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ユーザーリテンションとは？
ユーザーリテンションは、SaaSおよびデジタル製品の成長を測定するための重要な指標です。新規ユーザーリテンションと全体的なユーザーリテンションという2種類のコホートで測定できます。 新規ユーザーリテンションは、特定の期間（通常1か月または1週間）内の初回ユーザーを対象とします。それらのユーザーのうち、その後の期間に戻ってくる割合を算出します。 全体的なユーザーリテンション は、時間の経過とともに戻ってくる全ユーザーの割合を追跡し、長期的な満足度とロイヤルティを反映します。ユーザーリテンションは、グローバルなユーザーログイン、特定のユーザーサブセットのログイン、または特定の機能の使用やワークフローの完了などの特定の行動を測定できます。
リテンション分析は、次のような質問に答えるために使用できます：
- 大規模アカウントと小規模アカウントのどちらがリテンション率が高いか？
- 定期的に戻ってくるユーザーが最も多く使用している機能は何か？
- 異なる顧客ペルソナ間でリテンションはどのように異なるか？
- 異なるマーケティングチャネル間でリテンションは一貫しているか？
- 新機能のパフォーマンスはどの程度か？
ユーザーリテンションを促進するものは何か？
- オンボーディング： ユーザーリテンションは、成功した オンボーディングから始まります。ユーザーは、新しいアカウントの設定など、製品の基本操作を実行できる必要があります。インテグレーションの完了やチームメートの招待など、重要な設定手順がある場合、ユーザーはできるだけ迅速にそれらの操作を案内される必要があります。
- アクティベーション： オンボーディングが完了したら、新規ユーザーが製品から即座に価値を感じることが重要です。ユーザーが早期に成果を実感できるよう支援することで、勢いが生まれ、再訪する意欲が高まります。
- 習慣： ユーザーリテンションを促進する最終ステップは、使用習慣を作ることです。ユーザーが製品に戻って別のタスクを完了するよう促すトリガーは何でしょうか？経費処理アプリでレシートを写真に撮るといったユーザーの習慣と、アプリケーションの自然な使用頻度を組み合わせることで、組織のオンボーディングおよびアクティベーション戦略に役立てることができます。
例として、 Oranj のチームは、リテンションできた顧客のユーザーがプラットフォームを非常に頻繁に訪問し、オンボーディングを完了していることを確認しました。この初期インサイトをもとに、製品使用データを活用してオンボーディングプロセス中にユーザーが離脱する箇所を特定し、オンボーディング完了率の向上、ひいてはリテンションの促進に取り組みました。
ユーザーリテンションはなぜ重要なのか？
ユーザー獲得にはコストがかかります。SaaS企業が新規顧客から利益を得るまでに、数年かかることも珍しくありません。顧客を維持できなければ、新規ビジネスの獲得ごとに財務的な損失が生じます。各顧客から利益を得るには、投資回収期間を超えて顧客を維持することが不可欠です。
ユーザーリテンションと顧客リテンションの違いは何か？
これらは関連しているが異なる用語です。ユーザーリテンションは製品を使用するためにログインする個人（使用指標）を対象とし、 顧客リテンション は製品へのアクセスに対して支払いを行うアカウント（財務指標）を対象とします。コンシューマー向け企業の場合、個人ユーザーが通常サービスの支払いも行うため、ユーザーリテンションと顧客リテンションは本質的に同じです。
ユーザーリテンション率とチャーン率の違いは何か？
簡単に言えば、ユーザーリテンション率と チャーン率 は互いに逆の関係にあります。ユーザーリテンションが一定期間内に製品に戻ってくるユーザー数を測定するのに対し、チャーンは同じ期間内に製品の使用をやめたユーザー数を測定します。両者はコインの表裏の関係にありますが、多くの企業はリテンションの観点からデータを見ることを選択します。これは、改善すべき領域の特定に役立てながら、よりポジティブな見通しを示せるためです。どちらの指標を使用するにしても、適切な期間を選択することが重要です。これは、製品の通常の（または理想的な）使用状況によって異なります。たとえば、毎日使用される製品には短い期間が適切ですが、月次で使用される製品のリテンション／チャーン測定には、より長い期間が必要です。
ユーザーリテンションの測定方法
適切な期間とコホートの種類を決定したら、ユーザーリテンションの測定は非常にシンプルです。まず、プロダクトアナリティクスを使用して、期間の開始時点のユーザー数と終了時点のユーザー数を比較します。ユーザーリテンション率を計算するには、最初の数値を2番目の数値で割ります。前述のとおり、ユーザーベースをセグメント化してさまざまな観点からリテンションを確認できます。ユーザーリテンションは、新規ユーザーコホート別または全ユーザーを対象に測定でき、製品全体のユーザーログイン、一部のユーザーのログイン、または特定のユーザー行動に対するリテンションを追跡することが可能です。
