A JLL é uma empresa líder em serviços profissionais especializada em gestão imobiliária e de investimentos.
A JLL precisava de uma maneira eficiente de aumentar a conscientização sobre os recursos do produto e melhorar o engajamento sem sobrecarregar os recursos de engenharia.
Usando os Guias no aplicativo e o Analytics do Pendo, a JLL simplificou a adoção de recursos, coletou feedback de clientes e obteve insights valiosos sobre o uso do produto.
A JLL aumentou seu NPS em 30 pontos e reduziu três dias de trabalho de engenharia para apenas uma hora.
A inovação de ponta em tecnologia empresarial não acontece mais apenas em empresas de tecnologia. Toda empresa é agora uma empresa de software, independentemente dos serviços que presta ou dos produtos que fabrica. Para ilustrar essa verdade, basta olhar para a JLL, a segunda maior corretora pública do mundo.
Com mais de 100.000 funcionários, JLL é uma renomada empresa de imóveis comerciais fundada originalmente em 1783. Mas, apesar de seu ilustre passado, a organização tem os olhos firmemente voltados para o futuro. A empresa oferece aos usuários experiências e produtos inovadores e de ponta em tecnologia imobiliária (PropTech) por meio de seu braço JLL Technologies (JLLT) — e usa o Pendo para isso.
A JLL oferece um conjunto global de serviços que abrange todo o espectro do setor imobiliário comercial. Ela atende tanto investidores que desejam comprar, vender e operar edifícios comerciais quanto ocupantes que querem encontrar, desenvolver ou operar espaços de todos os tamanhos.
Os serviços prestados a clientes, corretores e outros funcionários ocorrem cada vez mais por meio da JLLT, criada em 2019, em parte para reunir uma série de iniciativas de desenvolvimento tecnológico que tradicionalmente existiam em silos. A JLLT cria produtos de software que coletam, analisam e explicam dados sobre o mercado imobiliário comercial, o que, por sua vez, ajuda os corretores a orientar os clientes em decisões importantes.
A JLLT também ajuda os analistas de pesquisa a chegarem às respostas certas para melhor assessorar os clientes e o negócio como um todo. "Temos um exército de pesquisadores ao redor do mundo que são verdadeiros especialistas de mercado", disse Daniel Fenton, diretor de produto do grupo de inteligência de mercado da JLLT. "Eles acompanham o mercado de escritórios, o mercado industrial, data centers, varejo, saúde, todas essas diferentes facetas — e usam nossa tecnologia para coletar esses dados e gerenciá-los."
Um produto fundamental gerenciado por Fenton e sua equipe é o Blackbird. Trata-se de uma plataforma de visualização geoespacial projetada para demonstrar o conhecimento de mercado aos clientes de forma visualmente impactante. Como a plataforma existe há vários anos, acumulou uma ampla variedade de funcionalidades ao longo do tempo. Diante desse grande conjunto de recursos, a JLLT queria garantir que as novas funcionalidades não se perdessem em meio ao ruído e que os corretores conseguissem utilizá-las rapidamente e extrair valor delas. Em resumo, eles queriam promover a conscientização e o suporte em torno de novos recursos de uma forma que não sobrecarregasse demais a equipe de engenharia.
"A pior coisa para uma equipe de produto é desenvolver algo que as pessoas não usam", disse Fenton. Para garantir que isso não acontecesse, ele explicou: "costumávamos gastar bastante esforço de engenharia e tempo de design criando nossos próprios guias para ajudar as pessoas a descobrir quais novos recursos estavam disponíveis. Antes, isso levava algo como três dias."
Mas havia um caminho melhor a seguir, que aumentaria a eficiência organizacional ao mesmo tempo em que pouparia um tempo precioso dos engenheiros. A JLLT recorreu ao Pendo Guias no Aplicativo para oferecer suporte e familiarizar os usuários com os novos recursos — e imediatamente percebeu um benefício à medida que os tempos de execução das tarefas diminuíram. O que antes levava três dias para um engenheiro construir manualmente, disse Fenton, agora podia ser feito por um gerente de produto em uma hora.
Assim como utilizaram o Pendo para aprimorar a eficiência organizacional, a equipe de Fenton também o usou para começar a coletar feedbacks importantes dos usuários, especificamente Net Promoter Score (NPS), no Blackbird, para avaliar a saúde do sentimento dos corretores na plataforma.
"Os corretores são na verdade mais parecidos com clientes," Fenton explicou, "porque eles podem ir de empresa em empresa dentro do setor e levar seus negócios com eles. Portanto, é realmente importante para nós que os corretores sintam que estamos desenvolvendo um ótimo software para eles." Em outras palavras, o NPS oferecia a Fenton e à equipe de Inteligência de Mercado insights sobre o quanto de valor os corretores estavam obtendo do Blackbird como plataforma.
"O NPS realmente resolveu o problema de como medir o valor do Blackbird quando não temos uma forma de atribuir receita direta a ele. Estamos apenas operando com base no que as pessoas dizem? Isso nos deu uma maneira de realmente medir qual é esse sentimento."
Outro aplicativo desenvolvido internamente gerenciado pela equipe de Fenton é o MarketSphere. É uma plataforma de inteligência de negócios que rastreia e compila dados de imóveis comerciais e fornece relatórios e análises para corretores, pesquisadores e clientes.
"Para poder fornecer estatísticas de forma consistente em todos os nossos mercados, precisávamos estar em um sistema comum", explicou Fenton. O que levou à criação do aplicativo foi a capacidade de fornecer um único padrão de relatório de dados em todos os mercados e a maior eficiência que acompanhava isso.
Assim como o Blackbird, o MarketSphere existia há vários anos, e Fenton e sua equipe suspeitavam que uma série de funcionalidades acumuladas não estavam sendo usadas e poderiam ser descontinuadas ou aprimoradas. A perspectiva de integrar o MarketSphere a uma plataforma de análise tradicional, no entanto, era proibitivamente cara. Foi então que a equipe trouxe o Pendo.
"Não tínhamos os dados de uso de recursos que queríamos em nosso banco de dados existente," disse Fenton, "mas com o Pendo, de repente tivemos insights que nunca tivemos antes em um produto relativamente mais antigo."
Depois de perceberem o valor dos dados de uso fornecidos pelo Pendo e começarem a atualizar as funcionalidades do MarketSphere de acordo, a equipe de Inteligência de Mercado expandiu o uso do Pendo na plataforma. Assim como com o Blackbird, a JLLT começou a coletar feedback de NPS no MarketSphere — e viu sua pontuação aumentar em 30 pontos desde que o rastreamento começou. Outros casos de uso incluíram a adição de guias no aplicativo para treinamento e a implantação de comunicações sobre atualizações e novos recursos. Acima de tudo, o Pendo ajudou a equipe da JLLT a tomar decisões melhores e mais embasadas em dados. Afinal, disse Fenton, "não há como contestar fatos."
