Parece que sempre há um novo vetor de ataque para os cibercriminosos explorarem enquanto buscam aproveitar as vulnerabilidades nos sistemas das empresas. A líder em cibersegurança Mimecasttrabalha dia após dia para conter qualquer investida, protegendo sistemas de e-mail, salvaguardando dados, detectando atividades maliciosas e treinando funcionários para terem uma mentalidade voltada à segurança.
Mas para que os clientes aproveitem ao máximo a proteção que a Mimecast oferece, eles precisam estar cientes do portfólio de recursos de segurança em constante expansão da plataforma. Josh Douglas, VP de gerenciamento de produtos da Mimecast, e Beatrice Fabris, gerente de UX e desenvolvimento de conteúdo da empresa, participaram de um webinar recente, "Data-driven Product Growth — 3 Routes to Success," onde discutiram como estão aproveitando os dados do produto para embasar decisões, gerar novas ideias, promover novos recursos e construir uma experiência de produto melhor para os clientes.
A Mimecast adotou o Pendo há cerca de dois anos para fornecer uma base de análise de uso do produto para ajudar a reduzir o atrito no produto, diminuir os tickets de suporte e apoiar iniciativas de upsell e cross-sell.
A primeira experiência da Mimecast com o uso de guias in-app do Pendo para aumentar o engajamento dos clientes coincidiu com o lançamento do recurso Threat Dashboard, que oferecia aos usuários visibilidade sobre as atividades maliciosas que a camada antivírus da Mimecast estava bloqueando em seus sistemas. Douglas queria garantir que os usuários estivessem cientes do recurso e que o primeiro uso fosse uma experiência fluida e agradável.
Sua equipe criou guias do Pendo para direcionar os usuários à nova funcionalidade: um guia lightbox para promover o recurso e um guia de boas-vindas introdutório com uma visão geral em vídeo para quem interagiu com o lightbox. Em seguida, uma série de guias de tooltip conduziu os usuários pelos primeiros passos para usar o recurso. Nos primeiros cinco meses em que a sequência estava ativa, 35% dos usuários interagiram com ela, e 33% dos clientes da Mimecast começaram a usar o dashboard.
Em seguida, a equipe se dedicou a aplicar as mesmas técnicas para melhorar o processo geral de onboarding do aplicativo Connect, que os usuários da Mimecast utilizam para configurar suas contas. Usando as análises de uso do Pendo, eles identificaram pontos de atrito na jornada do usuário e, em seguida, trabalharam para implementar guias que fornecessem recursos para ajudá-los a ter sucesso.
"Nós os envolvemos em cada etapa do processo", disse Douglas. "Eles têm determinados domínios que precisam configurar? Há tarefas adicionais que recomendamos? Há coisas externas que você também deve fazer para ter sucesso usando nossos produtos? Isso pega um pouco daquele toque pessoal que temos em nossa equipe de suporte e estende parte dele diretamente para o produto."
Os guias também ajudaram a Mimecast a aprimorar seu processo de coleta de feedback dos usuários. As pesquisas no aplicativo oferecem aos usuários a oportunidade de compartilhar suas opiniões sobre diversas partes dos produtos que utilizam, ao mesmo tempo em que proporcionam um ponto de contato adicional para promover funcionalidades ou conteúdos.
Um guia criado para coletar feedback sobre o programa de API da Mimecast recebeu 2.600 respostas em enquetes e 462 comentários, enquanto outro que perguntava aos usuários quais informações adicionais gostariam de ver na aba Análise do produto de segurança de e-mail da empresa teve um engajamento ainda maior e levou 1.000 usuários a clicar para saber mais sobre a funcionalidade. Ambos os guias incluíam links para mais recursos sobre as respectivas funcionalidades.
Esse processo se tornou prática padrão na Mimecast, disse Douglas, e os insights obtidos a partir dele são usados não apenas para melhorar o produto, mas também para informar melhor as equipes de vendas e de go-to-market, para que possam ter conversas mais aprofundadas com os clientes.
Os guias também têm sido uma ferramenta fundamental para aumentar as oportunidades de cross-sell e upsell na plataforma da Mimecast, disse Douglas.
Um guia distribuído para toda a base de clientes da Mimecast, promovendo um treinamento de conscientização em cibersegurança, gerou 28.500 visualizações, 924 cliques e mais de 85 solicitações de demonstração. Isso se traduziu em milhares de leads para preencher as vagas nas sessões.
Quando os guias foram usados para promover testes gratuitos de alguns dos recursos da empresa durante a COVID-19, 81% dos negócios fechados para o recurso Web Security Service e 50% dos negócios fechados para o recurso Sync and Recover tiveram um ponto de contato envolvendo o Pendo, observou Douglas.
Douglas disse que promover no aplicativo por meio do Pendo em comparação com métodos externos tradicionais, como e-mail, resulta regularmente em uma diferença de "dois dígitos" no engajamento.
O ritmo com que as equipes de produto e engenharia da Mimecast lançam novos recursos pode ser tão acelerado que, às vezes, torna-se difícil treinar as equipes de suporte ao cliente sobre seu uso em escala. Douglas e Fabris perceberam que as mesmas técnicas que estavam usando para integrar novos usuários poderiam ser aplicadas para capacitar rapidamente os especialistas de suporte.
Assim, Fabris ensinou as equipes de desenvolvimento a criar guias no Pendo, para que pudessem incorporá-los aos seus lançamentos e automatizar o processo de capacitação das equipes de suporte. "Estamos adotando a mesma intenção que tivemos no início para capacitar os clientes, a fim de capacitar também as equipes de suporte", disse Douglas.
Em seguida, Douglas e Fabris trabalharam para reduzir proativamente o volume geral de casos das equipes de suporte usando análises, caminhos e funis do Pendo para identificar os pontos de dificuldade dos usuários e, em seguida, implantando guias direcionados no aplicativo para ajudar os usuários a superá-los.
Ao implementar uma nova tecnologia com recursos imensos como o Pendo, muitos têm a tendência de querer correr antes de engatinhar ou andar. Mas Fabris alertou contra fazer isso sem uma estrutura de governança adequada em vigor.
É por isso que Douglas e Fabris decidiram implantar o Pendo no principal aplicativo de segurança de e-mail da Mimecast antes de expandir para o restante do catálogo de produtos.
Fabris também criou uma Equipe de Advocacia do Pendo multifuncional para garantir que cada departamento que se beneficiaria do Pendo tivesse voz ativa. Esse comitê se reúne quinzenalmente, ela disse, com o objetivo de avaliar as campanhas e metas mais amplas da empresa para garantir que tudo feito com o Pendo apoie os objetivos do negócio. Outro grupo multifuncional, que se reúne quase diariamente, é responsável por direcionar o conteúdo que vai para os guias do Pendo e onde eles são posicionados.
Para organizar as solicitações de uso do Pendo, Fabris criou um calendário multifuncional principal, garantindo que os guias sejam usados de forma adequada e que os usuários não sejam sobrecarregados com eles. A equipe também desenvolveu modelos de melhores práticas baseados em metas para criar e segmentar os guias com base em métricas de sucesso extraídas da análise do Pendo.
"O Pendo não é apenas uma ferramenta de produto, e isso é algo pelo qual nos sentimos muito, muito apaixonados", disse Fabris. "Ele ajudou nossas operações de atendimento ao cliente, nossas equipes de vendas, nossas equipes de marketing. Garantir uma comunicação clara é absolutamente fundamental."
