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プロダクトエクスペリエンス成熟度モデル

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プロダクトエクスペリエンス成熟度モデル

あなたのプロダクトは変革の担い手

スタートアップからグローバル企業へと成長するのは、一夜にして成し遂げられることではありません。

そのような成長には、長年にわたる時間、コミットメント、そして一貫性が必要です。不快感を受け入れ、新しいやり方を導入する意欲、そしてそれをスケールで適用するための厳格さが求められます。さらに、ユーザーの声に耳を傾け、データに従い、単にチェックボックスを埋めるだけでなく、重要なビジネスニーズを解決するプロダクトや機能を構築することへの献身も不可欠です。

もちろん、企業が「エンタープライズ」の領域に達しても、その成長はそこで止まるわけではありません。企業はアジャイルで適応力を持ち続け、顧客と有意義に関わり、市場と歩調を合わせるために、新たな戦術を継続的にテストし、業務に取り入れていく必要があります。今日、それが意味するのは、 デジタルトランスフォーメーション、データドリブンな組織として運営し、顧客がビジネスと関わるあらゆる体験を最適化すること—プロダクトを活用して より少ないリソースでより多くの成果を上げる.

長年にわたって確立された企業全体の運営方法を変革することは、しばしば数年単位に及ぶ困難な取り組みであり（ 悪名高いほど困難 to boot)—at this moment in time, プロダクトチームはかつてないほどの影響力と力を持っています これまで以上に変革を成功に導く力。そして、リーダーシップ層は、プロダクトチームの仕事がビジネス全体の健全性と成功にとって、これまで以上に重要だと考えています。カスタマーエクスペリエンスを刷新し、プロダクトデータの活用方法と民主化を見直し、デジタルトランスフォーメーションに投資している企業こそが、景気後退期においても顧客にとって不可欠な存在となり、今後もその地位を維持し続けるでしょう。

The プロダクトエクスペリエンス成熟度モデル は、プロダクトチームが組織における変革とデジタルトランスフォーメーションを主導しながら、プロダクトエクスペリエンスを最適化し、ビジネスの成長を促進するためのフレームワークです。これはニーズの階層として捉えることができます。成熟度の各ステージがどのような状態であるかを理解し、 Pendo などのプロダクトエクスペリエンスツールを活用して各ステップにおける自分自身とプロダクトの機能を改善する方法を理解することで、顧客を喜ばせ、組織全体を次の成長ステージへと一気に押し上げることができるようになります。

ステージ1 — 基盤構築

効率を拡大しコストを削減する

これまで以上に、企業は 業務効率を高め、運営上の無駄を削減する方法を見つけなければなりません。ビジネス効率の柱となるのは、カスタマーエクスペリエンスに関する唯一の信頼できる情報源を中心に組織を統一することです。それは、顧客が企業の提供するアプリや製品にどのように関わるかについて、データに基づく理解を深めることを意味します。この情報を活用することで、組織はマトリクス型のチームや製品全体にわたるカスタマーエクスペリエンスをより効果的に測定し、影響を与えることができます。

つまり、プロダクトエクスペリエンス成熟度の 基盤 段階において、チームは以下に注力すべきです：

  • 製品パフォーマンスの唯一の信頼できる情報源として機能する、基盤となる民主化されたデータレイヤーを構築する
  • カスタマージャーニーの各段階において、アプリ内メッセージングを活用して顧客エンゲージメントを促進する
  • 機能の維持にかかるコストと価値の比率を把握する——特に未使用または使用頻度の低い機能について
  • コンテキストスイッチングをなくし、エンジニアリングリソースへの依存を減らすことで生産性を向上させる

ファウンデーショナルステージに入る大規模組織の多くは、ポートフォリオ全体にわたるプロダクトエンゲージメントへの可視性が限られています。ページビューなどの高レベルな統計を追跡するための分析ツールを使用している場合でも、 指標 （ユーザーの健全性や満足度の指標として実際に機能する指標）への可視性が欠如しており、ユーザーがプロダクト間をどのように移動しているかを一貫した形で把握する手段がありません。

このデータへのアクセスが制限されている場合もあります——ごく少数のチームしかアクセスして意思決定に活用できないデータレイクに格納されており、非技術系チームが利用することは不可能です。そのため、プロダクトに関わるさまざまなチームが、重要なデータ値への不均一なアクセス環境で作業することになります。そして、顧客や従業員のジャーニーに関する共通認識がなければ、最終的なプロダクトは矛盾した断片的なユーザー体験を生み出してしまいます。

多くの場合、プロダクトチームは製品への変更（大小を問わず）をエンジニアリングチームに大きく依存しています。セルフサービス型の アプリ内メッセージング ツールを利用できなければ、プロダクトチームは顧客や従業員にタイムリーなガイダンスを提供したり、ユーザーベース全体（または影響を受ける一部のユーザーセグメント）に有益なアップデートを周知したり、困っているユーザーにプロアクティブなサポートを提供したりすることができません。その代わりに、次回の定期開発リリースまで待ってから変更や追加をリクエストせざるを得ない状況に追い込まれます。その間、不満を抱えたユーザーからのサポートチケットやリクエストが殺到しますが、その大半はシンプルなアプリ内アラートで防ぐことができたはずのものです。

運営面では、基盤段階の企業全体のチームが、アカウントの価値に関わらず、顧客との1対1のエンゲージメントに多くの時間を費やす傾向があります。たとえば、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）やオンボーディングスペシャリストは、次のようなルーティン業務で顧客を支援するために数百時間を費やすことがあります： 新規ユーザーのオンボーディング または基本的な製品ウォークスルー—これにより、最も価値の高い関係に対してよりカスタマイズされたサービスを提供するために充てられるはずの時間と注意が奪われてしまいます。

最後に、基盤段階の組織は、自社のポートフォリオ内のどの製品や機能がビジネスに実際に価値をもたらしているか、またどれが十分に活用されておらず廃止の候補となっているかを特定する手段を持っていないのが一般的です。その結果、実際には成果につながらない製品の部分に、過剰な時間・労力・リソースが費やされることになります。

基盤となるプロダクトエクスペリエンスを活用することで、以下が可能になります：

  • 製品内の価値ドライバーを特定する
  • リソース投資を定量化する
  • ビジネス全体で製品KPIを標準化する
  • アプリケーション全体でROIの明確性を高める
  • 実験や取り組みに対して明確な目標を設定する

主な戦術：

  • 基盤となるデータ戦略を構築するには、 プロダクトアナリティクス プロダクトアナリティクスツールを活用してユーザーに近づき、ユーザーが製品や機能をまたいでどのように動いているかを把握することで、基盤となるデータ戦略を構築しましょう。Pendoのようなソリューションを使用している場合は、「パワーチーム」を設立し、訪問者およびアカウントメタデータの標準化、必要に応じたページや機能のタグ付け、プロダクトKPIの標準化、そしてPendoおよび組織全体でのレポーティングの取り組みを主導させましょう。
  • ターゲットを絞った アプリ内ガイド を活用して、重要な瞬間にエンゲージメントを促進しましょう。これにより、顧客対応チームへの依存を減らし、プロダクト全体のエクスペリエンスを向上させることができます。
  • アクセスしやすいヘルプセンターを作成しましょう。よく求められるリソースやよくある質問を特定し、一元化された アプリ内ハブとしてプロダクト内で提供しましょう。これにより、定型的なサポートチケットを削減し、ユーザーがセルフサービスで解決できるよう支援します。

ステージ2 — 競争力強化

顧客維持とロイヤルティの向上

基盤となるデータレイヤーが確立されたら、次はユーザーにとって最も重要な場所とタイミング、すなわちプロダクト内で、より意味のある方法でエンゲージすることで、顧客維持とロイヤルティの向上に注力しましょう。

プロダクトエクスペリエンス成熟度の「 競争的 」ステージでは、チームは以下に注力すべきです：

  • 価値を提供する可能性が最も高い機能へユーザーを誘導する
  • ニーズを先読みし、パーソナライズされたオンボーディングでユーザーを導く
  • スティッキネスに関するKPIを設定してエンゲージメントを向上させる（結果としてチャーンの低減につながる）
  • ユーザーをアドボケートへと育成する

競争段階のチームは、堅固な基盤となるデータレイヤーの確立から、さまざまなアプリ さまざまなアプリ全体 や製品ラインにわたるユーザーエンゲージメントの包括的な把握へと進化します。成功を測定するための明確なKPIとダッシュボードを整備し（そこから実用的なインサイトを頻繁に導き出し）、組織全体でデータを民主化しています。また、このデータをプロダクトチーム間で共有することで、サイロの解消を促進し、異なるビジネスユニットが互いに学び合えるよう支援します。これにより共通言語が生まれ、特に大規模な製品ポートフォリオを持つ企業において、分散したチームがより一貫性のある使いやすいマルチプロダクトジャーニーを構築しやすくなります。

この成熟度レベルの組織は、基盤段階で着手した取り組みをさらに発展させ、時間とリソースをどこに投じるべきかの理解を深め続けます。製品およびユーザーエンゲージメントデータを評価し、どの機能や製品を廃止すべきか、あるいはどこにより多く投資すべきかについて、データに基づいた意思決定を行います。こうしたインサイトにより、プロダクトチームは自分たちが構築しているものへの確信を持ち、 ビジネスに最大のインパクトをもたらす.

競合段階にある企業の多くは、アプリ内コンテンツを活用して製品内のユーザーに幅広くアプローチしています。また、 セグメントおよび行動ベースのガイダンス を活用して、コミュニケーションをさらにきめ細かく調整しています。製品データを使用してエンゲージするユーザーとそのタイミングを特定することで、PM、CSM、マーケター、営業担当者は、望ましい行動を促進しアカウントへの浸透を深めるパーソナライズされたメッセージングを通じて、適切なユーザーに適切なタイミングでリーチできます。

競争力のある製品体験により、以下が実現できます：

  • 製品体験をビジネスニーズにより適合させる
  • オムニチャネル戦略を活用して、適切なタイミングでユーザーにアプローチする
  • 製品ポートフォリオ全体でデータモデルを標準化する
  • データを一貫して活用し、意思決定に役立てる

主要な戦術：

  • 活用する プロダクトアナリティクス で、意味のあるユーザーエンゲージメントを促進している機能やアプリを特定し、予算とリソースの投資・撤退先の判断に役立てます。
  • 使用する セグメンテーション で、主要なユーザーコホートをターゲットにして行動を分析し、アプリ内ガイドのターゲティングを行います。
  • 継続的なサイクルでプロダクトアナリティクスレポートを活用し、ビジネス内の適切なチームを支援するには、 プロダクトアナリティクスレポート を継続的なサイクルで活用しましょう。データドリブンな意思決定を促進し、得られた知見をビジネス成果に明確に結びつけることができます。
  • アプリ内ガイドのガバナンスチームを編成し、 アプリ内ガイドのガバナンス チームを編成してドキュメントを作成することで、監督体制を整え、重複を排除し、アプリ内ガイドを展開する際に一貫した基準が満たされるようにしましょう。

ステージ3 — ベストインクラス

デジタルエンゲージメントから収益を生み出す

プロダクトエクスペリエンス成熟度においてベストインクラスの段階に達した企業は、かつて効率性を妨げ、チームの時間とエネルギーを消耗させていた多くのルーティンプロセスを自動化する道を着実に歩んでいます。

プロダクトエクスペリエンス成熟度の ベストインクラス の段階において、チームが注力すべき点は次のとおりです：

  • ユーザーエンゲージメント、機能の定着、および継続的なリテンションに関する共通目標に向けて、クロスファンクショナルチームを連携させる
  • 自社のプロダクト施策が収益成長の推進にどのように貢献しているかを明確に示す
  • ユーザーおよび行動ベースのデータ値を活用し、カスタマージャーニーにおける各顧客のステージに応じたパーソナライズされたエクスペリエンスを自動化する

ベストインクラスの組織はプロダクトデータに対する高度な理解を持ち、特定のプロダクト施策に収益を紐付けることができます。また、データに基づいたアプリ内コミュニケーション戦略を活用して、ユーザージャーニー全体を通じて効率を高め、収益性を向上させています。

このレベルの成熟度にある企業は、プロダクトエクスペリエンスが顧客体験全体の中核であることも認識しています。教育やユーザーセンチメント測定などの主要なタッチポイントやリソースをプロダクト内に直接組み込むことで、ユーザーの生産性向上を支援します。これにより、顧客との重要なエンゲージメントを促進するためにアウトバウンドチャネルに頼る必要がなくなり、コストを削減しながら社内チームをより戦略的な取り組みに集中させることができます。

製品エクスペリエンスの取り組みを拡大するにつれて、ベスト・イン・クラス段階の組織は、「パワーチーム」を センター・オブ・エクセレンス（COE） プロダクト組織全体にわたるプロダクト主導の取り組みを統括するためのものです。この部門横断的なグループは、プロダクトエクスペリエンスを推進し、ベストプラクティスを助言し、アプリ内ガイダンスやレポーティングなどの活動に関する明確なガバナンス基準を維持します。

ベストインクラスのプロダクトエクスペリエンスにより、以下が実現できます：

  • ユーザーとその行動に関するデータを活用して、ユーザージャーニーをパーソナライズし自動化する
  • 行動ベースのトリガーを使用して、より深いエンゲージメントを促進する
  • プロダクト利用データをリテンション、アップセル、クロスセル戦略に継続的に結びつける
  • 定量的・定性的なインサイトを総合的に活用して、顧客の健全性を測定し、より広範な顧客体験施策に役立てる

主要な戦術：

  • プロダクトエクスペリエンスの記録システムを統合する 組織全体で使用される他の主要なツールと連携させることで、プロダクトデータがすべての意思決定を牽引する原動力となり、プロダクトが収益性に直接どう影響するかを把握できるようにします。
  • スケーラブルな アプリ内パーソナライゼーション戦略 をプロダクトデータとセグメンテーションを活用して構築します。プロダクト内のすべての主要な顧客タッチポイントを推進し、摩擦を軽減してセールスサイクルを加速させます。
  • 機能の採用データを活用して関連する顧客タッチポイントを自動化し、ジャーニーの主要なステージをつなぎます。

ステージ4 — トランスフォーマティブ

より速く、より高いROIでイノベーションを実現する

プロダクトエクスペリエンス成熟度のトランスフォーマティブステージで事業を展開する企業は、自社のアプリやプロダクトの内外でシームレスなユーザージャーニーを提供し、最高水準の効率で運営しています。これらの企業は、 プロダクトをカスタマーエクスペリエンスの中心に置く, and leverage product data to make informed decisions that drive the business forward.

チームは トランスフォーマティブ ステージにおいて、以下に注力する必要があります：

  • 顧客のインプットに基づいてロードマップを構築し、下流の収益インパクトと直接結びつける
  • カスタマージャーニーから得られる製品・利用データと他システムの重要なデータ値を組み合わせ、製品イニシアチブをビジネス成長の主要ステージに連携させる

トランスフォーマティブステージの企業では、組織全体でさまざまなアプリや製品領域を担当するチームが、製品データの単一の信頼できる情報源を共有しています。これらの重要なデータ値はテックスタック全体と完全に統合されており、定量的なパフォーマンス指標と定性的なフィードバックを容易に相関させることができます。また、機会領域の特定、トレンドの把握、ユーザーとのループのクローズをシームレスに行うことが可能です。

これらのイニシアチブは、スケーラブルかつ自動化された戦略を推進することで、部門横断的な効率化を図り、スプロールを抑制し、支出を統合し、コストを削減するという、会社全体のトランスフォーメーション戦略を推進する上で重要な役割を果たしています。

トランスフォーマティブな製品体験により、以下が可能になります：

  • 製品ユーザーの行動データと他のビジネスクリティカルなデータ値を統合し、カスタマーエクスペリエンスとビジネスインパクトの統合ビューを構築する
  • 組織全体のチームが製品およびカスタマーエクスペリエンスの向上にデータを活用する方法を運用化・標準化する
  • 製品の開発、デプロイ、および導入を加速する

主要な戦術：

  • 製品チームとビジネスチーム間のフィードバックループを自動化・連携する
  • 製品のユーザー行動データを幅広いテックスタックと統合する
  • カスタマージャーニーを360°の総合的な視点で一貫して把握する

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