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カスタマーリテンションとは何ですか？
SaaSビジネスにおいて、カスタマーリテンションとは、サブスクリプション期間の終了時に契約を更新した顧客の割合を示す指標です。これは カスタマーチャーンの逆であり、業界では「ロゴリテンション率」とも呼ばれています。高いカスタマーリテンション率（CRR）を維持するための鍵は、 エンゲージメントの高い 成功した顧客を多く獲得することです。
カスタマーリテンションはどのように測定しますか？
リテンションは、特定の期間の開始時点における顧客数と、その期間の終了時点における顧客数を比較することで測定されます。ただし、この測定にはその期間中に新たに獲得した顧客は含めません。
例えば、年初に100社の顧客を持つ企業が、10社の新規顧客を獲得し、年末までに当初の顧客のうち10社を失った場合、リテンション率は90%とみなされます。顧客数は変わらず——つまり成長は横ばいですが——維持されている顧客は90社のみです。強力な顧客獲得力は、低いリテンション率を補うことはできません。
すべての組織はどの期間でもリテンションを測定できますが、各ビジネスにとって適切なサイクルを見つけることが重要です。販売サイクルが短い企業や従量課金制の契約形態を持つ企業には、月次のカスタマーリテンション測定が理想的かもしれません。販売サイクルが長い場合や複数年契約の場合は、年次リテンション率の方が適切かもしれません。明確でない場合は、四半期ごとにリテンションを測定することから始めるのが最善です。
カスタマーリテンションはなぜ重要なのですか？
高いカスタマーリテンション率は長期的な顧客関係を促進します。また、顧客獲得コストが初期契約額を上回ることも多いため、リテンションが低いと新規顧客を獲得するたびに損失が生じる可能性があります。カスタマーリテンションを監視することで、企業は顧客生涯価値（LTV）を最大化し、顧客獲得コストを回収できるようにすることができます。
別の言い方をすれば、ユーザー獲得力は強いがリテンションが低い企業は、バケツに穴が開いているようなものです。上記の例では、獲得した顧客と同数の顧客を失うことは、成長の停滞、 収益チャーンの増加、そして最終的には販売できる顧客がいなくなることを意味します。新規顧客を獲得するコストは既存顧客を維持するコストの5〜25倍かかるため、維持されない顧客を増やし続けるよりも、現在の顧客基盤のリテンション改善に投資する方が常に賢明です。カスタマーリテンションを測定することで、組織はバケツに穴が開いているかどうかを検知・診断し、最大の成長のためにどこに投資すべきかを理解できます。
例えば、 Oranj（ファイナンシャルアドバイザー向けのオンラインプラットフォーム）のチームは、維持された顧客にはプラットフォームを頻繁に訪問し、 かつ オンボーディングを完了したユーザーがいることを発見しました。この最初のインサイトをもとに、プロダクト利用データを活用してオンボーディングプロセス中にユーザーが離脱しやすい箇所を特定し、オンボーディング完了率を高め、最終的にカスタマーリテンションを促進するための取り組みを行いました。
カスタマーリテンション vs. ユーザーリテンション
一見似ているように思えますが、カスタマーリテンションとユーザーリテンションは異なるものを測定します。ユーザーリテンションは個人レベルに着目し、「特定のユーザーがどれくらいの頻度で自社プロダクトに戻ってくるか」を問います。一方、カスタマーリテンションはアカウントレベルに着目し、「この組織は引き続き自社プロダクトに対して料金を支払い、使用し続けるか」を問います。ユーザーリテンションはカスタマーリテンションとは独立している場合があります。たとえば、個人が新しい仕事のために組織を離れたり、新しいチームに異動したりする場合がそれにあたります。しかし、ユーザーチャーンが高い場合は、カスタマーチャーンの先行指標となり得ます。最後に、社内チャンピオンやエグゼクティブスポンサーといったアカウントのキーユーザーを失うことは、利用頻度の低いエンドユーザーを失うよりも大きなダメージをもたらす可能性があり、それに応じた対応が必要です。
