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A Boomi precisava de ferramentas para obter insights granulares sobre a plataforma e formas de agir com base nesses insights em sua transição para o uso de uma estratégia de crescimento liderado pelo produto, a fim de promover um engajamento mais profundo dos clientes e uma adoção mais rápida.
A plataforma da Pendo forneceu os insights e as ferramentas para desenvolver estratégias lideradas pelo produto de ponta a ponta, facilitando a otimização do onboarding, a melhoria da adoção de funcionalidades e a redução dos ciclos de vendas.
Usando o Pendo, a Boomi criou soluções de onboarding escaláveis e de autoatendimento para novos usuários, reduziu os ciclos de vendas para usuários em período de avaliação e melhorou a adoção de funcionalidades.
Não é segredo que as estratégias orientadas por produto — aquelas que colocam o produto no centro de tudo o que uma organização faz — estão se tornando a abordagem preferida de algumas das empresas modernas mais bem-sucedidas. Afinal, o seu produto é a parte da sua organização com a qual os clientes têm contato com mais frequência, o que o torna um motor ideal para impulsionar o crescimento.
Ed Macosky, SVP e chefe de produto da plataforma de integração Boomi, considerou a abordagem orientada por produto como a estratégia certa para levar o crescimento da empresa ao próximo nível, mas sua equipe precisava das ferramentas certas para isso — algo que pudesse oferecer tanto uma visão aprofundada do uso da plataforma quanto formas de agir rapidamente com base nessas informações para ajudar os clientes a ter sucesso.
A solução: Pendo.
"Havia soluções como Google Analytics, Mixpanel e Pendo para análises e, do ponto de vista de guias, havia o WalkMe e alguns outros produtos similares. O Pendo estava, sentimos, no ponto ideal entre esses dois objetivos que nos interessava alcançar", disse o gerente de produto Brett Henry.
Para a equipe da Boomi, o investimento foi além da simples aquisição do produto Pendo. Tratava-se também de compartilhamento de conhecimento baseado no próprio compromisso da Pendo com uma cultura orientada por produto. "Não só poderíamos aprender muito usando o produto, como também poderíamos aprender muito desenvolvendo relacionamentos com a Pendo e entendendo melhor como ser uma empresa orientada por produto", disse Henry.
Veja cinco maneiras pelas quais a Boomi se tornou mais orientada por produto com o Pendo:
Desde o momento em que o Pendo foi instalado, Macosky e Henry obtiveram um nível totalmente novo de insights sobre o produto deles. "Implementamos isso muito rapidamente e, instantaneamente, tivemos acesso aos dados comportamentais dos usuários", disse Macosky.
A capacidade do Pendo de agir com base nesses insights, usando-os para impulsionar guias in-app direcionados tudo em uma única plataforma fez com que ele se destacasse de outras soluções avaliadas pela equipe; era uma oportunidade de implementar estratégias de product-led de ponta a ponta.
Uma das primeiras grandes surpresas surgiu quando o Pendo revelou que os usuários mais ativos na plataforma não eram os clientes dos quais eles historicamente obtinham feedback. "Estávamos prestando atenção a um monte de pessoas que talvez não fossem bem-sucedidas, ou que simplesmente eram as mais barulhentas", disse ele. "O Pendo nos mostrou que existe um conjunto inteiro de usuários bem-sucedidos que não falam conosco, então começamos a nos concentrar neles para descobrir por que eram bem-sucedidos."
A equipe conseguiu então usar essas informações para desenvolver táticas de product-led visando ao sucesso dos usuários e priorizar o engajamento com esses usuários assíduos para embasar melhor o planejamento do produto.
"O Pendo nos forneceu uma grande quantidade de dados que simplesmente não sabíamos que existiam, e isso nos permitiu tomar decisões rapidamente sobre quais recursos queremos focar e como queremos conduzir nosso produto em uma direção mais orientada pelo produto", disse Macosky. "Por meio dos dados, consegui me aproximar mais do cliente."
Usando os dados do Pendo, a equipe da Boomi conseguiu desenvolver estratégias para garantir que os usuários tenham sucesso e encontrem valor na plataforma desde o primeiro dia, sejam eles usuários pagantes ou em período de avaliação.
O primeiro projeto da equipe foi criar um processo de integração no aplicativo que eliminasse o máximo de fricção possível para quem estava começando a usar a plataforma. A ideia era que um cliente pudesse instalar o software, fazer login e começar a trabalhar de forma totalmente autônoma, entregue exclusivamente dentro da plataforma.
"Temos um produto fácil de usar, mas resolvemos coisas muito complexas. Sempre foi um desafio para nós integrar pessoas rapidamente", disse Macosky.
Eles estão usando os guias do Pendo para automatizar e escalar o processo, criando tutoriais de várias etapas que levam os novos usuários desde o básico até a criação de sua primeira integração.
A análise do Pendo e a facilidade de criação de guias também permitiram que a equipe realizasse testes A/B rapidamente em diferentes iterações do processo de integração e verificasse quais guias funcionam, sem se submeter a longos ciclos de desenvolvimento ou precisar de suporte da engenharia.
"Isso nos permite falhar rapidamente", disse Macosky. "Se testamos um guia e ele não funciona, mudamos de direção para outra coisa. Com o Pendo, temos muito mais agilidade." Henry acrescentou: "Se quiséssemos tentar criar algumas dessas coisas por meio de um pipeline de engenharia típico e depois conseguir fazer testes A/B, isso teria que entrar em um roadmap e chegaríamos lá talvez, se tivermos sorte, no ano que vem."
Os insights do Pendo sobre como a plataforma da Boomi está sendo usada também ajudaram a reduzir o tempo de um ciclo de vendas típico para usuários em período de avaliação gratuita.
Antes do Pendo, disse Henry, obter qualquer insight sobre a experiência de avaliação para identificar os pontos com maior potencial de otimização exigia o envolvimento de recursos de engenharia, podia levar meses, e muitas vezes não fornecia o nível de detalhes necessário.
Agora, a equipe usa os dados do Pendo para obter uma visão mais aprofundada do uso da plataforma AtomSphere durante o período de avaliação gratuita e descobrir onde os usuários estão travando ou encontrando dificuldades. Em seguida, eles usam guias para oferecer suporte proativo e conectar automaticamente os usuários a representantes de sucesso do cliente que podem ajudá-los a avançar.
O resultado? O tempo até a venda caiu de três meses para apenas um mês — uma redução de 66%.
O Pendo está ajudando a equipe a monitorar — em tempo real — se as funcionalidades recém-lançadas estão tendo sucesso ou não. Antes do Pendo, a única maneira de fazer isso era conversar com a equipe de sucesso do cliente e ouvir o que os usuários tinham dito a eles.
"Agora, em até um dia após o lançamento de um recurso, conseguimos ver se os clientes começaram a interagir com ele", disse Henry. "Isso nos permitiu melhorar nossa capacidade de entender e responder perguntas como: 'As pessoas estão adotando? Por quê não? Há alguma lacuna no recurso? Como impulsionamos a adoção? Elas simplesmente não sabem como funciona?'"
Recentemente, a equipe começou a explorar o uso da API do Pendo para integrar dados de uso com outros sistemas e criar eventos acionados. "Se alguém não fizer login por um tempo ou alguém realizar três ações específicas no aplicativo, podemos enviar um e-mail para essa pessoa. Ou poderíamos ter uma notificação no Slack para avisar nossas equipes que um usuário acabou de passar da etapa um para a etapa dois", disse Henry.
Em resumo, a Boomi está deixando seu produto assumir a liderança na identificação de quando um usuário precisa de um pequeno incentivo ou no levantamento de sinalizações quando precisam de um suporte mais aprofundado.
Isso é ser verdadeiramente orientado pelo produto.
