadas de suporte, reduziu a carga da equipe de suporte e melhorou a satisfação dos clientes.
O e-mail costumava ser o canal de comunicação padrão da equipe de produto na NAVEX Global, um provedor de SaaS de risco e conformidade para empresas ao redor do mundo. A cada seis semanas aproximadamente, a equipe enviava um e-mail aos usuários ativos com atualizações de lançamento de produtos e interrupções planejadas relacionadas a essas novas implantações.
Apesar dessa comunicação, tickets de suporte continuavam chegando durante os períodos de atualização e interrupções planejadas de usuários tentando fazer login. Descobriu-se que apenas uma porcentagem muito pequena dos mais de 500.000 usuários ativos mensais da empresa abria esses e-mails.
A NAVEX Global precisava de outra forma de chamar a atenção de sua grande base de usuários, eliminar essas frustrações e proporcionar uma experiência melhor para todos.
Quando a NAVEX Global implementou o Pendo, a empresa esperava entender como os usuários estavam interagindo com vários produtos em sua plataforma. Shelly La Rock, diretora de operações de produto da NAVEX Global, reflete sobre isso agora. "Originalmente, não estávamos contemplando o uso de guias, o que me parece engraçado agora. Nossas intenções iniciais eram usá-lo apenas para dados de engajamento."
Expandindo o uso além da intenção original, Shelly decidiu verificar se o Pendo poderia ser usado para melhorar a comunicação com os usuários da NAVEX Global. Ela lançou um guia do Pendo para anunciar uma nova atualização no produto EthicsPoint® Incident Management da empresa. "Pensei: 'Ei, vamos experimentar o Pendo e ver o que acontece.'" Nas primeiras 24 horas, esse guia inicial do Pendo alcançou quase 70% da base de clientes. "Passamos de menos de 300 usuários conectados por semana via e-mail para 24.000 em um dia."
Com essa primeira vitória, Shelly e sua equipe começaram a implantar guias em quatro linhas de produtos diferentes da NAVEX Global. Ao reformular completamente o processo de notificações de lançamento, Shelly estima que o Pendo economiza 50 horas de trabalho a cada seis semanas para uma equipe de cinco pessoas. A equipe também passou a usar guias para notificar os clientes sobre bugs — desviando até 1.000 tickets de suporte, ao mesmo tempo em que atendia melhor os clientes, em seis meses.
"Eu estimaria que, somente nos últimos seis meses, usamos os guias do Pendo para desviar mais de 1.000 chamadas de suporte. Isso equivale a um mês inteiro de chamadas, com um guia que levou apenas alguns minutos para ser lançado." Shelly La Rock, Diretora de Operações de Produto, NAVEX Global
"Isso equivale a várias centenas de horas de trabalho por pessoa economizadas por ano com a implementação dos guias do Pendo," disse Shelly. "Recuperar essa capacidade é uma grande parte do nosso cálculo de ROI do Pendo."
Como todo software contém bugs, os guias do Pendo também ajudaram a NAVEX Global a reduzir as chamadas de suporte relacionadas a bugs. Certo dia, o suporte entrou em contato para informar a Shelly que havia recebido mais de 60 chamadas sobre um bug recém-identificado. Shelly imediatamente publicou um guia para notificar os clientes de que uma correção do bug estava sendo desenvolvida. Sua equipe também usou guias para oferecer alternativas e limitar a perda de produtividade durante o evento. Assim que o guia foi publicado, as chamadas de suporte relacionadas a esse problema caíram significativamente.
Priorizando oferecer uma experiência positiva aos clientes, a equipe de produto também direcionou um guia a todos os impactados.
"Pela primeira vez, tivemos clientes que ligaram para nos agradecer por sermos proativos na comunicação." disse Shelly.
O que começou como um experimento com um único guia se expandiu para uma estratégia transformadora de comunicação in-app para Shelly e sua equipe.
"Isso abriu um mundo completamente novo para nós, permitindo que nos comuniquemos com nossos clientes", disse ela.
Sobre a NAVEX
O abrangente conjunto de softwares, conteúdos e serviços de ética e conformidade da NAVEX Global ajuda organizações a proteger suas pessoas, reputação e resultados financeiros. Com a confiança de mais de 14.000 clientes, nossas soluções são embasadas pela maior comunidade de ética e conformidade do mundo.
