デジタル導入とは何か？

デジタル導入とは何か？

デジタル導入 とは、ユーザーが新しいテクノロジー（ソフトウェア製品、アプリ、ウェブサイトなど）を最大限に活用し、デジタルプロセスやソリューションから最大の価値を引き出すことを学ぶプロセスです。

デジタル導入は人間中心のアプローチであり、テクノロジーそのものと同様に、それを使用する人々にも重点を置いています。生産性の向上、ユーザーエクスペリエンスの改善、ソフトウェアの最適化を目指します。デジタル導入戦略が成功するのは、この3つの柱が交わる地点であり、その結果として効果的で成熟したデジタルワークプレイスが実現します。

デジタル導入はなぜ重要なのか？

急速に進化する今日のデジタル環境において、新しいテクノロジーやプロセスを取り入れることはもはや任意ではありません。それはビジネスの存続と成長に不可欠です。デジタル導入を行わない組織が直面する結果を考えてみましょう。 行わない デジタル導入。

• あらゆる業界でデジタルディスラプションが続いていますが、デジタル導入戦略を持つ企業は効率の向上、顧客体験の強化、競争優位の獲得を実現できる一方、そうでない企業は競合他社に遅れをとるリスクがあります。 
• デジタル成熟度が低い企業は、より高度にデジタル化された競合他社と比較して大きな生産性格差を経験しており、それが収益の損失や機会の喪失につながっています。 
• 新しいテクノロジーを効果的に活用するためのスキルやサポートがなければ、従業員はフラストレーションや意欲低下を経験し、離職率の上昇につながります。 
• また、デジタルテクノロジーは常に進化しているため、デジタル導入に苦労している企業は、これらの進歩をイノベーション、製品開発、顧客サービスの向上に活かす機会を逃してしまいます。

2021年のレポート（Pendoがスポンサーとなりハーバード・ビジネス・レビュー・アナリティック・サービスが発表）によると、89%の経営幹部が従業員向けソフトウェアの導入促進を優先事項と述べている一方、自社がそれを高い効果で実施していると答えたのはわずか30%でした。残りの70%は以下のリスクを抱えています： 

• 運用コストの増加 非効率なワークフローや手動プロセスによる
• 市場シェアの喪失 テクノロジーを積極的に活用して売上を伸ばす競合他社への
• 従業員の意欲低下 および時代遅れのツールとトレーニング不足による離職 
• 俊敏性とイノベーションの低下、 それなしでは急速に変化する環境に適応できません。

これらのリスクを軽減し、持続可能な成長と成功への道を切り開くために、企業は調達したデジタルツールが、従業員であれ顧客であれ、ユーザーに確実に導入されるよう取り組まなければなりません。 

主なカテゴリーは何か？

デジタル導入の取り組みのほとんどは、次の2つのカテゴリーのいずれかに分類されます：

顧客向けデジタル導入 

顧客向けは、顧客向け製品やアプリケーションへのユーザーエンゲージメントを促進することに焦点を当てています。その目標には、ユーザー満足度の向上、製品使用率の増加、そして最終的には顧客維持が含まれます。たとえば、新しいモバイルアプリやソフトウェア機能をリリースする際、顧客向け戦略はユーザーがアプリを簡単にナビゲートしたり、最新機能を発見して使用する方法を理解したりできるようにし、それによって機能の定着を促します。 

従業員向けデジタル導入

従業員向けデジタル導入は、従業員が社内ソフトウェアやツールを理解し効果的に活用することで、ワークフローの改善、生産性の向上、ビジネス目標のより迅速かつスムーズな達成を実現することに焦点を当てています。たとえば、新しいERPシステムを導入する際、従業員向け 戦略は従業員を新しいプラットフォームにできる限りスムーズにオンボーディングすることを目指すべきです。

デジタル導入のメリットとは？

デジタル導入の最も明らかなメリットの一つは、自社が構築または購入したテクノロジーへの投資対効果（ROI）の向上です。しかし、デジタルツールの導入を成功させることはそれにとどまらず、ビジネス全体にわたってポジティブな影響をもたらします。 

デジタル導入とは、従業員がこれらのツールを効果的に活用できるよう支援し、ビジネスの運営方法や顧客との関わり方を変革することでもあります。ユーザー（顧客、従業員、またはその両方）がテクノロジーの価値を最大限に活用できると、満足度が高まり、生産性が向上し、 継続して 利用する可能性が高まります。以下に、主なメリットをご紹介します：

• ワークフローと社内効率の改善 — 新しいプロジェクト管理ツールを使用してチームのコミュニケーションとコラボレーションを効率化し、リアルタイムの更新、タスクの委任、ファイルの一元管理を可能にする場面を想像してみてください。このツールにより、長いメールのやり取り、散在するドキュメント、誤解やエラーをなくし、プロジェクトの完了を迅速化できます。
• 生産性の向上 — デジタルツールの導入により、反復的な作業を自動化し、従業員がより戦略的な業務に集中できる時間を確保できます。たとえば、マーケティングキャンペーンの自動化やデータ入力ツールは、単調な作業に費やす時間を大幅に削減し、従業員が創造性や批判的思考を必要とする業務に注力できるようにします。
• テクノロジーに対するユーザーの不満の軽減 — 困難を抱えるユーザーは、新しいシステムに圧倒されてすぐに使用をやめてしまい、導入とROIの妨げになりかねません。明確なガイドやアプリ内サポートといったデジタル導入戦略は、不満を最小限に抑え、継続的な利用を促進します。
• 顧客および従業員満足度の向上 — 製品やサービスを簡単に利用できる顧客は、満足度が高く、ロイヤルティも高まりやすくなります。また、テクノロジーを効果的に活用できる従業員は、仕事への満足感が高まり、会社への貢献度も向上します。
• コストの削減 — 大規模なトレーニング、エラー、やり直しは、運営コストを大幅に増加させる可能性があります。デジタル導入は、トレーニングの必要性を最小限に抑え、プロセスを効率化し、エラーを削減することで、企業がテクノロジー投資を最大限に活用できるよう支援します。
• データに基づく意思決定 — デジタルツールは、顧客行動、業務パフォーマンス、市場トレンドに関する膨大なデータを生成します。分析プラットフォームを活用することで、企業は戦略的な意思決定に役立つ貴重なインサイトを得て、改善すべき領域を特定できます。

デジタル導入とデジタルトランスフォーメーションの違いとは？

「デジタル導入」と「デジタルトランスフォーメーション」はしばしば同じ意味で使われますが、両者の間には重要な違いがあります。 

• デジタル導入 とは、組織内で新しいデジタルテクノロジーをうまく統合し、活用することを指します。ユーザー（顧客または従業員）が最新のツールやプロセスを受け入れ、効果的に使用できるようにすることを目的としています。
• デジタルトランスフォーメーション は、ソフトウェアやその他のデジタルテクノロジーの力を活用するために、組織の業務、文化、ビジネスモデルを全面的に刷新することを包括する、より広範な概念です。新しいツールを導入するだけでなく、業務の進め方を再構想し、最適化することも含まれます。

	デジタルトランスフォーメーション	デジタル導入
概要	テクノロジーを活用してビジネスプロセスを再設計するための組織戦略	その戦略のユーザーレベルでの実行 — 実際にツールを使ってもらうこと
推進者	経営幹部およびエグゼクティブリーダーシップ	IT、カスタマーサクセス、L&Dチーム
測定対象	戦略的マイルストーン、市場ポジション、ビジネスモデルの変革	機能採用率、価値実現までの時間、DAU/MAU、サポートチケット数
失敗した場合の状況	失敗したデジタル施策、コスト超過、放棄されたツール	機能の低利用率、高い解約率、コストのかかる再トレーニングサイクル
期間	複数年にわたる戦略的プログラム	施策ごとに数週間〜数ヶ月

デジタル変革においてデジタル採用はどのような役割を果たすのか？

• 従業員が職場のソフトウェアをうまく活用できている企業では、デジタル変革の取り組みが成功する可能性がはるかに高くなります。 デジタル変革の成功とは、その他の要素とともに、従業員がデジタルツールを自信を持って活用し、職場で活躍できるようになることを意味します。また、従業員自身が変革の一部となり、ビジネステクノロジーや運用担当マネージャーに重要なフィードバックを提供し、より良い働き方を示すことで、今後のデジタル変革計画の改善に貢献するプロセスでもあります。

デジタル採用の事例

SaaS製品のオンボーディング

あるB2B SaaS企業は、アプリ内ウォークスルーを活用して、新規ユーザーが初回セッションで主要機能を習得できるよう案内しています。ユーザーが操作する際にコンテキストに応じたツールチップが表示され、一度きりのメールシーケンスに取って代わります。その結果、ユーザーはより早く「アハモーメント」に到達し、追加の人員なしにアクティベーション率が向上しました。

エンタープライズERPの展開

ある製造会社は、新しいERPシステム内にアプリ内ガイダンスを直接導入しました。ステップバイステップのウォークスルーが40ページにわたるトレーニングマニュアルに取って代わります。従業員がプラットフォームを自力で操作できるようになり、最初の1ヶ月以内にヘルプデスクへのチケット数が減少しました。

顧客向けモバイルアプリ

ある金融サービス会社は、行動分析を活用して、発見率は高いものの利用率が低い機能を特定しました。そのギャップを埋めるためにコンテキストに応じたヒントを追加した結果、製品の再設計なしに60日以内で機能採用率が目に見えて向上しました。—

プラットフォーム移行後のCRM採用

ある営業組織は、CRMプラットフォームの移行後に苦戦しました。セッションリプレイデータにより、担当者がワークフローを離脱する正確なポイントが明らかになりました。プロダクトチームはそれらの特定の摩擦ポイントに対して、ターゲットを絞ったアプリ内ガイダンスで対処しました。CRMのアクティブ利用率が向上し、副次的な効果としてデータ品質も改善されました。

デジタル採用を高めるにはどうすればよいか？

• 製品をできる限り直感的にすることに加え、企業のユーザーベース全体でデジタル採用を高めるための具体的な戦略があります：
• オンボーディング： 効果的な オンボーディング 戦略を構築することで、企業はユーザー（従業員または顧客）がアプリケーションにできるだけ早く習熟し、その価値を認識できるようにし、 リテンション を促進し、解約を防ぐことができます。例えば、以下を提供できます：カスタマイズされた体験： 新規ユーザーの役割とニーズに基づいて、異なるオンボーディング体験を作成します。
• インタラクティブなチュートリアル： 静的なテキスト説明にとどまらず、インタラクティブなチュートリアル、ウォークスルー、または短い動画を提供して、ユーザーが主要機能を習得できるよう案内します。
• 明確な価値提案： ソフトウェアアプリの価値提案と、日常業務においてユーザーにどのようなメリットをもたらすかを伝えます。
• 測定可能な成果： タスク完了にかかる時間など、オンボーディング中の主要指標を追跡し、改善すべき領域を特定します。
• アプリ内ガイダンス： オンボーディングにとどまらず、ユーザーは製品を使用する際にコンテキストに応じた情報を必要とします。多くの企業が アプリ内メッセージング を活用して、適切なタイミングでコミュニケーションを図り、ユーザーを成功へと導いています。 Cartegraph はアプリ内メッセージを使用して、クルーがフィールドワークをより効率的に完了できるよう行動を促しています。モバイルアプリにこれらのガイドを導入してから6か月後、チームはモバイル採用率が62%向上したことを確認しました。その他の有用な機能には以下が含まれます：コンテキスト対応ウォークスルー： ユーザーの操作や特定の機能へのアクセスに基づいて、短くインタラクティブなウォークスルーをトリガーします。
• ツールチップとチートシート： アプリケーション内で簡単にアクセスできるリマインダーとガイダンスを提供する、簡潔なコンテキスト対応ツールチップとチートシートを提供します。
• 検索機能： アプリ内に強力な検索機能を実装し、ユーザーが疑問の答えを迅速かつ効率的に見つけられるようにします。
• 継続的な教育： デジタル採用は継続的なプロセスであるため、オンボーディング完了後も、特に製品のリリース・変更・アップデートがある際には、継続的な教育リソースでユーザーの関与と情報提供を維持することが重要です。主な施策には以下が含まれます：定期的なウェビナーとトレーニングセッション： 新機能の紹介、よくある質問への対応、ベストプラクティスの共有を目的とした定期的なウェビナーやトレーニングセッションを開催します。
• ナレッジベースとユーザーガイド： 継続的な参照のために、見つけやすいドキュメントとリソースを提供する包括的なナレッジベースとユーザーガイドを整備します。
• 変更管理 のコミュニケーション： 製品のアップデート、変更、または新機能を複数のチャネルを通じて伝達し、ユーザーが継続的な改善を把握できるようにします。
• 多くの企業が、これらの施策を効果的に実施するためにデジタル採用プラットフォームを活用しています。これらのプラットフォームは、タスクの自動化、ユーザーエクスペリエンスのパーソナライズ、デジタル採用目標に向けた進捗の追跡を支援します。

デジタル採用はどのように測定できますか？

• 社内ソフトウェアのデジタル採用は通常、従業員の生産性向上によって測定されますが、顧客向けデジタル製品はさまざまなビジネスKPIや、高度な組織においては プロダクトエクスペリエンス 目標に対して測定されます。

デジタル採用を測定するための主要指標

Pendoがデジタル導入を推進する方法

導入を理解することは一つのことです。実際にそれを動かすには、製品内で何が起きているかを把握し、適切なユーザーに、適切なタイミングで、その瞬間に行動できる必要があります。Pendoがアダプションジャーニーの各段階にどのようにアプローチするかをご紹介します：

導入が停滞する箇所を把握する：Pendo Analytics 

見えないものは改善できません。 Pendoの行動分析 は、どの機能が使われ、どの機能が無視され、ユーザーが正確にどこで離脱するかを、エンジニアリングリソースを必要とせずに明らかにします。パス分析とファネルレポートにより、導入が停滞する具体的な瞬間を把握できるため、仮定ではなく根拠に基づいて最適化できます。

リアルタイムでギャップを埋める：Pendo Guides

ユーザーが苦労している場所を知ることは、戦いの半分に過ぎません。 Pendo Guides を使用すると、ユーザーがそれを必要とする正確な瞬間に、カレンダーではなくユーザーの行動によってトリガーされたアプリ内ウォークスルー、ツールチップ、アナウンスを配信できます。メールによるオンボーディングやヘルプドキュメントとは異なり、ガイドはユーザーがすでに目的の操作を行おうとしているときに、製品内でコンテキストに応じて表示されます。

データの背景にある理由を理解する：  Pendo Session Replay

分析は「 何が 」起きたかを教えてくれます。 セッションリプレイ は「 なぜ」を教えてくれます。実際のユーザーセッションを視聴することで、行動データだけでは説明できない混乱、誤クリック、摩擦が明らかになります — チームがガイダンスや製品変更をどこに施せば最も効果的かについて、より賢明な意思決定を行うための定性的なコンテキストを提供します。

離脱を未然に防ぐ：Pendo Predict

Pendo Predict は機械学習とAI を活用して、チャーンに至る前に離脱の兆候を示しているユーザーを早期に特定します。失ったユーザーに事後対応するのではなく、チームはターゲットを絞ったガイド、タイムリーなアウトリーチ、またはデータ内のシグナルに基づいた製品変更によって、積極的に介入することができます。

デジタルアダプションについてさらに詳しく学ぶには？

• デジタルアダプションとDAPをより深く理解したい方のために、Pendoは デジタルアダプションの推進を運用化する方法 および 結果を測定する方法.
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