A United é a maior companhia aérea do mundo, transportando 140 milhões de pessoas para mais de 300 destinos em seis continentes todos os anos.
Como a companhia aérea pode aumentar a produtividade e a eficiência sem expandir massivamente seu quadro de funcionários durante eventos críticos de comunicação?
A United contou com o Pendo Guides para comunicar mensagens urgentes aos usuários durante a interrupção da CrowdStrike em 2024 e para migrar funcionários para novos aplicativos.
Eles observaram maior adoção dos novos aplicativos de software internos e tiveram a capacidade imediata de comunicar informações urgentes em tempo real.
Imagine se o software de nuvem essencial para os negócios da sua empresa fosse repentinamente tirado do ar.
Imagine uma interrupção tão massiva que simplesmente colocar seus sistemas de volta online poderia causar outro colapso.
Esse era o cenário de pesadelo enfrentado pela United Airlines quando a interrupção do CrowdStrike em 2024 aconteceu. A interrupção afetou 26.000 computadores em 365 localidades, forçando o cancelamento de mais de 700 voos.
Quando a United estava pronta para reinicializar seus sistemas, ela enfrentou outra crise: fazer com que mais de 100.000 funcionários voltassem a usar suas ferramentas. "Houve um aumento tão grande de usuários e atividade que precisamos desviar o tráfego para diferentes instâncias, para que nossas ferramentas pudessem gerenciar a carga", diz Andrew Harrison, gerente sênior de operações, produtos e estratégia da United.
Foi então que a equipe de Harrison percebeu que a solução de que precisavam já estava em execução no software interno deles.
Antes da crise do CrowdStrike, a United estava trabalhando para modernizar suas ferramentas de software interno. Era uma tarefa enorme: a United tinha 24 equipes separadas, cada uma com seu próprio braço de desenvolvimento. Isso levou a um desenvolvimento isolado e a aplicações redundantes.
No geral, o cenário de software interno tinha mais de 85 aplicações, muitas com funcionalidade duplicada. "O Time A construiria uma ferramenta com 20 pontos de dados. O Time B construiria outra com deles 20 pontos de dados, mas apenas um ou dois seriam diferentes", diz Harrison. Então, em vez de consolidar as ferramentas sobrepostas, cada equipe incorporava os pontos de dados ausentes das outras em ferramentas separadas, perpetuando o ecossistema isolado.
A United está usando o poder das análises de produto e dos guias no aplicativo do Pendo para eliminar o desperdício. Com os insights obtidos pelo Pendo, eles podem escolher os aplicativos certos para descontinuar e concentrar o desenvolvimento nos apps mais usados e mais essenciais.
Um dos principais alvos para aposentadoria era um sistema legado desatualizado, baseado em linha de comando, chamado Unimatic. "Para cada informação, você precisa digitar um comando específico e, se não souber os comandos, não terá a menor ideia de como usar a ferramenta", diz ele. "As pessoas que o programam têm tentado se aposentar há anos. Temos as retido porque o Unimatic ainda opera grande parte da companhia aérea."
A United desenvolveu um novo sistema, o Volare, que era mais rápido, mais preditivo e mais fácil de usar. Agora, eles precisavam que os funcionários fizessem a transição de forma rápida e eficiente.
A equipe de Harrison implantou os Pendo Guides em ambas as ferramentas para ajudar os usuários a transferir seu conhecimento do Unimatic para o Volare. "Então," diz Harrison, "se eu estiver tentando executar este comando no Unimatic, posso clicar neste guia e ele me mostrará exatamente como fazer a mesma coisa no Volare."
O Pendo capacitou a equipe de Harrison a acelerar a transição, usando o poder de análises de produto e guias no aplicativo para identificar pontos de atrito e ajudar os usuários a superá-los. Segundo Harrison, o posicionamento estratégico desses guias ajudou a impulsionar uma maior adoção por meio da rápida familiarização com o novo software.
Para tornar a mudança ainda mais fácil, a United aproveitou o Pendo Resource Center para garantir que os usuários não fossem sobrecarregados com tutoriais irrelevantes. Em vez de submeter toda a força de trabalho a um módulo de treinamento tedioso e pontual fora do aplicativo, eles capacitaram os funcionários a explorar o Centro de Recursos no Volare para buscar o que era mais importante para eles.
Como resultado, os funcionários da United estavam achando mais fácil fazer a transição, o que significava que a United poderia começar a descontinuar o Unimatic.
Com a ajuda do Pendo, a United estava a caminho de migrar definitivamente do Unimatic. Então veio a interrupção do CrowdStrike.
À medida que a United reiniciava seus sistemas, eles precisavam comunicar rapidamente onde e como os usuários deveriam retornar às suas ferramentas de software. Harrison percebeu que o Pendo poderia ser o herói que estavam procurando.
Usando Pendo Guides, a United exibiu um alerta técnico que o usuário veria ao abrir o Volare. Eles seriam direcionados para a instância adequada para fazer login, dependendo de sua localização. Isso ajudou os administradores a distribuir a carga de tráfego para evitar gargalos, congestionamentos e falhas.
O Pendo ajudou a United a se recuperar tranquilamente de uma situação à beira da catástrofe. Além disso, o processo de recuperação realmente ajudou a migrar os funcionários do Unimatic para o Volare. "Vimos um grande aumento no número de pessoas que entravam para ver os guias e usá-los para realizar os fluxos de trabalho que queríamos que elas executassem no aplicativo", disse Harrison.
A United ainda está trabalhando com a Pendo para reduzir seu portfólio de software. "Temos 85 ferramentas em nosso centro de operações de rede", diz Harrison, "e muito do que estamos tentando fazer é consolidar e descontinuar [muitas delas]."
Ainda assim, ele observa, esses esforços trazem perguntas: Quais usuários serão impactados? Como eles estão usando os aplicativos em questão? Como será a nova forma de trabalhar?
Com o Pendo, a United tem a capacidade analítica para responder a essas perguntas. E, mais importante, eles têm as ferramentas para garantir uma adoção rápida e tranquila de novas soluções. "Agora podemos implantar o Pendo nessas aplicações", diz Harrison. "Podemos conduzi-los de um para o outro. Implantar o Pendo em escala é algo grande em termos do que vem a seguir para nós."
“"Implantar o Pendo em escala é algo grande em termos do que vem a seguir para nós."
Mesmo que o plano de voo programado da United enfrente turbulências inesperadas, eles sabem que a Pendo está pronta para ajudar.
