SecurityScorecard is a cybersecurity ratings company that allows organizations to assess and compare their security posture against others. SecurityScorecard helps organizations be more resilient by allowing them to easily find and fix cybersecurity risks across their digital footprint.
Cybersecurity
SecurityScorecard’s team wanted a quick way to start gathering feedback from their free user community—one that didn’t rely on engineering resources or require their success teams to change their workflows. They also needed to solve a paywall issue that was negatively impacting the user experience, while simultaneously generating interest for upgrades.
SecurityScorecard turned to Pendo in-app guides to solve both challenges. They launched a feedback badge to solicit input from their users, as well as an in-app guide to mitigate confusion between their free and paid functionality—with the added bonus of educating their free users about the value of moving to a paid service.
With these Pendo in-app guides in place, the SecurityScorecard team has seen a dramatic uptick in the number of free users submitting feedback. They’ve also been able to move quickly to deploy these fixes without relying on developer resources—sparking a cultural shift that encourages members of the SecurityScorecard team to consider how else they might use Pendo to solve their problems.
「Pendoる」とは、「さあ行こう、テストしよう、世に出そう」という意味です。通常のアジャイルエンジニアリングプロセスを経ることなく、すぐにユーザーの声を聞いたり、ユーザーの行動を素早く変えたりするためのパルスチェックを行いましょう。
Amber Britton、シニアプロダクトマネージャー、SecurityScorecard
ユーザーが自社製品についてどう思っているかを理解する最もシンプルな（そして多くの場合最も効果的な）方法は？直接聞くことです。アプリのエクスペリエンス内でユーザーに フィードバック を求める最適な場所を見つけるには、デザイン上の考慮が必要であり、多くの場合、製品固有の ユーザーインターフェース（UI）に影響を受けます。Pendoを使えば、あらゆるスタイルガイドに合ったクリエイティブなソリューションを見つけることができます。
SecurityScorecardのリーダーシップがチームに対し、無料ユーザーから フィードバックを収集する フリーユーザーからフィードバックを収集する新しい方法を見つけるようリーダーシップチームから求められた際、SecurityScorecardのシニアプロダクトマネージャーであるAmber Brittonは、喜んでその役割を引き受けました。「私たちはユーザーともっとうまくコミュニケーションを取り、彼らとプロダクトチームの間に直接的なつながりを持ちたかったのです」と彼女は語りました。Brittonは、製品の既存のUIにシームレスに統合でき、ユーザーが簡単に見つけられる—あるいは偶然に気づけるような—アプリ内の場所に配置されるソリューションを見つける必要があることを理解していました。
まず、BrittonはPendoの リソースセンター （アプリの右下隅）内でのフィードバックリクエストプロンプトの配置をテストしました。しかし、ユーザーが彼女の期待ほどその領域を利用していないことに気づきました。そこで彼女は、製品の別の領域—ユーザーがSecurityScorecardアプリを操作する中でより簡単に見つけたり、たどり着いたりできる場所—で同じ機能を活用する方法に取り組み始めました。
Brittonは製品のトップナビゲーションバーにアイコンを配置し、Pendoの アプリ内ガイド。ユーザーがそのアイコンをクリックすると、Pendoガイドが起動しました。このガイドには、フィードバックを求めるシンプルなプロンプトが含まれていました。「[私たちはユーザーに]今どんな気持ちかを教えてもらったり、フィードバックをもらったり、私たちの製品についての意見を聞かせてもらったりしています」とBrittonは言いました。「そこから大量のフィードバックが得られており、本当に素晴らしいことです。」
Brittonは、製品体験を向上させるためにPendoのアプリ内機能を活用した、もう一つの創造的な方法を紹介しました。SecurityScorecardの無料製品には、ユーザーに有料版へのアップグレードを促すさまざまなペイウォールが設けられています。しかし、開発中にそのペイウォールの機会がいくつか誤って見落とされてしまいました。「ユーザーが自由に構築し、当社のデータを取り込むために活用できるエンドポイントを持つAPIを提供しています」とBrittonは説明しました。「ただし、それは有料のお客様のみが利用できます。無料ユーザーは実際には使用できないのですが、使えるように見えてしまうため、非常に不満を招いています。」 製品体験。SecurityScorecardの無料製品には、ユーザーに有料版へのアップグレードを促すさまざまなペイウォールが設けられています。しかし、開発中にそのペイウォールの機会のいくつかが誤って見落とされてしまいました。「私たちはAPIを持っており、ユーザーはそのエンドポイントを活用して好きなものを構築し、私たちのデータを取り込むことができます」とBrittonは説明しました。「しかし、それは有料のお客様のみが利用できるものです。無料ユーザーは実際には使用できないのですが、使えるように見えてしまっているので、本当に困っています。」
無料版と有料版のエクスペリエンスにおけるこのギャップは、SecurityScorecardの無料ユーザーのエクスペリエンスに悪影響を与えていました。多くのユーザーがプロセスをかなり進んだ段階で、最終的にペイウォールによってブロックされていたのです。Brittonは、恒久的な解決策を見つけるには、当時確保できていなかった追加のエンジニアリングリソースが必要になると認識していました。そこで彼女は、迅速な応急処置を考え出すためにPendoに頼ることにしました。「その機能のペイウォールを構築する作業をチームが引き受けるのを待っている間、『短期的にはPendoでこの問題を解決できると思う』と考えました」とBrittonは述べています。
Brittonは、Pendoガイドを作成し、閉じるオプションを削除して、 ターゲットを設定した SecurityScorecardの無料ユーザーにのみ表示されるよう設定しました。現在、無料ユーザーがそのページにアクセスすると、ガイドが機能の上にポップアップ表示され、要素の上に完璧に配置されます。Brittonは、この戦術がアップグレードツールとして効果的であることが証明されたと説明しました。「ガイドからアップグレードオプションへのクリックと関心を獲得しています」と彼女は述べました。さらに、エンジニアリングリソースに頼ることなく、主要な ユーザーエクスペリエンス（UX） の問題を、エンジニアリングリソースに頼ることなく解決できる、非常に効果的かつ迅速な方法でした。
これら両方のユースケースにおいてBrittonにとって最大の成果は、リソースを大量に消費するこれらのタスクに対する修正を、いかに迅速かつ容易に実装できたかという点です。SecurityScorecardがPendoのガイドを通じて収集できたフィードバックも、大きな成功を収めています。「以前は、主に有料ユーザーからの声を聞いていました」とBrittonは説明しました。「今では、無料ユーザーから直接フィードバックをもらえるようになり、製品を構築していく上で非常に大きな助けとなっています。それにより、そのユーザーたちが私たちとの関係を継続し、最終的には有料顧客になりたいと思ってもらえるようになります。」
最後に、Brittonは、これら2つのユースケースが、SecurityScorecardにおける プロダクトレッド SecurityScorecard内での文化的変革。これら最初の2つの取り組みの成功を目の当たりにしたことで、Brittonのチームメンバーたちは、他の課題に対するクリエイティブな解決策を見つけるためにPendoを活用しようと考えるようになりました。「これらの取り組みやPendoでのその他の成果により、人々は今『それをPendoでできないか？』と聞くようになっています」とBrittonは述べました。「『列をスキップして、より速く進む』という文化になり始めています。今日、今すぐ、5分でPendoを使ってどうすればできるか？それを目の当たりにするのは、本当にワクワクすることです。」
Pendoが初日から組織に価値をもたらし始める方法をご覧ください
