全国の銀行や信用組合が「ニューノーマル」への適応を進める中、オースティンを拠点とするQ2が掲げる使命——各機関が シームレスなデジタルバンキング体験 を提供できるよう支援すること——は、かつてないほど重要性を増しています。
Q2 は、数百もの地域金融機関が大手全国銀行とデジタル面で対等に競えるよう、オンラインバンキングポータルとモバイルアプリを提供しています。従来、銀行顧客のデジタルバンキングアプリ利用率は約50%でしたが、危機の発生以降その割合は急増し、システムに負荷がかかる場面もあり、Q2チームは迅速な対応とコミュニケーションを求められました。
以前からPendoの顧客であるQ2は、利用状況の変化を把握するためにPendoダッシュボードを活用し、 アプリ内メッセージング キャンペーン。これにより、銀行は急速に変化する状況に適応し、Q2が顧客に対してきめ細かなサービスを提供し続けることができました。
「私たちが気づいたことの一つは、私たちの顧客の顧客が、現在の銀行取引の方法について課題を抱えているということです」と、Q2のプロダクトオーナーであるMichael Vasquezは言います。「Pendoのような製品を使って、そのエクスペリエンスを案内できることは——私たちの顧客がずっと求めていたエクスペリエンスです。」
当初、障害を引き起こした利用急増は、分散型サービス拒否（DDoS）攻撃の可能性があると思われました。しかし、 Pendoのアナリティクスを使用することで、Vasquezは真の原因をすぐに特定しました。それは、ログインしようとするユーザーの急増であり、通常の月曜日の2倍の数に達していました。
Vasquezは、Q2のコアWebおよびモバイルアプリケーションにおける銀行および信用組合のログインページ、ローディングページ、ランディングページの利用状況を確認することで原因を特定しました。実際のところ、利用が急増したその月曜日は、連邦政府の景気刺激策による小切手が数百万人のアメリカ人の銀行口座に振り込まれ始めた日でもありました。誰もが、自分の小切手が届いているかどうかを確認したかったのです。
Q2の一部が懸念していたようなサイバー攻撃ではなく、口座保有者のアクティビティが殺到したことが原因でした。問題が特定されると、ITチームは最も大きな急増を経験した顧客に対してキャパシティを追加し、Q2が同様のインシデントを吸収できるよう対処しました。
Covid-19 は、Q2がサービスを提供する多くの金融機関に対し、デジタルトランスフォーメーションの取り組みを加速させるよう、あるいは一部の機関にとってはゼロから立ち上げるよう迫りました。多くの口座保有者にとって、それは初めてのデジタルバンキング体験となりました。
危機の初期段階において、PendoはQ2がアプリ内で銀行と迅速にコミュニケーションを取るのを支援しました。バスケス氏と彼のチームは ガイド をQ2のさまざまなアプリ全体に展開し、ウイルス関連の変更に関する情報や、突然新たなビジネス環境をナビゲートすることになった金融機関へのアドバイスを提供しました。
景気刺激法案に基づくローンを求めて企業がQ2の顧客のもとを訪れ、プロセス全体をオンラインで行わざるを得なくなったとき、VasquezとQ2チームはPendoを活用することができました。 ツールチップガイド を使ってユーザーをデジタルローン申請の手続きに沿って案内し、多くのユーザーが戸惑っていた入力項目について情報を提供しました。さらに、コードを一行も書くことなく、迅速に完了しました。
Vasquezによると、Pendoのようなツールを活用して顧客にとって混乱やフラストレーションを引き起こすタスクやワークフローを特定し、その体験を通じてユーザーを案内することで、Q2の顧客がデジタルトランスフォーメーションを成功させる可能性が大幅に高まるとのことです。
Q2がCovid-19危機にこれほど迅速に対応できたのは、長年にわたるPendoへの投資のおかげです。同社はもともと分析機能を目的としてこのツールを導入し、Mixpanel、Kissmetrics、Google Analytics、AppDynamics、HeapとともにPendoを評価しました。しかし、Pendoの 遡及的アナリティクス、そのデータを活用してユーザーをセグメント化しターゲティングする機能、そしてエンジニアリングの支援なしにガイドを設計できる手軽さが、Q2がPendoを選んだ決め手となりました。
Pendoの アプリ内メッセージングとガイダンス 機能により、セルフサービスサポートの追加と 新規ユーザーのオンボーディング ウォークスルーとツールチップを使って、Vasquezのチームにとってシンプルなものにしました。ある事例では、ユーザーの「現在の残高」と「利用可能な残高」の違いを説明するシンプルなツールチップが3,000回閲覧され、最も多く寄せられていたサポートチケットの一つを事実上なくすことに成功しました。
「ツールチップを追加できる機能があり、それがわずか10〜15分で済むということは、彼らにとって非常に大きなことでした」とVasquezは言う。
現在、Q2はPendoを活用して、顧客が自社のQ2インスタンスの利用状況分析を確認したり、ホワイトラベルインスタンスで自社の顧客にアプリ内メッセージを配信したりできる機能を提供しています。VasquezとそのチームはPendoを他のQ2製品にも間もなく展開する予定です。
