あらゆる組織はソフトウェア企業である：仕事の新たな現実

第1章：働き方の変革とその余波

近年、デジタルワークプレイスへのシフトが加速しています。企業はかつてないほど多くのソフトウェアを購入し、より多くの費用を費やしています。2018年から2020年にかけて、企業が利用するSaaS（Software as a Service）アプリの平均数は 増加し 30%増加し、それらへの支出額は50%増加しました。エンタープライズレベルの企業は現在、平均270以上のアプリをポートフォリオに抱えています。SaaS製品の数も、それに充てられる支出も、驚異的な規模に達しています。

デジタルの断絶

しかし、企業がかつてないほどソフトウェアに投資しているとしても、従業員のためにそれを最大限に活用することには投資していません。実際、Pendoが協賛した最近の Harvard Business Review Analytic Services レポート によると、経営幹部の大多数が、従業員に職場でソフトウェアを使用させることを優先事項としていると回答しています。しかし、あまりにも多くの企業において、優先事項とすることが効果的な結果につながっていません。最近のIBMの調査では、 判明しました 74%の雇用主が自社または組織が従業員の新しい働き方への適応を支援していると回答した一方で、同じように感じている従業員はわずか38%にとどまっていることが。PwCが Tech at Work Study、同様の調査結果に至った。「リーダーたちは、従業員を念頭に置いてテクノロジーを選択していると言うが、従業員はそれに同意していない。」このデジタルの断絶を説明するものは何だろうか？

大きな要因の一つは、従業員の期待の変化にあります。テクノロジーに関して言えば、従業員の期待はかつてないほど高まっています。仕事以外の生活の中で、彼らは消費者として喜びをもたらしてくれる、パーソナライズされた使いやすいソフトウェア体験に慣れ親しんできました。これは、従来のソフトウェア企業が顧客体験を向上させるためにカスタマージャーニーの理解に多大な投資をしてきた事実に起因しています。業種を問わず、すべての企業はこれを教訓とし、従業員体験を向上させるために社内でも同様の投資を行うべきです。残念ながら、従業員向けソフトウェアは消費者グレードの期待に追いついていません。その使用体験はあまりにも煩雑で、扱いにくく、直感的でなく、フラストレーションを感じさせるものになりがちです。

こうしたネガティブな体験は、深刻な、時には衝撃的な結果をもたらすことがあります。二つの例を挙げると、シティグループは 誤って支払った 9億ドル以上を債権者に誤って支払い（そのうち5億ドルは回収できなかった）、これはわかりにくい社内向けユーザーインターフェースが原因でした。シティグループがこの誤りを犯したのです。ある裁判官はこのミスを「銀行史上最大の失態の一つ」と呼びました。一方、英国では、英国郵便局の口座管理ソフトウェアのバグが原因で、英国政府が郵便局員たちを多額の窃盗の罪で不当に起訴・有罪判決を下しました。

上記の例は極端かもしれませんが、ソフトウェアにおける従業員体験の悪さがもたらした実際の結果です。より一般的には、こうした体験が人材の流出につながります。雇用主が改善に十分な取り組みを行わなければ、従業員はそれに気づき、行動で示します。

ビジネステクノロジーの課題

従業員にとってストレスの多いソフトウェア体験は、ITや業務担当者を含むビジネステクノロジーリーダーに特有の課題をもたらします。企業は新しいソフトウェアにかつてないほどの投資をしているかもしれませんが、従業員が実際にそのビジョンを受け入れ、意図した方法でアプリを使用しない限り、ROIを実現することはできません。

従業員が新しいソフトウェアの導入に際して快適さやサポートを感じられない場合、多くの従業員は手動のサポートチケットリクエストという形でITに助けを求めるようになります。ITがこれらのリクエストに圧倒されると、そのアプリは十分に活用されないか、まったく使用されなくなり、その機能が活かされないままになる可能性が高くなります。進捗の遅さに不満を感じた企業は、問題を解決するためにさらに多くのソフトウェアに頼るようになります。SaaSスプロールの問題は、企業のスタック内に重複したアプリ（同じ目的を果たし、同じ問題を解決するアプリ）が存在することと、「反旗を翻した」部門がITの管轄外でアプリを購入したり（「ローコード/ノーコード」プラットフォームを使用して）作成したりすることの両方によって拡大しています。後者の慣行は「シャドーIT」とも呼ばれ、深刻なコンプライアンスおよびセキュリティリスクをもたらします。

ビジネステクノロジーリーダーにとって、従業員のソフトウェア導入を推進することは困難な取り組みであり、失敗すれば無数の問題を引き起こすことになります。

まとめると、従業員のソフトウェア体験が低下すると、次のような状態になります：

• 生産性の低下
• 離職リスクの増大
• コラボレーション、イノベーション、変革推進の鈍化
• 新しいワークフローやツールの導入に消極的、または対応不能
• 過剰なサポートチケット申請によるITリソースへの過度な依存
• 望ましい方法でワークフローを完了しない可能性が高く、セキュリティを損なうおそれのある回避策を見つける可能性もある

従業員にとって優れたデジタル体験を生み出すことは、困難に思えるかもしれません。しかし企業にとって幸いなことに、前進する方法はあります。そのすべては、従業員への共感を出発点として行動することから始まります。

第2章：自社がソフトウェア企業であることを認識し、そのように行動する

従業員の期待と離職率が高まる世界において、最も賢明な企業はビジネステクノロジーの意思決定の方法を変えています。何を製造・販売しているかにかかわらず、自社が事実上ソフトウェア企業であるという認識のもとで事業を運営しており、3つの重要な方法でそれを実践しています。

実際の業務の進め方を理解する

つい最近まで、企業がソフトウェアの導入計画を「直感」や「期待される」行動に基づいて立てることは一般的でした。従業員が特定の方法で業務を行うことが「想定されている」場合、マネージャーはそれを前提として、それに応じてデジタル戦略を計画していました。残念ながら、そのような思い込みをすることは、デジタルトランスフォーメーションの取り組みをほぼ確実に失敗させることになります。

対照的に、最も先進的な企業は、実際の業務の進め方を中心に戦略を構築しています。デジタル導入ソリューションが提供する強力なクロスアプリ分析を活用することで、従業員がソフトウェアをどのように活用しているか——最もよく使っている機能、ワークフローの完了方法、つまずいている可能性のある箇所——についてデータに基づいたインサイトを得ることができます。そして、実際の業務の実態に基づき、従業員への共感を根拠とした計画を立てることができます。

業務の実態に関するデータをもとに戦略的な意思決定を行うことには、ビジネス上の真の価値もあります。チームはデータを活用して、より優れた業務プロセス改善施策を設計できます。データを使って、適切なプロジェクトや新しいソフトウェアのリクエストを検証できます。データを活用して、新しいデジタルツールを設定することもできます。要するに、データは企業が成功するデジタルトランスフォーメーションを推進する助けとなります。

インサイトを活用して適切な計画を策定する

真のインサイトを得た企業は、それを活用してロードマップに反映させ、 適切な行動方針を策定する。そのためにまず、デジタルトランスフォーメーションプロジェクトの目標——具体的に何を変え、改善し、または創出しようとしているのか——を定義し、その目標に対する資金確保と経営陣のコンセンサスを得ることが必要です。

適切な目標は企業ごとに異なり、さまざまな要因に左右されます。どのアプリがどの従業員に最も効果的か？どのソフトウェアが価値を十分に発揮できていないか、あるいは過剰に提供しているか？どのワークフローを優先的に最適化・サポートすべきか？ポートフォリオ内に廃止すべき重複アプリはあるか？明確なデータを根拠として、ビジネステクノロジーチームはこれらの問いに答え、自社に最適な戦略を実行できます。それが実現すれば、組織にデジタルファーストの文化が根付くにつれて、取り組みをさらに拡大していくことができます。このようなトランスフォーメーションを推進することで、ビジネステクノロジーチームは従業員が活躍できる環境づくり、テクノロジー予算の適正管理、機能していない部分の改善、そして機能している部分のさらなる強化に向けた具体的な施策を講じることができます。

適切なサポートを、適切な従業員に、適切なタイミングで

新入社員のオンボーディング、新しいアプリのトレーニング、セキュリティ問題の解決など、従業員へのサポート提供は企業にとって当然のことです。デジタル先進企業—成熟したデジタルワークプレイスの構築と従業員体験の最適化を優先する企業—がそれ以外の企業と異なるのは、最良のサポートとはタイムリーで、文脈に即しており、適切なものであると理解している点です。つまり、すべての従業員が同じレベルや種類のサポートを必要としているわけではなく、場合によっては企業が従業員のためにできる最善のことは、 そっとしておくこと.

組織は、役職、在籍期間、その他さまざまなカテゴリーに基づいてサポートをカスタマイズできるようにすべきです。それにより、必要な人に適切なサポートが届き、必要としない人の妨げにならないようにできます。また、従業員のフィードバックを活用して、何が役立っているか、何が役立っていないかに基づいてサポートを改善できるようにすべきです。Pendoのようなデジタル採用ソリューションを使えば、マネージャーはメタデータ（従業員の役割、在籍期間、所在地など）や行動（たとえば、対象ソフトウェアを初めて使用するかどうかなど）に基づいてガイダンスをセグメント化し、従業員がアプリを使用しているときにアプリ内でガイダンスを提供できます。1時間にわたるトレーニングを受けた直後に内容をすっかり忘れてしまい、数日後、数週間後、あるいは数か月後にそのトレーニングに関連することでサポートが必要になる、という経験は誰もが知っているでしょう。ガイダンスがアプリ内で提供され、常にアクセスできるようになれば、そのような日々は終わりを告げます。