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カスタマーエクスペリエンス（CX）とは何ですか？
カスタマーエクスペリエンス（CX）とはまさにその言葉通り、顧客が製品をどのように体験し、どのような印象を受け、その結果としてブランドに対してどのような感情を持ち続けるかを指します。カスタマーエクスペリエンスはカスタマージャーニーを通じて生まれ、多くの場合、購入前から始まり、顧客が離れた後も続きます。
カスタマーエクスペリエンスはなぜ重要なのか？
仕事で使っているソフトウェアが、面倒な作業をすばやく片付けるのに役立ったときの喜びを想像してみてください。それがカスタマーエクスペリエンスです。しかし、フライトから締め出された後にアプリが「搭乗中」と通知してくるのも、同じくカスタマーエクスペリエンスです。ポジティブであれネガティブであれ、カスタマーエクスペリエンスの影響は長く残ります。優れたカスタマーエクスペリエンスは企業にとってのアンバサダーを生み出し、それはどんなマーケティングキャンペーンよりも強力です。一方、質の低いカスタマーエクスペリエンスは、せいぜい顧客をフラストレーションに陥れる程度で済めばよいほうで、最悪の場合、顧客が製品の使用を完全にやめてしまう原因にもなりかねません。
顧客を喜ばせ、引きつけ、繰り返し利用してもらえるカスタマーエクスペリエンスを生み出すことは、成長に不可欠です。逆もまた然りです。 PWCの調査 によると、消費者の59%が、愛着を持つブランドであっても、たった一度の悪い体験でそのブランドとの関わりをやめてしまうことがわかっています。あらゆるタッチポイントにおいて、卓越したエクスペリエンスを提供できなければ、そのリスクはあまりにも大きすぎます。
カスタマーエクスペリエンスはどのように測定するのか？
顧客満足度を測定する最も一般的で効果的な方法の一つが、 ネット・プロモーター・スコア（NPS）です。これは、顧客が製品を他者に勧める可能性を測定し、批判者と推奨者を特定するものです。健全なNPSスコアは、カスタマーエクスペリエンスが企業の推奨者、ひいては新規顧客の獲得に貢献していることを示す確かな指標です。
企業が顧客の製品体験を把握するための指標には、CSAT（顧客満足度）やCES（顧客努力指標）など他にもありますが、ソフトウェア製品において顧客のポジティブな体験を示す最も強力な指標の一つが、 チャーン率です。顧客がネガティブな体験をした場合、サブスクリプションを更新しない可能性が高く、その結果チャーンが生じます。
カスタマーエクスペリエンスを向上させるにはどうすればよいですか？
上述のとおり、CXは誰かが顧客になるずっと前から始まります。口コミ、オンラインレビュー、マーケティング資料、または無料トライアルがきっかけになることもあります。しかし、カスタマーエクスペリエンスにおける購入後の最初のステップは、多くの場合、 オンボーディングです。オンボーディングはカスタマージャーニーにおける重要なマイルストーンであるため、企業はそれを直感的でわかりやすく、簡潔なものにし、製品の最も重要な要点をユーザーに伝えることで、価値実現までの時間を短縮することが不可欠です。
継続的な測定、理想的にはNPSを使用することで、製品が時間の経過とともにどのようなパフォーマンスを発揮しているかを伝えます。また、定性的なフィードバック、つまり「verbatims（逐語的回答）」を収集する機会にもなります。このオープンテキストのフィードバックは、定量化可能なデータに役立つコンテキストを提供することができます。
顧客が自社製品をどのように体験しているかについて具体的なインサイトを得たら、その体験を継続的に反復・改善していくことが重要です。 WebPT（理学療法クリニック向けの電子カルテプラットフォーム）は、ユーザーがオンラインの保険フォームの入力に苦労していることに気づきました。同社は ツールチップ を使用して、最も混乱を招いていたフィールドの入力方法を説明した結果、プラットフォームのその領域に関するサポートチケットを半減させることに成功しました。
