A Coursera faz parceria com mais de 300 universidades e parceiros do setor líderes para oferecer um amplo catálogo de conteúdos e credenciais, incluindo cursos, Especializações, Certificados Profissionais, Projetos Guiados e bacharelados e mestrados.
A Coursera precisava escalar o onboarding para absorver um aumento no número de novos usuários e queria orientar o planejamento de produto com dados.
Eles criaram fluxos automatizados de onboarding para novos usuários com o Pendo Guides e usaram o Analytics para determinar quais novos recursos desenvolver e quais rejeitar.
A Coursera conseguiu escalar e automatizar o onboarding de usuários e priorizar melhor o desenvolvimento de recursos de alto valor.
Com escolas e universidades migrando para o ensino online durante a COVID-19 e trabalhadores deslocados pela turbulência econômica ansiosos para se requalificar e conquistar novos empregos, o uso de tecnologia educacional e plataformas de aprendizado online disparou desde a primavera.
Como resultado, Coursera, líder em educação online que oferece cursos virtuais de centenas de faculdades e universidades, viu-se recebendo uma enxurrada de novos usuários em sua plataforma e enfrentando o desafio de colocá-los a par de tudo, rapidamente. Além disso, a empresa serviu como uma tábua de salvação para universidades que buscavam expandir rapidamente o ensino virtual, disponibilizando gratuitamente seu catálogo de cursos para que professores utilizassem em suas salas de aula. Muitos desses educadores nunca tinham usado a plataforma, e alguns nunca tinham ministrado aulas online antes.
Isso significou escalar e automatizar um processo que historicamente foi um esforço muito manual, afirma Terri Czerwinski, gerente de produto da Coursera. Para realizar o trabalho, a equipe de produto recorreu ao Pendo. Orientação in-app do Pendo e os recursos de mensagens forneceram a infraestrutura necessária para configurar fluxos de onboarding e mensagens.
"Passamos de um pequeno número de clientes para um número muito, muito grande de clientes em questão de poucos meses", diz Czerwinski. "Dependemos muito do Pendo, tanto para mostrar a eles como usar o produto quanto para divulgar nossos webinars online para que pudessem nos ouvir falar sobre como usá-lo de forma mais eficaz."
O Pendo também está ajudando os professores da Coursera a manter suas aulas nos trilhos. Com pouca ou nenhuma interação presencial entre alunos e professores, nem sempre é fácil para os instrutores acompanhar cada aluno individualmente para garantir que estejam prestando atenção e não ficando para trás no formato virtual.
É aí que a Coursera usa dados do Pendo e de outras fontes para monitorar o uso e o engajamento e, em seguida, direcionar os alunos que ficam para trás para os caminhos seguidos pelos alunos mais bem-sucedidos. Por exemplo, os dados podem mostrar que os alunos que assistem à primeira videoaula nos primeiros cinco minutos após iniciar o curso têm uma probabilidade significativamente maior de concluí-lo. Assim, eles enviam uma mensagem aos alunos após a matrícula para direcioná-los a esse primeiro vídeo, afirma a gerente de produto Helen Zou.
O Pendo também tem sido historicamente uma ferramenta essencial para incentivar a adoção do produto em toda a Coursera, afirma Czerwinski. Guias no aplicativo são direcionados regularmente aos administradores quando fazem login, destacando novos recursos e orientando-os no primeiro uso.
Pesquisas no aplicativo são frequentemente usadas para coletar feedback dos usuários sobre recursos em desenvolvimento ou em fase de testes beta, a fim de refiná-los e maximizar sua utilidade. Esses dados são úteis para identificar as dificuldades dos usuários, de modo que eles possam ser direcionados ao recurso existente que ajudará a resolvê-las ou para que novos recursos sejam criados para solucionar o problema, afirma a gerente sênior de produto Jenny Wolochow. Esse método, por exemplo, levou a equipe a perceber que os administradores achavam que a criação de questionários demorava muito, então eles desenvolveram um recurso que permite aos usuários importar Google Docs com as informações do questionário diretamente para a plataforma.
E, segundo Czerwinski, os dados do Pendo ajudam a examinar os caminhos que os usuários percorrem na plataforma, revelar quais recursos são muito utilizados e quais os usuários raramente interagem, e realizar testes A/B em coisas como onde um recurso está localizado em uma página para incentivar o engajamento. "Isso nos ajuda a entender as tendências e os resultados relacionados aos comportamentos", ela diz.
Quando os dados do Pendo indicaram que um grande número de usuários estava travando em determinado ponto da plataforma — como educadores que não começavam a convidar alunos para seus cursos após o primeiro login —, os guias do Pendo foram criados e implantados para demonstrar as melhores práticas.
Todo ano, a equipe da Coursera realiza sua conferência anual para apresentar as últimas tendências e melhores práticas em aprendizado online, além das novidades da plataforma.
E, assim como em cada um dos seus últimos sete anos na empresa, Wolochow deve lançar algo novo. Wolochow gerencia a parte da plataforma que educadores e professores usam para criar e administrar cursos online e, no passado, ela utilizava uma combinação de intuição e feedback de usuários para orientar o desenvolvimento do produto.
Na última conferência, sua equipe adotou uma abordagem diferente.
"Usamos dados do Pendo para descobrir quais páginas eram mais visitadas pelos parceiros e observamos com o que eles mais interagiam", disse ela. Esses insights levaram a equipe a investir em melhorias de UX na página mais utilizada, mudanças que educadores e parceiros avaliaram positivamente nas pesquisas de satisfação também realizadas com o Pendo.
A tomada de decisões baseada em dados tem sido uma jornada de anos para a Coursera. Em última análise, o objetivo de Wolochow é ter insights suficientes de dados e pesquisas com usuários para se sentir confiante ao dizer sim aos projetos mais promissores e não aos demais.
"Não temos tempo nem recursos para fazer tudo", diz Wolochow. "Quando priorizamos, decidimos resolver um caso de uso ou problema para uma parte interessada em detrimento de outra."
A Coursera usa o Pendo principalmente por esse motivo — para filtrar os sins e os nãos usando dados de uso do produto e pesquisa qualitativa de pesquisas e experimentos. Às vezes, um "não" significa remover coisas que já existem na plataforma.
Em última análise, o objetivo deles é ter a confiança de que os poucos "sins" resultarão em uma experiência de produto incrível para milhares de educadores que ministram aulas e conteúdos de cursos na plataforma.
