A Credly é a maior e mais abrangente rede de verificação de habilidades e credenciamento digital do mundo.
A equipe de produto considerava difícil e demorado conseguir entrevistas com clientes.
O Pendo ajudou a automatizar o processo de identificação de clientes e agendamento de entrevistas.
A Credly registrou um aumento de 2 a 4 vezes no feedback dos usuários e obteve insights inéditos sobre as áreas do produto com maior uso.
Ninguém sabe melhor o que precisa da sua plataforma do que as pessoas que a utilizam todos os dias.
Na Credly, plataforma de gerenciamento de credenciais digitais, a Gerente de Produto Adrienne Peirce sabe bem disso e dedica muito tempo à realização de entrevistas com clientes para manter o pulso no que os usuários da plataforma precisam e como se sentem em relação ao produto.
Mas identificar manualmente os clientes certos para conversar sobre tópicos muito específicos é ineficiente e demorado. "Uma grande parte do gerenciamento de produtos é saber o que os clientes querem, em vez de adivinhar o que eles precisam", ela disse. "Era muito difícil engajar os clientes em diálogo."
Peirce queria simplificar o processo de obtenção de entrevistas e facilitar para que os clientes as agendassem por conta própria, e a integração do Pendo com o Calendly se mostrou a ferramenta perfeita.
Ela vinha usando o Calendly, aplicativo de agendamento de compromissos, para marcar entrevistas e, como usuária do Pendo, percebeu que a integração permitiria incorporar o recurso de agendamento nos guias in-app do Pendo, para que os usuários pudessem ser alcançados e incentivados a agendar uma conversa diretamente dentro da plataforma da Credly.
O Pendo também facilitou direcionar apenas os clientes que estavam usando ativamente um recurso sobre o qual ela estava interessada em aprender mais ou melhorar. "Eu poderia colocar o guia diretamente na página desse recurso, porque presumo que, se você está nessa página, está usando o recurso", ela disse. "É uma forma muito mais leve e ágil de direcionar os clientes. Isso acabou com o vai e vem de e-mails."
Essa abordagem ampliou o grupo de usuários com os quais Peirce consegue se conectar, aumentou tanto o volume quanto a cadência da coleta de feedback e proporcionou insights muito mais profundos sobre uso e percepção. Ela comparou a diferença à transição do desenvolvimento em cascata para o desenvolvimento ágil no campo de software, e estima que está coletando de duas a quatro vezes mais feedback valioso dos usuários do que antes de lançar a integração. Esses insights agora são fundamentais para a estratégia de produto e os processos de planejamento da Credly.
"Isso nivelou o campo de jogo entre todos os nossos clientes. Eu estava falando com pessoas que, de outra forma, eu não teria sabido que deveria contatar", disse ela. "Diminuímos nossa ênfase em algumas partes da plataforma e a aumentamos em outras."
As análises do Pendo também estão ajudando a direcionar as conversas que Peirce tem com os clientes para aproveitá-las ao máximo. Antes da chamada, ela examina o uso da plataforma por parte deles, para estar informada sobre seus casos de uso com antecedência e poder se concentrar nos tópicos mais importantes durante o tempo limitado que tem com o cliente.
Os dados do Pendo também revelaram as partes da plataforma com maior uso, o que levou a equipe a reconfigurar sua interface para tornar esses recursos mais visíveis e facilmente acessíveis a todos os usuários, e os recursos com menor uso, alguns dos quais foram descontinuados. "Ter dados para embasar essas decisões é muito útil", ela observou.
Recentemente, a equipe de Peirce começou a usar o recurso Core Events do Pendo para monitorar o tempo até a obtenção de valor em cada um dos 10 recursos mais importantes da plataforma. Essas informações estão ajudando a equipe a desenvolver onboarding de novos usuários específico por segmento e tutoriais in-app específicos por recurso, para ajudar os usuários a encontrar valor na plataforma o mais rápido possível — um fator-chave de retenção.
