Quando se trata de conduzir uma operação de marketing eficiente, ter que configurar campanhas em uma ferramenta, gerenciar testes A/B em outra e rastrear e otimizar os gastos com anúncios em mais uma é tão ineficiente quanto pode ser. Metadata existe para eliminar essa ineficiência. Sua plataforma de automação de marketing elimina a necessidade de os profissionais de marketing executarem manualmente esses tipos de tarefas em ferramentas separadas, para que possam se concentrar na criação de mais campanhas — e mais estratégicas.
Mas a Metadata é uma plataforma complexa, e historicamente havia uma grande sobrecarga sobre as equipes de sucesso do cliente para colocar novos usuários em funcionamento. Os usuários enviavam suas campanhas e a equipe da Metadata configurava tudo no produto para eles — um processo que não era eficiente, muito menos escalável.
A Metadata começou a trabalhar para capacitar os clientes a realizar todas essas etapas de configuração por conta própria, usando estratégias de suporte no aplicativo e de autoatendimento. Eles rapidamente perceberam que desenvolver as mensagens no aplicativo necessárias e os fluxos de integração automatizados exigia uma grande quantidade de recursos de engenharia e produto. Como Josh Desmarais, engenheiro sênior de suporte de produção, disse: "Estávamos fazendo muito hard coding na plataforma, e levava muito tempo para implementar essas mensagens."
Eles precisavam de uma maneira melhor, e o Pendo foi a resposta.
A equipe de sucesso do cliente (CS) da Metadata precisava ser capaz de projetar, criar e implantar orientações direcionadas no aplicativo por conta própria. Após começar com um Conta gratuita do Pendo, eles estavam no caminho certo para tornar isso uma realidade.
"Queríamos capacitar pessoas em toda a empresa para usar o Pendo e aproveitar ao máximo essas ferramentas", observou Desmarais. "Colocamos mais foco nisso, além de automatizar o que antes era um trabalho manual e que demandava muitos recursos."
Primeiro, a equipe de CS da Metadata usou análise de produto para criar segmentos com base nos perfis de usuário mais comuns. Em seguida, eles mapearam os pontos em que os usuários de cada grupo costumavam abandonar os fluxos de trabalho e identificaram os recursos de alto valor com os quais queriam incentivar o engajamento dos usuários.
A equipe da Metadata usou esses insights para criar um currículo principal para cada segmento e, em seguida, criou guias no aplicativo para entregar o conteúdo educacional diretamente dentro do produto. Eles também incorporaram vídeos nos guias para oferecer uma experiência de aprendizado mais aprofundada. Isso permitiu que a equipe de CS da Metadata ensinasse os clientes e promovesse comportamentos bem-sucedidos enquanto estão engajados no produto, sem nenhuma intervenção humana.
Além desse trabalho da equipe de sucesso do cliente, outras equipes da Metadata também enxergaram valor nos guias sem código no Pendo. A equipe de produto utilizou guias no aplicativo para anunciar e impulsionar a adoção de novos recursos, além de análises para entender se — e como — os usuários estavam interagindo com esses novos recursos.
Após ver esse sucesso inicial, a Metadata decidiu expandir o uso do Pendo e fazer upgrade de sua conta gratuita. Principalmente, eles queriam aproveitar a integração com o Zendesk, o que lhes permite disponibilizar proativamente artigos da base de conhecimento onde seus usuários estão—no produto—por meio do Resource Center. Essa é mais uma forma de a equipe se antecipar às dúvidas mais comuns e manter o volume de tickets de suporte ao mínimo.
"Com a integração do Zendesk, um usuário pode clicar [no Centro de Recursos] e imediatamente começar a falar com alguém e obter ajuda, o que é uma grande vitória para nós", disse Desmarais.
A Metadata também está utilizando NPS no Pendo e usando dados do produto para criar uma abordagem mais direcionada. Quando os usuários atingem um determinado nível de engajamento, a equipe envia pesquisas de NPS no aplicativo especificamente para esses usuários, e as respostas são automaticamente enviadas ao Slack para que a equipe de atendimento ao cliente possa visualizar os dados de NPS em tempo real.
Por fim, a equipe de suporte ao cliente da Metadata também aproveitou o Pendo para elevar sua estratégia de suporte. Desmarais explicou: "Se tivermos qualquer interrupção na plataforma, nossa equipe de suporte pode enviar uma mensagem no aplicativo para alertar os clientes e informá-los de que estamos trabalhando para resolver o problema." Ele continuou: "Queremos garantir que, para qualquer coisa crítica, estejamos notificando nossos clientes imediatamente e usando uma mensagem no aplicativo no Pendo para nos conectar com os usuários instantaneamente."
É uma situação em que todos saem ganhando: a Metadata consegue alcançar os usuários rapidamente, e os clientes ficam tranquilos ao saber que a equipe está ciente do problema que estão enfrentando—e trabalhando para resolvê-lo.
